M公司客户分类及管理优化研究

陈巍

摘要：随着市场经济的不断进步，企业与客户之间也建立了比较多的联系。客户对于企业来讲，是至关重要的，客户的满意是我们工作的最终目标。随着客户的越来越多，联系越来越频繁，在保证产品质量的基础上，对客户进行分类及管理，对于企业来讲，是非常有必要的，可以对客户区别化对待，优质客户应该高标准对待，根据二八原则，百分之八十的利润是由百分之二十的客户创造的。所以要对百分之二十的客户进行优质服务，培养增进感情，稳定住客户长期合作，为公司创造效益最大化。本文从M公司入手，探讨进行客户分类及管理优化措施，希望为企业增加效益降低成本，保持长期增长做出积极贡献。

关键词：客户分类；管理；优化

随着市场成熟度越来越高，各行各业都对客户的重要性有了一个新的认识。客户满意是我们工作的唯一标准，客户就是上帝。客户分类管理作为客户管理的重要组成部分，是培养长期客户，发展忠诚客户的重要基础。通过对客户进行分类，能够帮助企业快速高效的针对目标客户进行服务，了解他们的类型，需求等，有针对性的进行服务，降低企业管理成本的同时，也提升了客户的满意度，进而稳定企业发展，提高企业的盈利能力。

作为行業领域占据重要地位的M公司，对客户进行分类管理有着清晰的认识。随着行业的发展和营销策略的持续改进，对客户进行管理在实践中已经得到了证实。而进行客户管理，如何对客户进行分类成了关键。基于此，M公司利用先进的客户分类方法把客户进行分类，对各客户群价值表现进行分析，以此来优化公司的客户管理工作，为提高效率，提高客户满意度打下坚实的基础。

一、对客户进行分类的基础

要对客户进行分类，根据就是客户带给企业的价值，还有潜在价值。根据一定的标准把客户进行划分。通过以往的合作，了解客户的需求跟价值，帮助公司掌握客户的需求类型，把客户合理进行分类，针对不同客户群采取不同的服务策略。稳定发展价值大的客户，把公司有限的资源集中到这些客户上，提供优质服务，给公司创造稳定的收益，对公司长久发展打下坚实的根基。对于价值一般的客户，公司要以发展潜在价值为主，努力开发客户的潜在价值，密切沟通，争取提升为公司的优质客户。针对开发价值小的客户，公司咱果断摒弃，不要浪费太多资源，要把有限的资源放在大客户和有发展前途的客户身上，为公司长久发展大计做出不懈努力。

M公司作为行业里的佼佼者，对于客户分类工作有着自己的一套标准。首先根据客户带给公司的价值作为标杆，区分重要客户和潜在价值客户。创立了客户价值指标评价系统，对各个客户的价值与潜在价值进行计算，把现有价值算作客户价值的80%，潜在价值算作客户的20%。并对所有客户进行计算得分，分值高的客户即为公司的优质客户，公司重点发现培养，分值中的客户，公司进行重点栽培，择优进行发展，分值低的客户加强管理与沟通，尽量提高分值。

二、对客户分类管理的实施办法

（一）实施分类管理的原则

在对客户进行分类时要注意科学合理提取数据。科学的数据是合理预测和评价的基础，没有真实的数据，对客户的分析评价就不能真正做到位。对于选取客户的指标进行分类，要遵循的原则一个是整体性原则，即选取的数据要全面反应客户信息，不能以偏概全，整体把握；一个是科学性原则，选取的数据要客观反应客户信息，对于数据的选择要科学合理；可对比性原则，选取数据时要在不同时间或范围内可以对比，有比较才能说明问题，才能保证数据的可靠性；连续性原则，选取的数据要连贯，才能找到客户发展关系的最佳选择，对于将来提升客户价值非常具有实际意义。

（二）对客户分类的实施办法

（1）M公司把客户群分为关键客户群（A类客户）、主要客户群（B类客户）、普通客户群（C类客户）三个类别， 即ABC客户分类法。对不同类别的客户，采取不同的管理方法，并建立科学动态的分类管理机制。

（2）在公司服务资源的配置上不要进行平均化原则，即对所有客户一视同仁，而使重要客户并未得到更多的服务，任何企业的资源都是有限度的，企业的各项投入与支出都应用在“刀刃”上，并且收到最大效果。

（3）对现有的客户每月进行统计分析，找出相同点或相似点，针对不同客户群体合理分配公司销售，售后等服务资源，合理开发现有客户的潜在价值，争取发展为优质客户，提供优质条件。

（4）对关键客户是在过去特定时间内消费额排名靠前客户。这类客户是企业的优质核心客户群，由于他们经营稳健，做事规矩，信誉度好，给企业带来的价值最大，能给企业带来长期稳定的收入，必须花更多的时间和精力来提高该类客户的满意度。客户代表应经常联络，定期走访，为他们提供最快捷、周到的服务，享受最大的实惠，客户主管也要重视发展A类客户的关系。

（5）C类客户对企业完成经济指标贡献甚微，应控制在这方面的服务投入，按照“方便、及时”的原则，为他们提供大众化的基础性服务，或将精力重点放在发掘有潜力的 “明日之星”上，使其早日升为B类客户甚至A类客户。销售（或客户代表）人员应保持与这些客户的联系，并让他们知道当他们需要帮助的时候，企业总会伸出援助之手。

（6）建立科学动态的分类管理机制 A、B、C三类客户占企业客户的比例应根据具体情况而定，对客户资料进行科学的统计分析，并制定一套综合性的客户资信评价标准。通过对客户信用的调查分析，确定客户的信用等级，为不同客户配置服务资源、为防范欠费风险等提供参考意见。 可以运用CRM管理系统来管理，很方便。

三、结论

对客户进行分类管理，在提高企业效率的同时，降低了企业成本，对目标客户进行差别化管理，方便公司对公司优质客户进行优质化服务，提高优质客户的满意度，为公司长期稳定发展打好基础。同时稳定主要客户，在主要客户中，寻找有前途的发展潜力大的客户发展，争取成为公司优质客户，为将来提高公司业务量做好铺垫。还要注重普通客户的需求，公司不应该在普通客户群中占用公司太多资源，但是要重视这类客户，因为好的合作伙伴都是从普通客户做起来的。优先发展对公司发展有益处的潜在客户。充分利用ABC客户目标分析法，方便管理的同时，对公司资源也是最大化利用，不能闲置浪费公司资源，要充分利用起来，发展同客户的关系，才能真正把企业做大做活。现代社会竞争如此激烈，各企业在生产的同时，要对客户进行分类管理研究，争取利用公司有限的资源，为企业创造利益最大化，保障客户的满意度的同时，发展同客户的关系，保障公司利益。客户是现代企业的生存之本、财富之源、发展之路。只有不断地追求客户至上的服务目标，企业才能够生存与发展。所谓客户至上，就是把产品设计、服务流程调整等都以增加客户利益、提高客户满意度为出发点，并且尽可能通过各种业务部门和职能部门的配合来满足客户的各种需求。在充分尊重客户利益基础上满足客户个性化、知识化、综合化的服务需求。在竞争日趋激烈的市场环境中，要真正做到客户至上，以客户为中心，充分发挥企业资源，实现公司利益最大化，为实现我国经济中高速发展，经济进入新常态发挥企业资源，改革创新，不断释放企业活力，发展产能，为实现中国梦不谢奋斗。

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