刘萌刚：用诚信点亮美景旅程

文/本刊记者 王砾尧

他曾在海拔5200米的珠穆朗玛峰大本营因高原缺氧彻夜难眠，也曾不顾发烧咬牙拔掉点滴赶去带团；曾在西藏“天堑”悬崖峭壁的公路上险些被落石砸中，也曾无数次耐心向情绪激动的游客解释情况，曾因坚持原则被同行说“木鱼脑袋”，也曾多次被握手称赞。从事导游工作13年，接待50多个国家近2万名国内外游客，多年来的导游工作不仅无一例投诉，还赢得各地游客的广泛赞誉，他用诚信服务树立了中国导游的良好形象，他就是广西桂林市导游刘萌刚。

他曾在海拔5200米的珠穆朗玛峰大本营因高原缺氧彻夜难眠，也曾不顾发烧咬牙拔掉点滴赶去带团；曾在西藏“天堑”悬崖峭壁的公路上险些被落石砸中，也曾无数次耐心向情绪激动的游客解释情况，曾因坚持原则被同行说“木鱼脑袋”，也曾多次被握手称赞…… 从事导游工作13年，接待50多个国家近2万名国内外游客，其中包括美国前驻华大使骆家辉在内的70多位驻华大使和参赞、世界旅游组织副秘书长、亚太旅游协会会长等。多年来的导游工作不仅无一例投诉，还赢得各地游客的广泛赞誉，他用诚信服务树立了中国导游的良好形象，他就是广西桂林市导游刘萌刚。

不接“零负团” 力促诚信游

近年来，在竞争日益激烈的旅游市场中，游客被迫进行购物的新闻时有传出，旅行社为恶性竞争而推出的“零团费”或“负团费”（以下简称“零负团”）旅游就是其中一种。“零负团”旅游是指旅行社在接外地组团社的游客团队时，团费只收成本价，甚至低于成本价，然后让导游向游客增加自费景点和购物点赚取“回扣”和“人头费”，填补亏空，实现盈利。在这种模式下，导游们需要从旅行社花钱“买团”，团到手后再用各种方法“引导”客人消费换把“本”捞回来。

尽管“零负团”一度非常盛行，但刘萌刚却从不推销既定行程以外的项目，更不接“零负团”。“如果带零负团，导游肯定会想尽一切方法让游客购物以赚取提成，而不是用心服务让他们有好的旅游体验。我爱钱，但我更爱惜名誉。所以宁愿少挣钱，也不想绞尽脑汁整天想着如何让游客多掏腰包，每天被拷问良心，那样心累!”刘萌刚感慨道。

为维护游客利益，即使好脾气的刘萌刚也会常与搭档的载客司机争得面红耳赤。他告诉记者，相比于国内游客，外国友人的旅游团一般会安排更多时间休息，于是有些司机想利用游客休息时段带他们去购物点，赚一些外块。“当时跟我提出这样要求的司机不少，虽然有些游客并不是很抵触，但我还是坚持让他们按照签订的旅游协议正常休息。”尽管有些司机并不情愿放弃这样的赚钱机会，但最终还是被他说服，以良好的服务换取报酬。“很多司机说我是木鱼脑袋，其实只要他们按照规定来做，我都能理解。”刘萌刚笑道。

对于刘萌刚来说，严格遵守不进购物店、不增加自费景点，是他一直坚守的原则。2015年5月，已经是桂林市导游协会会长的他，不仅自己身体力行抵制“零负团”，还联合桂林市旅行社协会、旅游景区与休闲购物企业协会、旅游饭店协会，开展了为期两个月的倡议活动，号召全市导游抵制“不合理低价旅游”，维护桂林旅游市场秩序。“在零负团模式下，由于导游直接面对游客、酒店、旅行社和司机，所有的压力都会集中在导游身上。如果钱赚不回来，导游的生存压力会非常大。”刘萌刚告诉记者，旅行社免去游客的团费越高，为了收回成本，导游的讲解重点就会越倾向于购物而非景点。“我们跟旅行社协商，如果再有类似‘零负团’的行为出现，就会让导游拒绝带他们的团，这样旅行社迫于压力就会有所收敛。”渐渐的，在他的影响下，当地越来越多的导游开始自觉抵制“零负团”，不愿再靠哄骗、威胁来赚取提成。“君子爱财，取之有道，导游也有职业荣誉感。”刘萌刚说道。

三度进高原 传播诚善美

自2003年起，国家旅游局每年从内地骨干旅行社中选派100名优秀导游员援藏。2006年，刘萌刚在广西约2万名导游中脱颖而出，成为广西导游援藏队的一名英语导游，带领外国游客领略西藏的风土人情。

