餐饮业一线员工绩效考核方式研究

徐盼

摘 要：随着生活水平的提高，餐饮业的发展日新月异。作为餐饮业重要组成部分的一线员工，对餐饮业的发展有着至关重要的影响。本文采用积分制的方式对餐饮业一线员工的考核方式进行研究，通过客观考核和主观考核两个方面来对餐饮业一线员工的绩效考核方式进行分析和探讨。

关键词：餐饮业 一线员工 绩效考核 积分制

一、引言

餐饮业作为重要的服务行业，在人们日常生活中发挥着重要的作用。而据统计表明，餐饮业的人员流动率远高于其它服务行业，尤其是一线员工的人员流动率。而一线员工的人员流动率较高的原因，除了工作收入以及职业发展前景外，一个重要的因素是考核的不明确和不公正。因此，本文以小型的餐饮企业为例，对餐饮业一线员工的考核方式进行分析和探讨，并给出相应的考核策略和方式。

二、考核的设计思想

对于餐饮企业来讲，考核的目的是为了客观公正地体现一线服务人员的工作量和工作表现，因此考核的内容设定应当客观、可量化、可执行而且可检查。另外，考核的指标设置，应当包括客观指标和主观指标两个方面。同时，考核分值的设置要恰当、合理，充分考虑工作的实际情况。我们从考核指标和考核分值两方面来进行分析。

1.考核指标。对于考核指标的选择，我们认为，所有的客观指标，一定要与日常工作密切相关，并且所有单项指标一定要能在工作中体现。所有的主观指标，一定要与被考核人工作中接触到的各个层次的人员有关，并且一定能够对被考核人的工作有不同深度和不同层次的了解。

2.考核分值。对于考核分值的设计，我们认为，所有的分值，最好不需要换算或按数学公式加权计算，年底可以直接原数值计入到年终总分值。分值的构成和设定，客观分值一定占绝对多数，其中各岗位日常工作表现分值一定占客观分值的绝对多数。所有单项分值的设定，一定咨询了被考核者代表以及与被考核者直接相关的各层次人员并参阅了类似的考核制度。

三、考核的形式和内容

根据考核的设计思想，我们设定的餐饮企业一线员工考核方式采用积分制，包括客观考核和主观考核两部分。结合餐饮企业的特点以及一线员工的工作内容和范围，考核的内容设计方面，客观方面的考核涵盖日常实际工作中各方面的具体表现，包括工作表现、表扬和投诉、协作性、劳动纪律和考勤等5个方面；主观方面的考核涵盖日常实际工作中涉及到的各类人员的评价和意见，包括一线员工评价、直接管理人员评价和间接管理人员评价等3个方面。

1.客观方面的考核。客观方面的考核包括工作表现、表扬和投诉、劳动纪律、协作性、考勤等5个方面，按月度计分，年度汇总。客观部分初始总分值设定建议为总分值的70%。以总分100分为例，客观部分初始分值应设定为70分，客观部分的分值根据客观考核的结果相应增减。年底客观考核总分为初始总分值与月度变化总分值之和。

（1）工作表现。工作表现是指個人在本岗位日常工作中的表现情况，通过设定具体的工作标准来体现，未达到相应的工作标准将按照设定的单项分值给予扣分。标准的设定根据实际岗位不同，区分各业务区域，包括餐饮一线员工、会务一线员工、客房一线员工等，因工作内容不同而分别设置具体要求。

（2）表扬和投诉。表扬和投诉是指个人或所在业务组在工作中因工作表现受到外部客人的表扬或者投诉，考核过程中按照设定的单项分值给予加分或扣分。

（3）劳动纪律。劳动纪律是指个人在工作中必须遵守的纪律要求，违法劳动纪律的个人，考核过程中按照设定的单项分值给予扣分。

（4）协作。协作是指非个人所在业务组因工作较忙，需要人员协助时，个人前往需求业务组协助，考核过程中按照设定的单项分值给予协助人加分。

（5）考勤。考勤是指个人在特定时间的出勤情况，其中，超过规定工作时间的，考核过程中以加班时间长短按照设定的单项分值给予加分；没有达到规定工作时间的，考核过程中以缺勤时间长短按照设定的单项分值给予扣分。

