品牌印象是选车首要关注因素 消费者不满意加价提车

刘回春

“有车有房”一向是人们挂在嘴边的口头禅，被作为百姓生活富足的象征。汽车作为人们生活第二大耐用消费品，对于普通大众来说，也是一笔不小的投资。消费者在购买汽车时最关注的是什么？购买后在使用维修保养过程中的感受如何？2017年3·15，中国质量万里行关于汽车质量与售后网络调查活动结果揭晓。

调查结果显示，消费者购车选择首要关注因素是汽车品牌形象，选择车型时关注最多的是汽车性能参数；在质量方面，汽车异响成为用车时遇到最多的问题；售后服务上，维修费用太高、不合理，汽车质量出现问题厂家和经销商踢皮球让消费者不满意；购车时加价提车也成为消费者不满意的重要选项，多数消费者认为，汽车质量维权艰难，困难重重。

中国质量万里行本次揭晓的汽车质量与售后调查结果，是通过网络发布调查问卷，在通广大消费者的积极参与下，从消费者的角度出发，征集了消费者对汽车质量和售后服务的真实评价，获取大量有效数据。本次调查获得的数据，将有利于我们更好地为消费者解决购买车辆和购买车辆后遇到的质量及售后服务问题，有利于厂商对消费者消费意愿的了解，更有利于我们向国家质检总局等主管部门反馈消费者的心声，通过提供大量的有效数据，以便于主管部门不断完善制度和提高制度实施的有效性，加強监管力度。

参与人身份特征

本次调查获得有效问卷556人（份），参与人男性占比89.78%，女性占比10.22%。年龄26-35岁占50.69%，36-45岁占32.28%，46-55岁占11.88%，25岁以下占3.56%，56上占1.58。

职业分类上，管理者（经营管理、生产管理、销售管理、技术管理）占比19.62%，技术、研发、设计人员占比11.09%，公务员占比8.96，其他为市场、销售、行政人员及广告、公关、媒体人员，教师或学生。

参与调查者已购或使用过的车型包括了大众、通用、丰田、本田、卡迪拉克、长安福特、北京现代等市场常见并且热销的35个品牌车型。

消费者在选择品牌和车型时，主要关注那些因素？

消费者关注因素及所占比例分别为：品牌印象18.10%，汽车外观13.46%，发动机性能11.13%，汽车油耗11.50，车型配置10.34%，气和价位8.13，维修保养费用7.02%，售后服务质量8.97%，用户评价5.12%，销售点数量1.42%，促销信息1.11%，其他3.69。

结果显示，消费者在选购车辆时，品牌印象被更多人所关注，其次是外观、性能、油耗等方面。

汽车系专家王瑛，汽车品牌帮助制造商传递产品信息。汽车品牌作为汽车产品的代表，不仅代表着车型，还是汽车功能、质量、信誉和形象的综合反映，是汽车厂家给消费者提供价值保证，代表汽车价值和附加价值而这一切在消费者心中树立了不同的形象也成为消费者购买产品的重要依据，也是市场竞争的有力武器。汽车品牌可以创造价值。汽车品牌因汽车品牌而获得价值，因商标注册而获得保护，因广告宣传而不断增值，因汽车消费而持续增值。

中国国家信息中心研究员管晓静在分析研究中国的汽车消费者是如何认知、看待一个品牌的，以及他们的汽车品牌的印象是如何建立时指出，实际上在印象形成的机理中，尤其是现阶段的中国消费者，有三个关键词是不可或缺的，一是产品，他们的认知点有5个都集中在产品层面；二是口碑，这个大家也是谈的很多；三是知名度。如果把三者串起来，某种程度上就是我们品牌印象形成的机理过程或者模式。

如果我们去问消费者，你觉得什么样的品牌是好的品牌？当问出这样的问题，中国消费者的答案实际上是非常简单的，第一句话就是产品质量好，安全性能好，口碑好。

第一就是产品，第二是口碑，口碑应该是中国特色，我们无数次调研都说在中国口碑是传播产品信息一个更重要的来源，在我们针对潜在用户的调查中，我们会把品牌相关的各种因素封闭起来，包括口碑、来源国、公司形象以及品牌的用户形象还有品牌的销售人员的形象，都把它放在一起的时候，用户的口碑永远都是排在第一位的，这应该也是中国的一个特点。在驱动购买的时候，除了口碑，知名度也是紧随其后。