初来乍到，由于对西藏的气候、宗教以及民族风情不太了解，刘萌刚几乎天天泡在图书馆里，翻遍所有关于西藏的资料。他有一本特殊的笔记，里面有当地各个寺庙的位置和信息、供奉的圣像名称以及相关的传说和注意事项等。为了接好初次进藏的第一个团，他用了近20天时间，每天花费近10个小时做准备，踩点、背英语单词、恶补专业知识。“除了对西藏文化做知识储备外，西藏的大部分景点都是寺庙，需要用到很多专有词汇，尤其是对外国游客讲解时，必须做到准确而专业。”为什么要下这么大功夫？他回答：“在外国游客眼中，西藏是神秘的。很多人由于不了解，在进藏之前，或多或少抱有偏见。我作为援藏导游，就必须作为一个小小的桥梁，通过真诚、专业和热情的讲解，向外国游客们展示一个真实的西藏。”

2007年5月，刘萌刚接待了一位叫做大卫的美国客人，游览之初，这位美国客人不时表现出对西藏的一些刻板认知，并用偏激的语气冷嘲热讽。刘萌刚没有与他激烈争执，只是每到一个地方，都认真带他去领略当地的风土人情，了解西藏当地人生活的巨大改变。行程刚刚过半，这位美国客人就对刘萌刚坦承：“感谢你让我看到的一切，我相信我的所见所闻，回国后我会告诉我的朋友们，西藏正越来越好。”“做导游，其实也是文化传播的使者。特别是外国友人怀揣着对西藏的好奇踏上这片土地，我想通过自己的讲解，以真诚带领他们去感悟西藏文化。”刘萌刚说，这是援藏过程中，让他感到最有成就感的事情。

由于西藏非常缺乏有经验的导游，作为导游队伍中的“救火员”，援藏队接到的任务往往难度比较大，常常是哪里有麻烦，就奔赴哪里。2007年，青藏铁路刚开通，前往西藏旅游的游客数量迅猛增加，急需有经验的优秀导游前去支援，刘萌刚再次报名入选援藏导游。进藏后的一天下午，他接到旅游公司通知，需要一个人立刻赶去林芝接一个17人的旅游团。“当时我刚从一个雪山景点上带团结束，气温太低，得了重感冒，本来打算休息。”可一想一时又调度不到其他导游，刘萌刚还是咬着牙抱病出发了。然而屋漏偏逢连夜雨，他乘坐的班车半路抛锚，到达林芝已是半夜一点多。因发烧而升高的体温让他辗转反侧熬到天亮，虽然难受，但一想到自己作为援藏队员，必须对接手的团负责到底，还是强打精神，踏上了接团的征程。感冒后的刘萌刚，因为身体不适，话少了很多，部分游客抱怨他不够热情，对此他只是回应以微笑，一直硬撑到晚上休息时才赶去医院输液，途中正巧碰见团里的客人，这才解除了之前的误解。“你为什么不早告诉我们呢?要早知道你生病，真不该让你那么辛苦。你是我们遇到过的最好的导游!”那位客人的话语至今还让他记忆犹新，履行承诺的努力终于得到了认可。

就这样，在援藏期间，刘萌刚的足迹遍及拉萨、林芝、纳木措、阿里、中尼边境、珠峰大本营等所有开放的景区，以诚挚热情的服务赢得了游客和当地同行的充分肯定和赞扬。

按照规定，一名导游最多只能两次援藏，然而2009年，国家旅游局希望选拔经验丰富的援藏导游带队赴藏，相关领导又找到了刘萌刚。尽管有些担心年迈母亲，但在家人的支持下，刘萌刚仍下定决心，决定第三次进藏。这一次，刘萌刚担任了导游援藏队队长。“这一次进藏，责任更大了。除了做好本职导游工作，还要照顾好首次参加援藏的队员，帮助他们尽快适应新环境，并负责援藏导游队伍的日常事务管理和工作协调。”刘萌刚说，及时向新队员传授进藏经验、帮助他们适应新环境，以及突发事件的应急处理等方面，让他的工作比以往更加繁杂而艰巨。

4年内3次援藏中，刘萌刚带领游客到达珠峰大本营不下15次，用专业与真诚向游客展示一个真实的西藏。“援藏是我这一生最无悔的选择。三次援藏，让我无法忘怀的是西藏人民朴实的笑脸、外国游客对我竖起的大拇指和祖国大好河山带给我心灵上的洗礼。”刘萌刚感慨道。由于表现突出，他先后被评为全国诚实守信模范、全国最美导游、自治区优秀共产党员。

树立好形象 致力提信誉

桂林作为国际旅游城市，每年来自世界各地的游客近200万人次，具有英语专长的刘萌刚接待最多的是外国游客，多年的工作让他认识到树立良好导游形象的重要性。“因为那一刻，我知道自己的形象就代表了中国的形象。”他也身体力行，用自己的诚实守信，换来了外国游客对中国导游的信任。

2004年5月，刘萌刚接待了一对对中国文化有浓厚兴趣的母子，他们是来自毛里求斯的广东移民的后裔。在桂林游玩时，他们购买了一对石狮子，想放在自己家酒店门口作为中国风的装饰。在旅程结束后，每个重约2吨的石狮需要被运到毛里求斯，在去机场的路上，他们把3000美元和一张名片交给刘萌刚：“请按这个地址帮我把石狮子寄到毛里求斯!”刘萌刚回答道：“既然你相信我，那就请你放心!”

