关于中通快递公司的服务质量评价研究

郑东博

摘 要：随着电商的蓬勃发展，快递物流这个新兴的产业随之迅速崛起，其在世界经济中的作用也日益凸显。目前，从我国物流企业管理理论的研究成果来看，对物流服务质量的研究尚且处于起步阶段，快递市场中一系列关于服务质量的问题严重制约了快递企业的发展。文章在收集和归纳国内外相关研究成果的基础上，以SERVQUAL模型、模糊层次综合评价等理论为基础构建评价模型，对中通快递公司的服务质量进行评价，并提出策略性的意见。

关键词：中通快递；快递公司；服务质量；评价

中图分类号：F618 文献标识码：A

Abstract： With the rapid development of E-commerce， the express industry which is one of the emerging industry is rapid rise， and it is playing a very important role in the world economy today. At present in China， the results of logistics enterprise management theory shows that the research on logistics service quality is still in its infancy， and the quality of service in the express industry has seriously restricted the development of those enterprises. Based on the research at home and abroad， this paper builds an evaluation model based on SERVQUAL model and fuzzy hierarchy comprehensive evaluation theory. It evaluates the service quality of ZTO express and puts forward the strategic opinion.

Key words： ZTO express； courier company； service quality； evaluation

0 引 言

中通快递股份有限公司创建于2002年5月8日，是一家集快递、物流、电商、印务于一体的国內物流快递企业。近年来，新开乡镇网点6 459个，乡镇开通网点总数23 260个，乡镇覆盖率达到57.4%，中通先后在全国各地购置3 000多亩土地，建设大型分拨中心、航空中心、电子商务中心等。

目前中通快递企业主要面临着员工素质偏低、服务质量不合格、信息化程度不够、管理水平不到位、缺乏核心竞争力等一系列问题，这些问题严重制约了企业的发展。作为快递企业的核心竞争力和快递公司提供给顾客的一种产品——快递服务质量，如何提高这种服务理念，帮助企业在残酷激烈的市场竞争中取得一席之地，成为每个企业管理者不得不面对和解决的问题。目前从我国物流企业管理理论的研究成果来看，对物流服务质量的研究尚且处于起步阶段，更多的是从顾客满意度角度对快递行业服务质量的进行研究，而专门针对快递企业服务质量评价体系的研究却较少。期望本文的研究能够将快递服务质量理论研究进一步地细化，丰富相关领域的研究。

1 服务质量评价体系的构建

虽然SERVQUAL模型在评价服务业的质量方面有一定的普适性，但是在构建快递企业服务质量评价体系时，不能完全照搬SERVQUAL模型。本文对我国《邮政行业标准》、《快递服务标准》和《快递业务操作指导规范》等文件中涉及快递服务质量的内容进行分析和提炼；以了解顾客和快递业所关注的快递服务质量内容；最后把“移情性”、“安全性”和“价格”等有争议的维度一并进行了专家访谈。在此基础上，笔者认为中国快递服务质量模型应该包括“有形性”、“可靠性”、“响应性”、“保证性”和“补救性”5个维度（如表1所示）。

2 问卷的设计与调查

本文的实证研究阶段选择中通公司快递服务为研究对象，根据所建立的指标体系设计问卷。调查问卷共分为两部分，第一部分是关于调查主体的基本信息，包括性别、年龄、学历和使用中通快递的频率；第二部分是调查问卷的主体部分，共包括五个一级指标，分别是服务的有形性、可靠性、响应性、保证性、安全性和补救性，各指标下设数量不等的二级指标，共20个。

问卷采用了两栏结合的问卷形式，避免了以往很多学者将期望和感知两栏问卷分开的形式，减少了问卷的题量和页数，从而也提高了调查者参与的积极性和问卷的回收率。调查问卷收集顾客在接受中通快递服务后对各项服务指标满意度的评价。此部分调查采用Likert5级量表形式设计选项，如果对中通快递服务质量某一项感到很满意，打5分；依此类推，满意打4分；一般满意打3分；不满意打2分；很不满意打1分。

信度分析即分析量表的可靠性，本文采用克朗巴哈α值系数（Cronbach α）来检验量表的信度。中通快递公司服务质量评价调查有效问卷200份，占回收问卷220份的91%；无效问卷20份，占回收问卷9%。问卷变量20个，本文采用SPSS17.0对数据进行分析，得出Cronbach α信度系数为0.976。量表删除任何题项后的Cronbach α系数也无显著提高。可见快递企业服务质量评价量表的内部一致性高，信度较好。

效度分析即为量表的有效性，主要是因子分析法，本文采用KMO和Bartlett的检验方法来判断调查结果是否适合进行因子分析。KMO越接近1，就说明变数之间共同因素越多，越适合做因子分析。本文采用探索性因子分析检验问卷效度，通过SPSS17.0对数据进行处理，得出KMO的值为0.971，接近1，表明通过问卷得到的样本数据非常适合做因子分析。

3 基于AHP的指标权重判定

5 结 论

快递企业属于服务行业范围，企业所能提供的快递服务质量水平将直接影响企业的发展。本文以服务质量评价模型为基础，通过实证研究的方式对中通快递公司的服务质量进行评价，中通公司应该从有形性、可靠性、响应性、保证性和补救性分别提高服务质量，从加强网点设施设备建设、提升服务人员素质、加强企业信息技术、重视时效性、完善投诉处理机制等方面入手，只有提高服务质量，才能有利于中通企业的可持续发展，在激烈的快递市场中占据有利位置，使企业立于不败之地。

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