杭州市社区志愿服务发展问题及其对策研究

陈丹青+王競瑶+卢志鹏+徐莉+严凌毅

[摘 要]随着我国城镇化不断推进，社区逐渐成为承接社会职能的重要载体。同时，人民生活质量的提高以及消费的多元化使得当下民众对社区服务需求急剧增加，而志愿服务在社区建设中正发挥着不可替代的作用。于是，社区志愿服务在各地开始以各种不同的形式、类型以及路径进行发展。文章以杭州市为例，选取了社区居民、社区委员会以及可能涉及社区服务的大学生人群、公益组织等为研究对象，对当前的杭州社区志愿服务组织架构、服务领域以及运行状况进行了较为深入的刻画，发现仍存在发展不平衡、缺乏创新、管理不规范等诸多问题。这更需要杭州市明确自身的优劣势，结合自身的特点，以推进社区志愿服务更好地发展。

[关键词]社区志愿服务；社区建设；志愿服务

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2016.51.079

《国家新型城镇化规划（2014—2020）》提出到2020年，我国常住人口城镇化率将达到60%。高城镇化率背后是承担社会功能的载体将更多地以社区的形式进行呈现。这也进一步使得社区的建设发展成为城市经济社会发展新的增长点。社区建设正在受到前所未有的重视。而在社区建设和社区治理中，社区志愿服务不仅可以帮助社区工作人员缓解社区矛盾，还有利于营造帮扶氛围促进社区和谐发展，发挥重要的补位和润滑作用，也正因此，社区志愿服务开始在全国各地以不同的形式、类型和发展路径实践开展。

因此，对社区志愿服务工作进行总结、提炼并辨析，对于广泛动员社会资源参与社区建设起着至关重要的作用。

1 问题的提出

自1999年新兴街道成立了全国第一个街道级社区服务志愿者协会，我国社区志愿服务便在全国范围内全面铺开。发展至今，全国各地的社区志愿服务已然呈现地域性特征，不同地区的文化、不同的发展阶段以及各地域经济政治等因素都导致了各地区的志愿服务的差异性。现有的研究多对北京、上海、以及中国香港、美国、新加坡等地进行个案研究或典型研究，以学习较好的志愿服务发展经验。

对比各地的研究资料，对于杭州社区志愿服务组织的研究屈指可数，但杭州作为浙江省省会城市以及国家文明城市、最具幸福感城市之一。相较于北京行政化导向的社区志愿服务、上海的枢纽式社区组织的发展，杭州的社区志愿服务已然呈现不一样的发展态势。此外，从G20峰会到世界短池游泳锦标赛再到2022年的亚运会，未来的杭州不仅要向国内更需要向国际展示自身的风采，这也对杭州市的志愿服务提出了更高的要求。尽管从1993年开始杭州便开始发展志愿服务，但对于志愿服务发展的模式、类型以及问题的研究与分析很少，尤其是社区志愿服务方面。

2 杭州市社区志愿服务发展的现状

1993年12月，共青团杭州市委、杭州市环保局、杭州日报社等多家单位共同发起和组织的“保护绿色西湖行动”首次以志愿活动的方式解决了在原有的社会管理体制之下难以顺利落实的景区周围排污监督、景区环境卫生改善以及养护绿化问题。自此，杭州志愿服务正式拉开帷幕。而在2001年胡锦涛同志对杭州社区的视察，提出“社区要建设两支队伍，一支是社区工作者队伍，一支是社区志愿者队伍”后，杭州市办公厅、市政府办公厅下发了两则关于推进社区志愿服务建设的通知，明确指出要推进社区志愿服务工作的建设。于是杭州市开始大力发展社区志愿服务。2002年，杭州市便提出由共青团组织专门负责协调和组织社区志愿服务工作，并且还将志愿服务的组织队伍、项目载体和工作机制纳入社区发展规划和文明社区、和谐社区创建考核。2003年成立了杭州市志愿服务工作委员会，负责协调杭州市的志愿服务指导工作，并一直在发展区、街道的志愿服务工作委员会。2010年《市委办公厅、市政府办公厅关于深入推进我市社区志愿服务工作的若干意见》中更是要求在社区（村）一级建立社區志愿服务站，并对社区志愿服务站进行了规范化要求。至今，杭州市所有的区和大部分街道都已成立志愿服务工作委员会。

