网购节狂欢背后的物流之殇

◎文/ 本刊记者 何玲

2016年“双十一”购物节全网交易额达1770.4亿元，同比增长44%，仅天猫的交易额就达1207亿元，再次刷新历史记录，突破千亿级。“双十一”当天包裹量达6.57亿，消费群体覆盖全球235个国家和地区，囊括全球9.8万商家、超1000万种商品，正式踏入“全球买全球卖”模式。

庞大的数字背后是巨大的物流压力。国家邮政局发布的监测数据显示，“双十一”当天，全国各邮政、快递企业共处理快件2.51亿件，同比增长52%；全国主要电商企业共产生快递物流订单3.5亿件，同比增长59%。

尽管2016年“双十一”期间产生的包裹数量较2015年有了几何级数增长，但物流效率有所提高。国家邮政局监测数据显示，2016年“双十一”期间，在11月11日～16日的6天时间里，全国邮政、快递企业共揽收快件11.2亿件，派送7.9亿件，超过2亿消费者收到包裹，全网运行平稳顺畅。

与此同时，快递行业所存在的爆仓、服务、安全等问题逐渐凸显。“双十一”期间，满载货物快递车掉下大桥、送货车起火快递烧毁等现象接连被爆出。国家邮政局表示，“双十一”期间，对重点地区、重点路由、重点部位可能出现的问题及时预警报告，对广大消费者反映的集中问题进行有效回应，尤其是督促寄递企业避免因“野蛮作业”等行为造成快件损毁。

快递爆仓“老大难”

2016年11月15日，中国江苏网记者从苏州各大快递公司了解到，近日各大快递公司在苏的分拨处理中心大多处于“爆仓”状态，要到15日以后才会有所缓解；11月16日，《江南晚报》记者来到位于无锡梁南社区附近大通路的一处快递公司门口，发现这处申通快递的转运站点内部一百多平方米的空间内，塞满了快件包裹，甚至连附近的公交站台上都塞满了快递包裹，可以说快递爆仓占道让市民“无路可走”；11月18日，在衢州申通快递公司，浙江新闻记者看到仓库内放满了大大小小的包裹，工作人员对每一件包裹进行扫描，并进行分类装车，2016年“双十一”派件量最高峰虽然只有五天，但是派件量比往年增加了30%……

这些情况并非孤例。一家第三方物流公司的快递员向《中国企业报》记者坦言，“双十一”期间他们的仓库已经处于爆仓状态，每个快递员每日派送量增加到100多单。在中国物流与采购联合会发布的2016年双十一中国电商物流指数中显示，2016年总业务量指数为454.5%，比2015年“双十一”增加142.6点，增长45.7%，这就意味着“双十一”前后的交易额是平时的4～5倍。

中国物流与采购联合会电商物流指数项目协调人彭新良指出，快递爆仓主要原因是因为快件量激增让很多快递企业和电商企业难以承受。阿里、京东等大型电商企业，平时储备了人力和技术，通过提前准备，避免了爆仓现象。

实名制虚设痼疾仍在

“双十一”虽然推动了物流企业的快速升级，2016年快递行业开始收获订单激增与口碑变好的双重福利，但值得注意的是，快递业依然面临着实名制形同虚设等痼疾。

2016年6月1日起，《快递安全生产操作规范》正式实施，根据该规定，寄包裹时，必须出示本人身份证等有效证件，快递单要实名，快递件还要通过快递员的检查验视，否则不能收寄。投递时，快递员应核实收件人身份，按约定提供投递服务；若收件人本人无法签收，经收件人（寄件人）允许，可由其他人代为签收；代收时，快递员应核实代收人身份，并告知代收人代收责任。但这些规定施行近半年，依然形同虚设。

《中国城市报》记者日前在走访快递收发点时，发现寄快递时并没有要求出示身份证，而在平时取件时，也只需要核对名字，便可以拿到快递。据了解，一些为了安全起见，随意编写姓名的市民，至今都能直接拿到包裹，快递员根本不会核实。

