美联航的启示

面对负面新闻，企业应该做的只有直面问题才是唯一出路。任何文过饰非、谎话连篇的危机攻关，更容易打破“沉默的螺旋”，最终让说谎者付出更大的代价。

张兴军

危机公关是一门并不高深的学问，只是美国联合航空在这门学问的研究上，连门外汉都算不上。

近日，一则拖拽一名亚裔医生的视频，让美联航陷入了舆论的漩涡。几乎来自外界的所有声音，都在质疑这家市值逾200亿美元的美国航空公司。

在这一恶性事件（基本可以这么定性）发生后的第一时间，美联航对外回应称，是因为此架航班出现超售现象，希望有4名乘客自愿下飞机，并对乘客补偿800美元。在无人自愿下飞机的情况下，航空公司随机抽取了4名乘客，并要求他们下飞机。其中一名亚裔乘客表示他是一名医生，第二天上午需要给病人看病，拒绝下飞机。

然后，就出现了视频中出现的暴力拖拽事件。与航空公司轻描淡写式的回应相左的是，该架航班并没有超卖，而是因为航空公司有四名工作人员临时搭乘航班而强行让购票的四名乘客下机，在一名乘客拒绝下机之后，空管对其进行了暴力拖拽并导致其受伤。

雪上加霜的是，美联航CEO Oscar Munoz随后给员工的内部邮件被披露，在这封信中他力挺并支持员工的处理行为。这一表态几乎一下子让美联航的形象跌入了谷底：拒绝乘坐美联航的呼声在社交媒体上此起彼伏，美国主流媒体和社会名人对美联航也开始大范围地批判，包括刘强东和高晓松在内的国内知名人士也纷纷吐槽美联航的服务之差。美联航的这次发声，入围2017年最差的危机攻关基本没有疑义了。

截至目前，打臉美联航的“接力”仍在继续。

4月10日，芝加哥航空局发表声明，表示该事件不符合标准作业程序，航空安保人员的行为显然不能被宽恕。白宫发言人斯派塞4月11日在白宫例行吹风会上说，9日发生的美国联合航空公司暴力驱逐乘客下机事件“令人困扰”。显然，美联航必因这次高傲而野蛮的行为而付出沉重的代价。暴力拖拽事件之后，美联航的股价已经开始下跌。呼吁Oscar Munoz下课的声音仍在持续。

从公开的新闻来看，美联航的服务之差并非一日之寒。只是这一次，其公司管理的弊病一下子都暴露了出来。事实上，美联航今天的遭遇完全是咎由自取。在移动互联网时代，把用户和公众当傻子的行为只能证明自己的愚蠢。

美联航的案例也从客观上阐明了一个事实：面对负面新闻，企业应该做的只有直面问题才是唯一出路。任何文过饰非、谎话连篇的危机攻关，更容易点燃“沉默的螺旋”，最终让说谎者付出更大的代价。