老年人旅游将更舒服——《旅行社老年旅游服务规范》正式实施

文/金泉

老年人旅游将更舒服
——《旅行社老年旅游服务规范》正式实施

文/金泉

年龄门槛、隐形消费、行程紧张……老年人出门旅游，常常遇到这样不愉快的事，不过将来这些乱象有望大大减少。

2016年9月1日起，《旅行社老年旅游服务规范》正式实施。《规范》的出台让旅行社在运营老年旅游团时有据可依，对于低价招揽老年人报名、旅途中强制消费等乱象都有了制约条款，为老年人外出旅行撑起“保护伞”。

中国老年人每年平均出行4次

时下，“世界那么大，我想去看看”已经不只是年轻人的专属用语，老年群体也兴起了一股旅游热。不少子女鼓励老人外出看世界，于是跟团出游成为老一辈的新选择，也成了旅游市场上一抹“银色”景观。旅游已成为当代老年人日常生活里重要的精神寄托和生活话题。辛勤工作几十年后，旅游成为他们人生梦想“零存整取”后的“变现”和“支取”。

据全国老龄委一项调査显示，目前我国每年老年人旅游人数已经占到全国旅游总人数20%以上。2015年老年人走出家门旅游8.24亿人次，平均每人每年达4次，老年游人均消费4000元。老年人已经成为中国旅游市场重要的“一极”，旅游已经成为银发族退休生活中最大的消遣方式。

在巨大的市场蛋糕面前，老年旅游市场却存在硬件设施不到位，软件服务跟不上等问题。据业内人士估算，除了少数“爸妈游”“夕阳红”产品，目前市场上90%以上的旅游团产品并不是专门为老年人开发、服务的，也不符合“国标”规范，更有甚者还出现了“歧视”老年人的情况。不少旅行社因担心承担风险，设置年龄门槛拒收老年人或要求签署免责协议，保险公司甚至不承保。

辛苦了一辈子想出门看看却不受待见，成了中国老年人及其子女的无奈。

新规：专治老年游各种“不服”

9月1日实施的新规对旅游景点、活动安排、交通工具、购物安排等老年人旅游诸多环节的服务提出了明确要求，这对全国超过2亿的老年人来说，无疑是个好消息。

“连续游览时间不宜超过3小时，可安排一定时间的午休”“连续乘坐汽车时间不应超过2个小时，每个景点应安排充裕的游览时间”“乘坐火车应安排座位，过夜或连续乘车超过8小时应安排卧铺，宜尽量安排下铺”……新规要求，老年团的行程要“节奏舒缓”，使行程安排更适合老年人自身的特点。

新规对老年旅客出行的软硬件保障措施也格外重视。硬件上要求“客车上应配备轮椅、拐杖等辅助器具”；软件上则要求“具备紧急物理救护等业务技能”的导游／领队全程随团服务，“包机、包船、旅游专列和100人以上的老年旅游团应配备随团医生服务”。

数据显示，目前我国老年旅游市场占整个市场的30%左右，这一市场具有错峰出游、旅游资源“平峰填谷”的特点。

“长期以来，仅在上海等一些地方，有老年旅游服务规范的地方标准，更多的地方执行的是‘老中青通用’的标准。新规尽管是推荐性标准，但无疑会从导向上对经营企业和游客群体形成约束。”华东师范大学旅游系主任楼嘉军说。

给“银发旅游”系牢“保险绳”

调查发现，蕴含了巨大潜能的老年旅游市场，一些旅行社依然是以低价为主要卖点，充斥着赶行程、加自费、少保障等乱象，亟待新规“利剑出鞘”。

上海老年学学会老年旅游专业委员会与华东理工大学社会与公共管理学院发布的《上海市老年人旅游权益保障调查报告》显示，参与线上线下访问的老人中，有52.9%认为旅行社的诚信程度“一般”。线上访问的老人中，有近三成认为外出旅游未能享受到人格尊严。

“上车睡觉，下车拍照”，赶行程是当前老年团的一大特点。江西老人唐清兰曾参加的一个台湾八日游老年团，去程需要从江西萍乡坐八九个小时的“绿皮火车”到赣州，再从赣州坐一晚上火车到厦门，接着坐轮渡到金门，回程才能坐飞机，在台湾期间还从台北到台中“跑了一大圈”。“每天醒了就是坐车赶路，看景点都是匆匆忙忙的。”

