在线旅行社陆续完善先行赔付

陈爱平

“低价游”“强制买卖”……在旅途中，游客遇到的侵权情况多种多样，但最苦恼都是异地维权难上加难。在上海市消保委日前公布的2017年“3.15”十大投诉案例中，就有两例涉及旅游电商。今年的“3.15”国际消费者权益日，“先行赔付”成为在线旅行社完善消费者权益保护的“热词”。

据携程2017年3月15日推出的“先行赔付”规则，在该平台购买自营、代理、零售等各类跟团游、自由行等度假产品，享受一致的旅游保障与赔付标准，出行前后的整个过程中，有问题消费者找平台解决，平台先给消费者先行赔付，再追责供应商。

同时，携程宣布执行新的“违约金对等赔付”制度，并全面覆盖携程平台上2万多家旅行社的旅游度假产品，规定旅行社和消费者取消订单的违约金比例最多相差30%，旅行社和网站任意取消订单，最高需要“退一赔一”。

无独有偶，驴妈妈旅游网亦进一步完善《自行和解和先行赔付处置细则》等制度，建立“先行赔付保证金”，对先行赔付的范围、条件、流程和额度作出明确规定，使服务举措更加完善。并为由于游客本人遇到不能预期和控制的特殊原因造成的訂单损失提供“特殊原因退订保障”。

另外，上海市市场监管部门与在线旅行社也探索与线下结合、政企结合，为消费者提供更好的保障。

携程旅行网2017年3月16日与上海市长宁区市场监督管理局签订《合作协议书》，以政企合作的方式深入落实长宁区“网络市场监管与服务示范区”“互联网+生活服务业”创新试验区以及航空服务业建设，同时推动互联网旅游企业的运营规范。

上海市普陀区市场监管局则在驴妈妈旅游网试点设立网上消费维权联络点，在驴妈妈网站上公示了联络点的工作职责、联系方式、投诉处理流程等，通过消费维权“网上咨询、网上受理、网上反馈”，有效推动维权关口前移。

上海财经大学旅游管理系主任何建民表示，旅游归根结底是“正在进行时”的体验经济，消费者在旅游过程中遭遇人身或财产的侵害，甚至感知的不愉快，都会直接影响到消费体验。而从以往的经验来看，消费者通过在线旅行社购买旅行产品后，就等同于“裸游”的开始。

据了解，已有一些在线旅行社推出了可在旅行途中全程为游客解决问题提供帮助的服务，如携程在2017年春节期间上线全球24小时“旅行SOS”服务，为游客免费提供旅游行中的紧急援助。据携程旅行网统计，在今年春节黄金周期间，游客通过“微领队”服务，在途中所反馈的需求不少：自由行求助中最多的是交通，占33.7%；其次为景点，占20.9%；再次为美食，占15.4%。