海南移动“12121”声讯平台扩容升级的实现

李晋峰+++苗卫东+++颜仕龙

摘要：“12121”作为海南省的天气预报特种服务电话已为社会公众所熟知。多年来“12121”气象热线电话成为向社会提供全省各市县的天气预报、气象预警、天气实况等全面、权威、实时的气象信息、防灾减灾气象服务的一个重要发布手段。本文依据海南移动“12121”声讯平台的现状及需求，提出了平台扩容升级的技术实现方法。

关键词：气象声讯；12121；升级实现

中图分类号：P409 文献标识码：A 文章编号：1007-9416（2017）03-0107-02

海南氣象“12121”声讯平台自投入使用以来，为公众查询气象预报预警服务信息发挥了极其重要的作用。但随着用户拨打量的逐年增加，特别是汛期遇到台风等重大灾害性天气时，呼入线路经常被占满，声讯平台中继线路难以满足用户激增的话务量需求，从而引发了用户的强烈不满和投诉。如2014年第9号超强台风“威马逊”、第15号台风“海鸥”期间，就曾出现大量用户打不进电话、线路拥堵而引发用户投诉。为更好地满足用户需求，服务中心在对原平台技术性能进行综合评估后，决定对移动“12121” 声讯平台软件和部分硬件进行升级。

1 话务数据分析

1.1 1409号超强台风“威马逊”影响期间话务量分析

1.1.1 移动12121声讯平台话务统计情况

如表1。

1.1.2 “威马逊”台风路径图

1409号台风“威马逊”于2014年7月18日15时30分在海南省文昌市翁田镇登陆，登陆时中心附近最大风力17级，中心最低气压910百帕。图2为登陆海南前后的路径图。

1.2 数据分析

根据移动话务统计表（表1）、移动电话拨打接通率数据统计结果分析，7月18日14：00至17：00之间，移动手机拨打接通率只有50%到60%左右，最低只有49.58%。

根据台风移动路径（图1），14时至17时，正是社会公众最为关注气象信息之时，“12121”声讯平台作为重要的气象服务渠道，在已有线路的容量下，却无法满足社会公众需要。

为改变现状，急需对现有的声讯线路进行扩容、升级改造。

2 平台现状

2.1 系统硬件现状

目前海南气象“12121”声讯平台，采用华为专业呼叫中心设备平台及第三方预警信息电话发布系统。当前接入设备为1台华为排队机，负责电话接入及提供放音、录音、坐席资源。系统容量360路中继接入，其中对外中继接口提供240路中继通道与移动线路对接，提供60路中继通道与联通线路对接，另外60路作为备份。

CTI（Computer Telephony Integration）平台用1台CTI服务器，部署华为CTI平台软件，提供电话接续控制、IVR （Interactive Voice Response）自动语音应答等功能，同时作为语音文件存储服务器。业务服务采用1台业务服务器，同时部署MS SQLServer数据库。专家坐席是2个IP电话的专家坐席，提供专家咨询服务。

2.2 软件版本现状

目前各平台软件版本分别是：UAP3300的软件版本为 V100R002C03SPC500，CTI平台软件版本为V100R002C03SPC500，数据库的版本为SQLServer2000，CTI、DB服务器操作系统Windows 2003。

3 升级改造方案

3.1 扩容需求

为满足移动“12121”大话务量需求，需新增120路移动中继接入，提供系统放音资源。原有备用60路线路可充分利用，只需再新增60路线路，由240路扩容至360路。

由于系统业务量增大，考虑“12121”话务平台新增一台语音网关与现网运行的语音网关提供负荷分担接入，提高系统平台的稳定可靠性；CTI平台由目前单平台改造为双机热备方式。扩容同时升级原有语音网关，CTI平台升级为当前最新版本，同时升级预警信息电话发布系统软件。

3.2 硬件、软件升级

当前UAP3300仅剩1个业务槽位可用，已无法满足本次扩容需求，因此需增加1台UAP3300设备、CTI平台的60路IVR许可， UAP3300及CTI平台组件均采用双机热备和负荷分担方式工作。另外需要升级现网的UAP3300、CTI平台、IVR、华为UIDB数据库版本。

主要增加的硬件有UAP3300交流机框1个，数字中继板，媒体资源板各1块，主控板2块。软件许可包括数字中继许可新增2E1（60路），IVR许可新增60路。

4 扩容升级的技术实现

4.1 扩容升级后总体结构

扩容升级后的海南“12121”声讯平台，新增部署备用CTI服务器1台、UAP3300排队机1台，新扩容4条E1移动中继，实现CTI热备、UAP排队机负载均衡，处理话务量增加120路。总体结构如图2。

4.2 排队机扩容

排队机是呼叫进入“12121”声讯平台的门户，其中的自动呼叫分配器可以根据预先制定的规则将呼叫分配到相应的话务台席或自动语音应答系统。排队机实现接入/分配功能。扩容后的系统采用2台排队机（UAP3300）进行接入分配，原有的排队机（UAP3300）在4条移动中继的基础上新扩容对接了2条移动中继，在新增的排队机（UAP3300）上新扩容对接2条移动中继，由原来的240路移动电话扩容至360路移动电话的同时接入。

4.3 CTI平台扩容

CTI是“12121”声讯平台的核心，它是将电话网与计算机网络集成的纽带。CTI软件功能实现了对“12121”声讯平台的强大控制作用，能够配合程控系统完成CTI、IVR、录音留言等语音处理和控制功能，通过INTERNET和业务网关完成多媒体业务功能，以及提供坐席管理、数据库管理和业务管理等管理功能。扩容升级新增了一台CTI备份服务器，实现了CTI服务器的热备，任意一台CTI上组件故障或者CTI服务器宕机故障，均不影响电话业务正常使用。

4.4 IVR流程升级

IVR流程是“12121”声讯平台的重要组成部分，通过IVR程序进行处理会话，为用户电话拨打提供语音提示，引导用户选择气象服务内容，接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问。升级扩容重新开发了IVR流程，并采用负荷分担的方式运行，一旦其中一台设备发生故障，不会影响系统的正常运行。

4.5 数据库升级

“12121”声讯平台数据库系统采用MSSQL Server数据库系统，负责存储和操作呼叫记录、客户服务中心的各种管理配置统计数据、客户资料、座席信息、运行管理记录、计费信息以及呼叫的进出管理。数据库升级后，系统的关键数据库都有备份和恢复机制，保证数据不会丢失。为了提供稳定、可靠、高速和通用的数据库操作，“12121”声讯平台采用数据库代理ApLogic统一访问数据库，降低了数据库连接数，保证了数据库安全。

5 结语

随着互联网的发展，智能客户端等新媒体气象服务发展迅速，但传统的气象公众服务方式仍有相当大的用户群体，为更好地服务于社会公众，打造气象服务品牌，有必要提升声讯“12121”服务运行能力。由于各省的声讯平台都建设较早，此扩容方案的实施，对于系统的容量、性能的提高都具有一定的借鉴作用，系统扩容升級后能更好地将及时准确的天气变化信息服务于社会广大民众。

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