“新马泰团在泰国芭堤雅，导游强硬要求购买自费表演，还说不买就在表演点门口待着，反正大巴哪儿也不去；长三角团借口景点维修，临时取消了原有的景点，换成了要求自费参加的人造景点。”热衷旅游的上海老人王芳，这些年遇上的“自费戏法”可不少。

根据旅游法规定，“经双方协商一致或者旅游者要求”的条件下可以安排自费项目，部分不规范的导游便借此以“明则协商一致、实则威逼”的方式要求消费者参加自费项目。此次新规提出，“旅游产品宜一价全包，不宜再安排自费项目”，杜绝了不规范导游的“运作空间”。

老年游将成旅游业新蓝海

由于老年人体质较弱、行动不便、服务要求高，老年旅游市场安全风险相对较高、利润空间相对较小，不少旅行社将老年游市场看做“鸡肋”，抱着能成团最好、不成团也行的心态，并不在这一市场主动宣传和发力；有的旅行社甚至撤出了老年游市场。

一位旅行社负责人说，如果严格按照新规对参观节奏和报名年龄规定办的话，意味着同样的云南七日双飞团，不仅参观的景点减少，对市场的吸引力减弱，景点间距离较远、海拔较高的线路更难以安排。“百人大团要求配随团医生，这对减少风险很有好处，但从之前的‘试水’看，一来愿意随团的全科医生非常难找，二来配备成本很高。”

江西光大国际旅行社电子商务部部长时婧洁说，即使要求导游“具备紧急物理救护等业务技能”，但在突发事件现场，导游也往往不敢直接处理，只能求助于专业人员，“毕竟有一个责任归属的问题”。

不过，专家指出，随着我国老龄化程度加深，老年旅游市场潜力巨大，越来越多的老年游客身体状况良好，有足够的支付能力和充裕的空闲时间。实际上，老年旅游市场此前的低价现象，原因是市场发展不完善，中高端老年人群的需求没有开发出来。

时婧洁认为，“有钱有闲”老年人对品质游的需求日渐增加，舒适型享受型老年旅游将成为下一个“蓝海”。针对老年人的需求和特点，量身定制的理疗保健游、生态养老游、文化游、邮轮游等旅游产品，在未来会成为拥有广阔前景的市场。

《规范》人性化，操作不必太死板

贾婆婆有高血压，几年前报名参团想外出旅游，却因为身体原因吃了旅行社的“软钉子”，没有报团成功。而《规范》中明确规定75岁以上的老年游客应请成年直系家属签字，最好由成年家属陪同。在贾婆婆看来，自己想要报团旅游这件事儿上，无疑又多了一道门槛。“就是子女忙，我才自己报团旅游的，否则就跟子女自驾游了。如今这个规定成了旅行社拒收老人的依据。”贾婆婆说，要直系家属签字，她要是带一个人来，谁来认定这人就是她的儿女呢？身份证说明不了什么问题，何况现在自己和儿女的户口不在一块。“难道报个旅游团还需要到公证处公证？”

市民唐先生认为，该《规范》对老年旅游市场的要求较为人性化。他曾带母亲跟团出游遇到过不愉快的事情。当时导游临时修改了行程，虽然没有额外“加塞”购物点，但为了增加一个自费景点，把原本全天的行程压缩在半天，走马观花赶行程。他认为，虽然明知旅游会累，但为了自费项目而赶行程，这种安排显然会让老人吃不消。

但对于“乘车不超过2小时”“连续游览时间不超过3小时”等规定，唐先生认为不必按照规定死板操作。“毕竟乘车不超过2小时很难实现。到一个地方出游，若遇上堵车，超过2小时难道就违反规定了？”唐先生说，只要行程节奏舒缓，游览景区和中间休息时间安排合理就好。

一位不愿透露姓名的业内人士分析，《规范》虽不具强制性，但还是有其积极意义。如《规范》要求老年游产品不宜再安排自费项目。目前老年游市场主要有两类：一是老年人自行到旅行社购买旅游产品，多是选择物美价廉的产品；二是子女购买，往往是中高端产品。消费者在选择老年游产品的时候，可以对照《规范》选择，明辨良莠。此外，《规范》对旅行社如何升级创新产品，也有了方向。