物流速度慢成“诟病”

《北京晨报》2016年11月23日发表文章称，“双十一”已经过去快两周，但不少消费者反映下单货物还没收到，几家快递公司表示均现爆仓现象，加上部分地区天气影响，耽误了配送进度。不少快递员称这段时间“忙疯了”，晚上9点多还在挨家跑，甚至有些快递员忙不过来拉着媳妇儿一起送。

国家邮政局在2016年11月12日发布数据称，仅“双十一”当天全国快递企业处理快件2.51亿件，同比增长52%。此后，多家快递企业在网站、微博发布消息告知用户“双十一”过后包裹派送可能会延迟。其中，“数量多”是主要原因，也有快递员工表示天气原因也是造成部分地区配送延迟的原因。

2016年11月8日～15日，通过梳理监控新闻媒体、微博、博客、贴吧、论坛等信息发布源，记者在分析电商平台评论与物流投诉、失信评论等192.49万条相关信息的基础上发现，在物流负面信息中，对物流速度慢的投诉和评论仍然占绝大部分，占比86.4%，同比2015年下降1.05%。其他原因中主要是对事故处理不满（4.03%）和未送达指定地点（3.26%）。

业内人士表示，急剧的增量是导致运力供不应求的主要因素，尽管各大快递公司在加强全网点布局，但重心还是在东中部地区。从速度看，东中部普遍较快，一般2天3天可以达到，而西部则至少需要5天6天 ；从货物类型看，大宗货物以及液体比较慢，因为只能走大物流和陆运，体积小而贵重的保价物品则到货快。

货品损毁不间断

2016年11月13日腾讯消息称，哈尔滨市换乘高速柳树林大桥上，一辆满载货物的大卡车撞破护栏，掉到桥下的水库里，车上重20吨的包裹和货物漂浮在水面。还有报道称，江西送货车被曝起火损毁4000多件快递。

无独有偶，日前，网络上关于四川绵阳叫黄伟的快递员因快递车自燃，自掏腰包4万多元赔偿170个包裹的事件曾引发网友热切讨论。

数据显示，2016年11月1日～18日期间，关于物流的差评较2015年“双十一”、2016年10月有显著上升。其中，暴力分拣造成商品包装损坏或在途中损坏占比较大。特别是家居、建材、电子产品售后投诉率居高不下，主要原因是这些产品容易在运输过程中出现故障，从而导致出现安装不及时或者安装后不能正常使用等问题。

共生物流平台大区总经理张超认为，双十一期间，订单集中，挤压爆仓，物流资源少，车货匹配度不够，因此出现多拉快跑现象；同时,“双十一”车辆运价高出平时市场价1/3，司机自己作为承包商为多挣钱疲劳驾驶，使用公司的车，被要求加班加点，加之很多地方监控不到位，交通事故频发。要减少快递包裹出现事故，车辆司机注意安全，不要疲劳驾驶，物流公司除监控好司机在路上的行驶，还要管控好仓库和操作人员，特别是临时工，禁止在仓库吸烟。

物流负面信息分类统计（2016年）

双十一期间，消费者对物流速度慢的投诉和评论仍占绝大部分

疏通物流须多措并举

面对快递行业的种种乱象， 四川师范大学法学院教授崔巍认为，快递行业是从传统行业里分离出来的一个市场化的行为。新的行业出现，必定有很多东西要改进，其中就包括制度的跟进。整治目前存在的快递乱象，是一个多位一体的问题。

首先，法律依据要到位。可以将已有的《邮政法》进行修改，也可以依据《邮政法》和《行政处罚法》制定相关条例，保障快递行业健康发展。

其次，执法要到位。工商等部门应加强与邮政管理部门的协调沟通，联合公安、物价等行政执法机关，形成联合执法机制。运用《合同法》《快递市场管理办法》《消费者权益保护法》等法规查处合同中的问题条款及“霸王”条款等。

