舆论风暴之下，美联航还飞得起来吗？

牛绮思

美国联合航空公司（下称“美联航”）正在为自己的野蛮和傲慢付出代價。自4月9日将一名华裔男子暴力拖下飞机的视频在全球曝光后，该公司股票价格大跌，市值迅速蒸发。

美国中部时间4月9日傍晚，美联航从芝加哥飞往肯塔基州路易斯维尔的UA3411航班要求4名已登机乘客推迟行程将座位让给该公司机务人员，其中3人服从离开，一名亚裔乘客表示自己是医生需要次日出诊而拒绝，被强行拖拽下飞机，嘴部受伤流血，精神受到刺激。据美国媒体报道，这名乘客是从越南移民美国的华裔，年已69岁。

4月10日起，在美华裔向白宫联名请愿，呼吁联邦政府进行调查，目前签名人数已远超白宫回应所需的10万人次。

巴菲特“躺枪”，损失近1亿美元

作为美联航的最大股东，“股神”巴菲特的伯克希尔哈撒韦公司持有的股份比例若不变，将面临数千万美元的损失。

据悉，2016年第四季度，巴菲特购买了2442万股美联航母公司联合大陆控股公司的股份，总持股2895万股，持股比例约9%，从而成为该公司最大的股东。鉴于美联航4月11日下跌81美分，跌幅为1.1%，巴菲特损失了2350万美元（如果他的持股比例未变）。

美联航，一个用生命在为自己书写黑历史的航空公司

此次拒载事件只是美联航“任性妄为”中的冰山一角。

据媒体报道，2016年，被美联航强制下飞机的乘客人数高达3700多人。该公司因准点率下滑、乘客投诉率提高、行李装卸失误率提高，曾位列全美最差航企第四名，也是美国大型航空公司中评价最低的。一直以“飞行在友善天空（Fly the Friendly Skies）”作为宣传语的美联航显然言行不一。

托运费乃“坑中之王”：坐惯中美间国际航班的乘客，都知道免费托运行李的“规矩”，即免费两件，每件限重23公斤。然而几乎所有航空公司代理，都会不厌其烦地提醒您“美联航例外”。

这家并非“廉航”的航空公司长期以来一直只允许免费托运一件行李，第二件以上每件收70美元。迫于竞争和舆论压力，他们曾在2014年8月1日默默改为和其他公司一样的“两件”。但没过两年，2016年6月15日又悄悄改了回来，且第二件行李的托运费还涨到了100美元。

不守时又爱弄丢行李：美联航2015年的准点率是77.73%，在美国航空数据网站flightstarts.com上统计的12家航空公司中排倒数第四，并且同期一共弄丢19867件行李，占比高达3.29‰，高居第一。

“补偿改签”有猫腻：其他航空公司对改签旅客提供的是现金补贴，美联航提供的却是公司抵扣券，每张面值50美元，一次只能使用一张。也就是说，此次暴力驱客事件中，美联航方面宣称“补偿改签”最高金额800美元，当事人要总共买16次美联航机票才能花完。

伤害顾客权益事件频出，劣迹满满：

早在2008年，加拿大乡村歌手达夫·卡罗尔乘坐美联航航班从加拿大哈利法克斯前往美国内布拉斯加，在抵达芝加哥的奥哈雷机场时，行李工将他和其他乘客的行李像“扔链球”一样随便扔。当他拿到行李时，发现自己的吉他已经被摔坏了。之后，由他制作的《美联航弄坏吉他》的MV火遍网络，美联航被迫赔偿。

彼时，美联航为此付出了巨大代价，股价一度暴跌10%，相当于蒸发掉1.8亿美元市值，而且还被数以百万计的人指责。

2014年，美国一名少女被同机一名男乘客非礼，遂向机组人员要求调位，却遭到拒绝。她事后向航空公司投诉，对方回复却暗指她衣着暴露，令她感到冒犯。

2016年，韩裔小提琴手李叶月乘搭美联航客机时，因古董小提琴未能放在头顶的手提行李舱，向空姐求助未果，遭斥责是麻烦制造者，被赶下机。

2017年，该公司禁止两名身穿打底裤的年轻女孩登机，可目击者称，“10岁女孩身穿黑色打底裤，她看起来再正常和恰当不过了，但被要求不更换衣服不许登机”，这一举动被批评政策涉性别歧视及处理手法有问题。

虽然对乘客要求颇为严格，但美联航并未做到“打铁自身硬”。此前，该公司的一架航班上，正副驾驶员酒后试图驾机，起飞前在格拉斯哥机场被逮捕，而更换飞行员导致这趟航班晚点10个小时。

高层管理令人担忧

6年前，美联航与大陆航空公司合并，成为当时全球最大的航空公司，但公司财报却告亏损，时任CEO杰夫·斯米塞克（Jeffery Smisek）在电话会议中道歉并表示会积极采取行动变革，但之后形势未见好转，斯米塞克和两位顶级高管随后黯然离职。

这之后，奥斯卡·穆诺兹（Oscar Munoz）继任CEO，但在其领导下，美联航的危机公关又令人“匪夷所思”。针对此次逐客事件，穆诺兹最初发表声明称，这是一起 “令人沮丧的”事件，并为不得不让一部分乘客改乘其他航班致歉，又致信员工，表示空勤人员遵照了处理此类情况的既定程序，他会站在员工身后。从这一系列动作看，美联航方面着实缺乏诚意，甚至有些傲慢，未免显得不尊重顾客的利益。

舆论紧追不舍，无需动员，美国上下一起怒斥美联航，股价大跌也让其付出了代价。在这种背景下，4月11日，穆诺兹才在新发的声明中一改之前冷淡的态度，表示不会再让执法人员驱离付费乘客，并对这次风波致上最高歉意。

然而，从事发之后第一时间开始，穆诺兹所领导的团队对于危机处理显然杂乱无章，他也因此面临质疑，更有数以千计的网民联名呼吁他引咎辞职。

美联航何以傲慢？

对于美联航的野蛮暴力，背后引人深思的是美国的航空公司为何敢如此胆大妄为？

有媒体分析认为，垄断是美国航空公司傲慢的根本原因。过去15年里，美国航空业进行了大规模重组，包括达美兼并西北航空公司、美联航和大陆航空公司合并、美国航空公司和全美航空公司合并等。这些兼并重组导致航空业缺乏有效竞争，形成近乎垄断的格局。

近乎垄断的航空市场导致航空公司丧失改善服务的动力，甚至出现了退化趋势——机票越来越贵，座位越来越小，服务越来越差。