伦敦镇政府的“涨价”沟通术

安光系

我居住在伦敦近郊的哈罗镇。年初，接到镇政府寄来的信件，告知会在4月1日前对花园垃圾清运进行收费。

这封信的实质，是在沟通“涨价”这件事。

此前，镇上每户人家每月都会缴纳一定的地方政府税，用来帮助支付教师工资、警察治安费用和清运垃圾开销。我们一家人每月交的地方政府税是150英镑——其中，已经包含了清运垃圾的费用，不需要再另外交钱。

其实，几个月前我们已经接到过政府一封类似的信，对可能涨价进行“吹风”。

所以，英国地方政府沟通“涨价”的第一招，就是做到“信息必达”——每户居民都会被定向通知至少两次，而不仅仅是发布个新闻公告。

除了通知，政府在第二封信里还详细解释了涨价的原因：伦敦市政府削减了下级政府的行政经费，用以增加给老龄人口的补贴。信中还说，到2018年，地方政府的经费缺口将达到8300万英镑，几乎相当于2014年全年可支配费用的一半。但是，地方政府仍然需要修路、打理公园（伦敦的公园又大又多，应该是一笔不小的费用）、处理可回收垃圾等。所以，如果要提供與以前相同质量的服务，就必须向居民多征收一些费用了。

他们特意指出，这是一个“艰难的决定”。

其实，这个涨价也并不是针对所有垃圾，而只是在垃圾总量中占比很小的花园垃圾。

伦敦的市政管理对于垃圾分类非常讲究。我们镇上有6000多户人家，每家有四个垃圾箱（桶），分别用于放置可回收垃圾、不可回收垃圾、花园垃圾和食物垃圾。花园垃圾（花园里清除出的树枝、杂草之类）由镇上的环卫工人分批运到专门的地方，做成肥料，再卖给人们种花使用。

解释完涨价原因之后，政府还给出了一些选择：交75英镑，享受全年花园垃圾清运服务；交40英镑，在5—10月间享受服务；如果不想交钱，可以自己开车将花园垃圾送到政府指定的地方。相关信息也都可以在镇政府网站上找到。

正事说完了，还有“温情牌”。

这封信的封面，本身就是一幅很漂亮的画：一只小鸟衔着树枝站在垃圾桶边缘，地上铺满色彩鲜艳的树叶，让人对这样的美好景象心生向往。

一片叶子旁，还写着一句口号：让我们成为伦敦最好的城镇！言下之意，尽管财政预算削减了8300万英镑，我们仍然可以做得更好。

后来，我在参加社区居民聚会时，听到几个老人坐在一起聊起这次“涨价”，都相当坦然，并没有听到抱怨。其实，涨价是常有的事，但话该怎么说，却是决策者们需要认真学习的技巧。

（摘自《瞭望东方周刊》）

【素材运用】一说要涨价，一般人都会心生抱怨，但伦敦哈罗镇镇政府关于花园垃圾清运涨价一事，做得令居民心悦诚服，没有丝毫抱怨，让人称奇。事件的圆满解决得益于镇政府细致入微的工作：让收费对象对涨价的来龙去脉充分了解，从而理解，进而坦然接受。可见，有的事情推进困难，阻碍重重，并不一定是对方蛮不讲理，而是你有没有重视沟通的技巧。

【速用名言】

1.有效的沟通取决于沟通者对议题的充分掌握，而非措辞的甜美。——美国企业家 安迪·葛洛夫

2.管理者的最基本功能是发展与维系一个畅通的沟通管道。——美国管理学家 切斯特·巴纳德

【适用话题】开诚布公；管理方法；沟通技巧

（特约教师 张振芳）