2.1 全面铺开的便民服务

早在2013年5月，杭州市便开始在主城区推广社区便民活动，截至2015年年底，在对杭州六大主城区的调研中，便民服务已基本铺开。调研的社区即使社区志愿服务的发展不同，基本都设有便民服务、安全巡逻活动，并大体集中在修雨伞、修鞋、免费理发、测血压等内容。社区充分利用了居民的长处以及周边商铺，其中有39.2%的社区便民服务中是社区有一技之长的居民参与提供志愿服务的；76.4%的社区是有周边的商铺参与；若是人口、地域较大的社区，更是有知名企业或事业单位会参与提供服务。

居民对便民服务的满意度也较高，但参与活动的居民平均年龄基本在60岁。除却便民服务，如垃圾分类、五水共治等全市要求推广的活动的普及度都较高。

2.2 差异化的发展模式

尽管便民服务已全面铺开，但大多社区服务都仅局限在以便民服务为代表的强制性要求服务，发展缓慢，且在宣传手段、活动管理方面都缺乏创新。也存在部分发展极具特色的社区，彩虹社区、闻潮社区等1/4的社区会积极主动寻求创新，组织多元化的活动，一般都会提供三种及以上的非便民服务（如闻潮社区设有外来务工人员的五大社团、发掘社区能人组建的闻潮青歌赛、和田中电子合作的家园清洁活动等）。再如灯芯巷社区设有专门的志愿工作室、微信公众号，能有效利用当前互联网技术进行活动的宣传，这也使得其成为杭州最具代表的社区之一。

2.3 网络化的服务平台建设

紧跟信息化时代的发展步伐，杭州也在不断打造信息化志愿服务。

一是发挥网站作用。杭州市于2015年对杭州市志愿服务网站进行了改版，不但更名为“志愿杭州”，还对网站的排版和功能进行了更新。进一步完善了杭州的公益电子地图、改进网站报名方式，今年G20峰会，社区志愿者便统一采用了网站报名方式。

二是发挥杭州互联网信息城市的优势。作为阿里巴巴的大本营，杭州市也积极发挥互联网的作用，与“支付宝”合作，不但可以通过支付宝跳转页面进行活动报名，还能查询志愿服务时数。

三是建设志愿服务电子管理系统。杭州市还建设了志愿服务电子管理系统，通过电子化设备进行志愿服务时数的登记、统计并设立了相应的激励机制，如积分兑换礼品。从2014年年底开始推广，截至2015年年底已经基本实现了每个社区有刷卡机和刷卡系统，但因其手续复杂、繁杂、后台管理混乱，截至2016年5月仅有不到50%的社区真正投入使用。

此外，“志愿汇App”也在不断完善，但受众人群和活跃人数依然有限。

3 杭州市社区志愿服务发展的问题及原因分析

3.1 社区志愿服务的参与度低

据调查，47.06%的调查者都没有参加过志愿服务，只有23.53%的人参加过社区的志愿服务，且大多为义务巡逻队。而社会工作人员则表示“很多活动没有人参加，只好我们自己去参加，有时候人不够还要拉上办公室的几个同志一起”，社区工作人员的被动参与志愿服务的比例有20.35%。同时，因为杭州市统一规定，各级党支部每三个月需开展一次线下的志愿活动，基本为社区志愿服务活动。众多事业单位的强制志愿服务时数的要求，使得党员及周边事业单位的人群成为社区志愿服务的主力，但社区居民的参与度仅达到18.3%。

3.2 缺乏长效、有效的社区志愿服务组织管理体制

当前的社区志愿服务缺乏管理的自主性和创新力，缺乏项目化的运作与管理即缺乏长效、有效的组织管理体制。

3.2.1 行政考核机制僵化

杭州市社区志愿组织的管理呈现“党政领导团委协进”的特点，具有较为强烈的行政化色彩。行政考核成为社区工作的重中之重。

在对于社区的考核基本上，基本采用“一刀切”的模式，设置最低标准，但实际中因为资源分配的倾斜，发展好的社区如灯芯巷社区审批经费远比普通社区容易，如庆丰社区，基本无法单独申报志愿服务经费，就走访的社区而言，就有1/5的社区无法完成任务，而考核维度多为活动的数量、人数以及媒体宣传力度，容易致使志愿服务走向形式化。

