国家旅游局“万名旅游英才计划”项目背景下海南景区岗位及员工结构分析

吴晓亮　胡继鑫　徐维

摘要：2015年国家旅游局“万名旅游英才计划”中的“实践服务型英才培养项目”主要针对高职旅游类专业学生，由学生主导，教师全程指导针对景区开展实践服务活动，在进行景区开展实践活动的过程中，师生与景区各岗位员工进行了交流和访谈，对员工的工作过程进行了仔细观察，并结合自身的专业知识对其结构进行分析。

关键词：国家旅游局“万名旅游英才计划”；“实践服务型英才培养项目”；岗位及员工结构

一、调研背景

2015年国家旅游局启动实施“万名旅游英才计划”，其中“实践服务型英才培养项目”主要针对高职旅游类专业学生，由学生主导，教师全程指导开展项目运作，重在提升学生的实践服务能力。本研究小组申报了该项目，组织师生（参与学生均为当年在校学生）开展了主题为“走进景区、服务游客、提升自我”的分项目活动，其中，重点对海南省的呀诺达、分界洲岛、槟榔谷和千古情等景区开展了实践服务活动，与景区各岗位员工进行了交流和访谈，并以此对其结构进行分析。

二、海南省旅游景区的岗位构成

海南省旅游景区大部分以观光游览为主，同时还提供参与性、体验性的娱乐活动，有些景区可以为旅游者提供特色餐饮和住宿服务，依照级别从高级管理层到基层员工分别有：总监、总经理、经理、主管、员工。具体的基层工作岗位有：

对客服务类岗位：讲解员、客服人员、票务员、售货员、演艺人员、各类教练、餐饮住宿服务员、观光车司机、项目接待、销售顾问等；

后勤保障岗位：保洁员、保安、医护人员、厨师、仓库管理员、其他运输车辆司机等；

工程技术类岗位：景观维护、苗木养护、水电网工程师等；

行政管理类岗位：辦公室文员、财务人员、培训专员、媒介专员等。

以上岗位中，招聘数量最大、招聘频率最高的是对客服务岗位，这个岗位的员工在海南景区员工结构中所占的比例较大。（见图1）

三、海南景区员工结构

1.员工的年龄和工龄构成

与其他服务行业一样，海南景区员工的平均年龄总体较为年轻，也与该行业的特点相契合：一是海南旅游景区目前正处在发展期，需要一批朝气蓬勃服务人员、技术工人的加盟；二是海南旅游景区核心岗位的特点需要从业人员有充沛的精力和闯劲；三是从长远来看，年轻人的加盟有利于海南旅游景区培养一支服务意识、强技术精湛的人才队伍，有利于提高景区的核心竞争力。（见图2）

在实践活动中发现，海南景区员工的工龄显现出两个特征：一是员工的从业工龄相对较短；二是除实习生和应届毕业生外，其他员工在进入景区行业之前普遍都有在其他服务或技术行业有过从业经历，因此总工龄较长。（见图3）

2.员工的学历和资历

在学历方面，海南景区行业的入行门槛相对较低，从开展实践活动的景区情况统计，服务类岗位要求的学历普遍为中专或大专，管理类岗位有本科学历，本科以上学历较少。（见图4）

在资历方面，服务类岗位比较看重工作经验和客户关系，有些技术类岗位需要有行业资格证书，总体来看，海南旅游景区比较重视员工的工作年限和经验。

3.员工的英语水平

海南省非常重视入境旅游接待，历年来出台了许多入境旅游利好政策，因此赴海南景区观光的外国旅游者数量稳中有增，在实践活动中发现，在对外国旅游者的服务中，英语占绝对比例，其他语种比例很小，景区员工的英语掌握程度如下。（见图5）

四、分析和启示

通过实践活动的亲身访谈和数据分析，海南旅游景区目前整体处于发展的上升期，特别是2015年和2016年，海南又增添了2家5A级景区，特别是在旅游旺季，游客人数激增，景区需要有大量年轻的专业人士加入到景区行业中来，因此，海南景区员工呈年轻化趋势，同时，景区作为典型的服务类行业，非常看重工作经验和资历，对有经验的员工比较青睐；但是海南景区员工的学历水平目前来看还不是很高，这和行业入行门槛有关，但是从长久来看，不利于员工整体素质的提升，另外，员工的外语掌握能力还不尽人意，这是海南景区未来发展应大力弥补的短板。从分析结果可以看到，作为高职院校旅游管理专业的学生，在海南景区就业还是大有发展空间的，但是必须从现在做起，多参加旅游行业实践活动，努力提升自身的外语交流水平，才能更好的适应景区行业的发展，同时也可以看出，国家旅游局组织的“万名旅游英才计划”项目也正是以此为出发点，为师生提升自身的行业实践能力以及学习能力提供了平台和契机，有力促进了师生对旅游各行业的深入了解和客观认识。