消费者在选择品牌和车型时，主要获取哪些信息？

调查数据，消费者在选择品牌和车型时，关注汽车图片展示占12.24%，汽车性能参数查询15.35%，汽车评价信息10.25%，汽车油耗对比11.19%，车型配置参数查询13.96，汽车价格比较9.90%，维修保养信息查询5.39%，售后服务信息6.27%，车主评价9.90%，汽车促销信息3.10%，其他3.05%。

在这个环节上，更多消费者关注的信息是汽车信息参数和车型配置参数，这两项成为消费者购车选择的第二步骤。

现在汽车的科技水平是越来越高，各种强大的配置让人眼花缭乱，购车时，4S店的销售顾问也大都是介绍是大多是竭尽全力扬长避短，汽车性能参数和车型配置参数是一款车最基本的数据，是了解一款新车型最直接的方法。

发动机、最大功率、最大扭矩、变速箱、油耗、轴距、悬挂、轮胎、压缩比，是购车时必看的最重要参数。

购车时遇到哪些不满意的

问题？

参与调查组反馈中，37.33%的人对加价提车不满意，23.33%的人对强制缴纳保证金不满意，24.88%的人对购买装饰才能购车表示不满，14.46的人反映买到改装车。

现状购车市场上流行一种潜规则，即汽车经销商与汽车生产商暗中联合、达成一致，对某种畅销车型实行库存，造成缺货或断货的假象，然后，根据消费者“买涨不买跌”的预期消费心理，对汽车进行加价销售的现象。

加价提车的现象，是消费者与汽车生产商和经销商之间的心理博弈。被加价的车型大部属中高端车型，车主均属高消费群体，生产商和经销商一般会认为这些消费者往往不会计较几万元的加价。结果是少数消费者加价提车，大批消费者蜂拥而上，从而，进一步推高了汽车销售价格。从法理上说，汽车生产商和经销商的这种行为，已涉嫌违反《消法》和《反不正当竞争法》。消费者可以用法律作武器，捍卫自己的正当的合法权益。这样才能让消费市场回归理性。

对强制缴纳保证金或强制购买装饰，都跟强制搭售保险一样，都没有法律依据。按照《消费者权益保护法》第九条规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务，消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。

北京金诚同达律师事务所沈阳分所律师蒲伟说，根据《反不正当竞争法》规定，经营者销售商品时，不得违背购买者的意愿搭售商品或者附加不合理的条件。“如果事先告知的情况下，消费者都知道了，仍然同意，就不算强迫消费”。

车主在汽车使用过程中遇到哪些质量问题？

消费者对汽车质量问题的反馈中，异响、漏油、自燃、抖动、机油乳化、刹车失灵成了关键词。在这次调查中，消费者反应的问题又是哪些哪？

调查数据显示，消费者在汽车使用过程中有十大问题到。25.09%的车主遇到车辆异响问题，12.48%的车主认为车辆有顿挫感觉，车辆生锈占11.61%，11.68%的车主车辆存在共振现象，漏油占3.54%，烧机油占6.27%，熄火占1.99%，乳化占0.81%，自燃占0.81%，漏水占2.17%，其他问题占20.06%。

车辆存在异响再次成为多数车主反应的问题。專家解释，车辆异响主要常见的有车身异响、发动机舱异响、变速箱异响、轮胎异响、悬挂异响、发动机护板异响。

车身异响是影响车辆舒适性的重要因素。有媒体收集汽车质量投诉数据显示，中国汽车顾客针对车辆故障的投诉中每四条就有一条和异响有关。除了配件质量原因，车身焊接、组装等生产环节中存在病灶都是异响问题的症结。从某种意义上讲，是否能够将产品尤其是全新开发车型的异响发生率降到最低，是考验生产企业质量管控能力的一个重要指标。

发动机舱出现异响的可能性比较多。皮带啸叫声比较刺耳，一般是因为皮带打滑造成的。发动机在运转时如果外部有金属件干摩擦的声音，一般是发电机、水泵、转向助力泵轴承损坏的表现。发动机运转时有漏气的声音，则可能是排气系统堵塞、真空管泄漏或断裂。需要提醒的是，如果是发动机内的异响，车主多半是无法解决的，最好送厂检修。