2.主观方面的考核。主观方面的考核包括一线员工评价、直接管理人员评价和间接管理人员评价等3个方面。主观方面的考核月度不计分，按年度计分。主观部分分值设定建议为总分值的30%。以总分100分为例，主观考核部分总分值应设定为30分，年度末按照3个方面实际评价分值计入总分。所有的主观评价，个人均不评价自己。针对一线员工的主观考核评价，分为三部分：一线员工评价、直接管理人员评价和间接管理人员评价。

（1）一线员工评价。一线员工评价是指一线员工对同一业务组的一线员工进行评价，评价人员不跨业务组，比如餐饮组一线员工不评价会务组一线员工、会务组一线员工不评价客房组一线员工等。评价内容分为工作能力、工作态度、工作业绩、人际关系等4个方面，分值为各项分值之和除以参评人数。

（2）直接管理人员评价。直接管理人员评价是指一线员工的直接管理人员对其所分管的一线员工进行评价，评价人员不跨业务组，比如餐饮组一线员工的该项主观评价内容只能由其直接管理人员进行评价和打分。评价内容也分为工作能力、工作态度、工作业绩、人际关系等4个方面。

（3）间接管理人员评价。间接管理人员评价是与一线员工工作有接触或对其工作有了解的非直接管理人员进行评价。评价内容分为工作能力、工作态度、人际关系等3个方面。

四、考核的结果

通过月度和年度考核，得出的考核结果，应当与个人收入和评优评先强相关，但也应考虑一些特殊情况。比如，全年缺勤过多、劳动纪律扣分较多或主观考核评价分值过低等。可以在以上负面因素中设置相应范围节点，比如在客观考核中，考勤扣分累计达到某一分值、劳动纪律扣分累计达到某一分值或主观考核中总分低于某一分值者，年度考核不能为良好及以上等级，且当年不得参加各类评优评先活动，收入不得高于上一年度。关于考核结果，我们认为应当在制度上明确与收入和评优评先的关联。

1.考核结果与个人收入。对于餐饮业一线员工而言，个人收入区分各业务组，不同的业务组由于工作不同，收入范围也应当有所区别。对于一线员工，要根据以往经验和实际业务情况，区分人均综合工作强度（包括工作时长、工作压力、工作总量等方面），根据工作强度大小，相应设定各业务组收入范围。基本原则应是人均综合工作强度越高的业务组，一线员工的人均收入越高。对于不同业务组的一线员工，参照行业内做法并根据各餐饮单位实际情况，平均收入的差别范围一般应以0.7-1.3倍为宜。特别优秀的人员，可以采用物质奖励和精神奖励相结合的方式。

对于一线员工，原则上在所在业务组中考核分值最高的，个人在所在业务组中的年收入最高，考核分值最低的，年收入最低。不同业务组中相同考核分值的情况下，按照综合工作强度大小依次确定收入。

2.考核结果与评优评先。对于一线员工，个人全年总分在前10%者，其年度考核结果自然为优秀。个人全年总分在后10%者，其年度考核结果自然为不合格。对于总分在中间位置的人员，应按照分值高低，参照各业务组的综合工作强度，来确定相应的考核等级。

五、结语

餐饮业一线员工的绩效考核，是一项长期细致的工作，也是一项复杂的工作。每个餐饮单位都有各自的特点和情况，不能用统一的考核方式，也不能用一成不变的考核方法。在具体的考核过程中，要结合各餐饮单位的特点，采用灵活有效的考核方式。同时，也要注意参考和借鉴行业内其它单位的做法和经验，取长补短，才能在一线员工的考核中做到相对公平合理，达到预期的效果。

参考文献：

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