再者，监管要到位。在快递运输重要环节应有视频监控供客户查看，并至少保留48小时。以开箱验视为例，法律要对寄收快件开箱验视作出明确规定，在执行过程中，快递员要敦促收件人开箱验视，查验寄件人所寄物品。在整个快递过程中，要全程录像，如果寄送接收两端都没有损坏，那就可以推断是在运输途中损坏。这样就可以进行理赔，也可以据此对快递公司作出处罚，甚至吊销牌照严肃处理。

不过，重庆工商大学法学院教授陈鸣看来，快递行业的乱象要靠技术去解决，单靠制度难以奏效。物流公司的全面升级是进入物联网时代的必然趋势。比如建立统筹物流行业信息的社会化平台，这个平台应按照大数据重新分配网点，配置资源，整合洗牌，走出一家一户办快递的模式。通过建立布局合理、运营高效的智慧物流园区（基地）、深度感知的智慧化仓储管理系统、高效便捷的智慧化末端配送网络、科学有序的智慧化物流分拨调配系统和互联互通的智慧化物流信息服务平台来提高物流配送标准化、单元化水平以及提升物流企业信息管理和技术应用能力。

网友声音

“七喜的妈妈”发微博称：“11月14日早上收到‘双十一’的第一个快递，果然是顺丰最快，从广州来的，东西也很满意。另外一家依然不靠谱，10日从合肥发出的一个快递到现在还没飘到我手里。”

网友南瓜说“等货等到有点怀疑人生，感觉手白剁了”。

网友姚姐说，“我打电话给快递公司，一直说件太多了忙不过来，一个16号就到南京的快递，24号才到手，整整一个星期，真是醉了。”

网友小兔宝说，有时候快递里三层外三层是为了防止暴力物流。所以物流行业提高物流质量，减少暴力装卸才是根本。

【小编支招】

物流高峰期也能轻松收发件

每次遇到物流高峰期，消费者不免产生隐隐担忧。比如要在这期间寄件还有快递小哥接单么?“双十一”寄出的快递能按时送达么?小编这就为你支几招，教你巧妙“避开”物流高峰期、享受到和平日同样品质的服务。

招式一：自助下单，轻松预约小哥上门取件

随着快递行业信息化程度的飞速发展，如今多家快递企业都开通了微信服务号、APP、官网自助下单功能。消费者只需仔细在线上填好取件地址和收件地址，点击“预约取件”， 快递小哥就会按照预约时间上门取件，付款和及时追踪快件状态等通通可以在线上完成，省时省心。

招式二：指定快递时效产品，精准把握送达时间

有过天猫、淘宝购物经验的人应该知道，商家默认使用的快递大多是通达系的普通件。所以，即使看上去“双十一”物流行业充分运转、运力高度紧张，但其占用的大多只是通达系的普通件通道。这种时候，聪明地选择快递时效产品避开“堵车路段”就非常有必要了。目前市面上可供选择的快递时效产品种类繁多，比如顺丰次晨、顺丰次日，圆通的12小时次晨达、24小时次日达等等。这类时效产品相比普通件价格略高，但能保证你的快件即使在“双十一”，也“万无一失”不晚点，值得作为备选项。

招式三：线下抢购轻松逛，实体店也能包邮到家

如今“双十一”已不再局限于线上的购物狂欢，线下实体店的广泛参与已成事实。以北京为例，大悦城、老佛爷百货、新世界百货等多家线下商场早早就公布了“双十一”期间的打折活动信息，一方面，消费者可以通过到线下商超直接购买优惠价格货品;另一方面，如果不想拎着大包小包逛商场，有部分商超甚至能提供包邮到家的服务。如顺丰最近和银泰联合推出的“任性邮”服务，顾客消费满额，即可享受包邮福利。货品在收银台付款后，直接顺丰打包寄到家。