如果车子在行驶中如果变速箱内部有“沙沙”声，而踩下离合器后又消失，则说明噪音来源是变速箱故障，有可能是变速箱轴承或齿轮磨损、轴承斑点所致。

轮胎响声一定是有节奏的，而且车速快频率就高。如果是低沉的“啪啪”声，多半是轮胎胎面变形、起包、磨损严重或气压不足；如果是“嗒嗒”声，则可能是胎面夹杂了小石子。如果轮胎呼呼呼地响，而且车身明显抖动甚至方向跑偏，不用说肯定是轮胎爆了。

遇到颠簸四个轮子附近就发出“咚咚”或者“咔嚓”的声音，多半是减震器问题或者悬挂部件松动造成，一定要到正规维修店仔细检查。因为悬挂部件不仅与乘坐的舒适度有关，还事关行车安全，千万不可小视。

螺丝在经常运动的车上往往会发生位移，如果经常听到像是进气格栅位置发出的“啪啦啪啦”的异响，除了格栅真的松动外，那么车主还是要检查下发动机护板螺丝是否松动，或者发动机护板与底片发生松动，造成的异响，除了紧固螺丝外，还应该在异响部位垫些纸板类的物品，就可以轻松消除异响。

车辆存在异响，有些异响无关痛痒，并不会影响车辆的行驶安全；而有些异响则反映车辆关键部位可能存在问题，需及时进行处理。汽修专家王晓松总结出了车辆各种异响及其可能引发异响的原因，如果车辆出现了下面的异响，那么就要赶紧对相关部位进行检查了。

撞击声：一种较重的铁器撞击的响声，很可能是引擎固定架因长时间严重磨损，当引擎速度变化时就会发生撞击。但也有可能是汽车的前后悬架出现损坏，或者是传动液过低引起的。

轻敲声：声音类似重敲声，但声响要小。这种声音出现时，车主要想一下是否使用了劣质汽油，如果使用了劣质油还可出现爆鸣声响。

嘀嗒声：可能是驱动轴的万向节损坏了，也可能是轮胎里的小石块敲打轮胎或风扇叶片弯曲松动造成的。

嘶嘶声：像气球漏气，大多是空调或冷却系统有毛病。如果是冷却系统出现故障，在车的底部可以看到液体。另外，轮胎大漏气或发动机真空室漏气也会出现这种声音。

重敲声：像沉闷的敲门声。这种情况大多是发动机内部原因，很可能是因为车辆老化所致，轴承或发动机阀门损害也可引起。

啸鸣声：大多出现在汽车转弯时。可能是风扇传动带松动或已磨损。有时轮胎气量不足，也出现这种声音。

嗡叫声：这种声音像蜜蜂发出的声音，它的出现很可能是某零部件松动，发动机底部的塑胶或金属部件及空调或压缩机的固定支架松动最为常见。

轰鸣声：从车上发出带有一种“呜汪……”的叫声。很可能是轮子里、压缩机里或水泵里的滚珠轴承坏了，也很可能是空调或压缩机出现了故障。

变调声：主要电机老化发出的不协调声音。

尖叫声：很刺耳，通常是刹车有问题。

车辆遇到问题多长时间能够解决？

调查统计数据显示，有66.02%的参与者选择汽车到问题解决不了。根据问题大小，两到三天能解决问题的占12.23%，表示很快，当天能解决问题的只占到3.69%，一个星期内解决的占8.16，需要一个星期上的占4.27%，三个月占0.97%，半年以上2.91%，一年以上1.75%。

4S店的哪些服务让车主不满意？

调查数据，认为经销商与厂家互相踢皮球不承认问题占25.89%，维修价格高、服务水平差占19.72%，态度蛮横占12.40%，行为过激占4.13%，技师专业水平差、找不出问题占12.40%，修好后老问题复发占9.14%，修好后又出现新问题占8.12%，称不在保修期占5.13%，没有配件2.47%。

车主在汽车维修保养过程中，对工作人员的服务态度，参与调查者中有74.42%的人表示不满意，对工作人员的服务态度的满意率只有25.58%。

维修保养未能解决车辆问题后，维修站或经销商对问题车辆的跟踪和后续处理，43.98%的参与者表示没有后续处理，工作人员不承认有问题，33.88%的参与者反应工作人员表示问题处理不了，工作人员承诺处理但未履行占16.64%，只有5.50%的参与者表示工作人员承诺处理并且密切跟进问题。

对于汽车维修保养得收费，72.18%的参与者认为收费太高、不合理，91.81%的调查参与者对厂商客服热线（400电话等）不满意，厂商客服热线（400电话等）满意率只有8.19%。

对于汽车出现质量问题或纠纷时，三成以上车主认为维权困难重重。