刘萌刚依诺将狮子寄出之后，就联系对方，把剩余的钱退回给了他们。女主人在信中写道：“货物已收到，本来剩余的钱是留作小费用的。非常幸运认识你，也因为你的真诚，使我们很放心让你把物品托运回来。非常感谢你，期待你有时间来毛里求斯游玩，我们可以当你的向导”。

刘萌刚用诚信造就了一段佳话，然而也难免有受委屈的时候。2012年6月，他接待了一家犹太籍美国人，他们从桂林到达阳朔后想干洗衣物。因为觉得酒店的干洗价格太贵，就委托刘萌刚请来一家干洗店店主上门收衣：袜子4元一双，长裤和衣服7元一件，内衣5元一件……当时客人也觉得价钱很公道，只有酒店的三分之一，就愉快地交付了。可是当他们在附近看到“洗衣1公斤11元”的广告牌后，觉得因价格差很多受到了坑骗，便质疑刘萌刚拿了回扣，用偏激的语气对他冷嘲热讽。虽然感到很意外也很委屈，但刘萌刚没有过多辩解，而是将游客直接带到干洗店里看价格了解服务，同时又带游客到打着“1公斤11元”招牌的洗衣店，了解其因低成本而降低的服务品质，例如衣物会与床单，桌布等一块混洗、不经过高温消毒和烘干程序等，一直到晚上，客人收到洗好的衣服后，才红着脸找到刘萌刚，对他说：“对不起，Nick（刘萌刚英文名），是我们误会你了，当他们把衣服送到我的房间时，衣服叠得很整齐，品质和酒店的服务是一样的。”刘萌刚听到这里眼睛也红了。没有什么比好心遭遇误会更委屈，也没有什么比消除误会重新赢得信任能更让他释怀，凭借着真诚和执着，他赢得了最终的尊重。

2010年，刘萌刚被推选为桂林市导游协会会长，在致力于把多年经验传授给更多同行的同时，更注重以职业操守和诚信行动影响带动更多从业者，其中改善导游形象的问题成为应对的问题之一。“作为导游，我深知同行们的艰辛，但社会上频繁出现的黑心导游事件，让老百姓对导游失去了信任，我要通过努力改变这种现象。”

为了提高导游素质，刘萌刚带领协会组织开展了各种会员培训，提高导游素质；积极开展各种公益和联谊活动，关心和帮助社会弱势群体，他组织导游们积极参与各类公益活动，树立了桂林市导游群体热心公益的良好形象。例如2014年，他号召全市导游为身患癌症的导游郑资平捐款6万多元，得到帮助的郑资平目前恢复良好。此外，刘萌刚每年还定期组织导游去养老院看望和慰问孤寡老人等。在正能量的不断注入下，如今，桂林市导游协会已拥有9000多会员，每年平均还有700～800名导游入会，覆盖了桂林市除旅行社管理外的所有导游。

对于这样的成就，刘萌刚是自豪的，然而其中的艰辛只有自己知道。当被问及做“官”之后的他是否在收入上也提高了，他笑言，原来当导游时，他一年收入可以达到10万左右，而如今由于协会是公益组织，工资收入反而比当导游时少了一半。为什么还愿意做这份工作？他说：“我爱导游这个职业，我想通过协会的力量，为导游树立新的正面形象，传递正能量，让导游行业得到社会的充分认可，这才是支撑我工作的真正动力。即使钱少，也值了！”

“自从当了导游，他就忙得不见人影，特别是逢年过节的时候。现在也依旧如此，所以我们家就有个规矩，他什么时候回家，我们就什么时候过节。”妻子陈丽帆说道。

多年来，无论是在桂林带团，还是三度成为进藏导游，诚信给他带来了无数赞誉：全国诚实守信模范、全国十大旅游风采人物、全国模范导游员、全国文明家庭；全国第四批、第五批、第七批“援藏导游员西藏自治区先进个人”；桂林市劳动模范、桂林市十佳导游员、桂林市旅游行业标兵……

都说桂林山水甲天下，相信在刘萌刚用诚信点亮的美景里，必将有更多人加入充满诚信芬芳的路程中。

(本文图片由刘萌刚提供)