3.2.2 组织运作、管理混乱

一是志愿活动的宣传薄弱。基本局限在社区橱窗贴宣传单，楼道小组长通知居民，且对于新兴媒体，缺乏运营经验。

二是志愿服务的管理人员缺乏知识。社区志愿服务管理人员本身专业知识不足，一方面社区的志愿管理人员表示接触到的培训信息有限；而另一方面又存在志愿服务培训形式化（钱江苑社区：“我们都是轮流去培训的，很正常，很多社区都这样的，总是要培训，培训还都是理论，没什么用”）。

三是志愿活动的评价机制缺乏。社区的志愿服务后期的评价系统基本没有，活动的后期反馈等工作也没有落实。

3.2.3 缺乏创新动力

社工工作量大，壓力大，常身兼数职，除了下城区的天水街道专门设有志愿服务管理专员，其他所有社区的人员都是兼管社区的志愿服务，对于在平时工作中占不到10%的志愿服务，众多社区工作人员表示有心无力，避免不了形式化的志愿活动。甚至有社工直言“现在我们做的活动都是为了完成任务，很多时候上面下来一个主题要我们开展一下志愿活动，我们工作多，哪有时间去想一个志愿活动，所以很多都是发奖品做游戏的活动”。但社区为满足考核要求，并追求附加分，致使社区志愿服务人员有着繁重的压力。

而社区志愿服务激励，无论是社区、街道还是政府，都以精神激励为主，但精神激励名额有限。缺乏有效的激励机制，最终致使志愿服务活动缺乏创新，组织缺乏活力。

3.3 社区志愿服务组织发展缺乏传承与文化建设

自2002年杭州市规定社区志愿服务基本由共青团管理后，社区志愿服务的负责人基本为团委下设的人员，因为共青团的年龄化要求（共青团人员年龄不得超过35周岁）以及社区岗位的调动频繁（基本3～5年一换），阻碍了社区志愿服务的品牌化建设，调研中，有近半数的社区负责人接手社区志愿服务不到一年的时间，对于志愿服务的事项并不了解，而人事交接中往往缺乏志愿服务项目化的有效传承，常常是新接任的负责人再重新探索发展的道路。

4 杭州市社区志愿服务发展问题的对策

对于杭州市社区志愿服务的发展对策主要从志愿服务的普及、社区志愿服务组织的管理体制、激发社区志愿服务活力以及特色的志愿服务发展模式四个方面展开。

4.1 加强社区志愿服务普及度

志愿服务的认知普及不仅需要政府与社区进行宣传，也需要社区努力营造社区志愿服务氛围，同时还要发挥参与者的参与热情，一起推进志愿服务的普及。志愿服务的理念是关键，需加强社会的宣传力度，针对平凡但朴实的志愿人物、事迹进行正面、适度的宣传，将志愿服务融入生活，提高志愿服务的社会认可度。

文化建设方面，需要凝练志愿服务的精神，积累志愿服务的经验，总结志愿服务的发展，并通过设计文化用品或是举办文化活动营造社会志愿文化氛围。

4.2 完善并创新社区志愿服务组织的管理体制

组织管理体制的建设直接影响着社区志愿服务组织的发展活动，所以要创新发展当前的管理体制。

（1）合理减少政府干预，发挥社区的能动性

在国家职能转型，简政放权的今天，有效地减少政府在社区志愿服务发展的干预，能更进一步地发挥社区的能动性，政社的分离更发挥社区自治的功能。同时，还要与时俱进地更新相关的政策规，多开设意见征集渠道，促进政民互动，并广泛征集相关的政策建议与意见；建立更为合理的考核机制，对于志愿服务可以加入第三方或引入社区居民的考核。

（2）规范化志愿者的管理与培训

社区应规范志愿者招募信息发布流程，明确招募工作公开信息的要求，扩宽招募信息的发布途径，吸引社区居民自觉自愿加入社会志愿服务。

规范注册登记制度，积极鼓励社区居民主动注册志愿者。认真学习相关的注册管理平台的使用方法，做到规范化管理志愿者信息。

积极开展志愿者服务技能的培训。对于志愿者骨干，开展管理、建设服务队的培训，健全志愿培训的体系。将志愿服务基础培训和特定专业知识技能培训相结合，还可以和各地高等院校和相关培训机构合作，建立社会服务志愿者培训学院，培养专兼职相结合、理论型与实务型相结合的师资队伍，不断创新培训方式，提升培训效果。

4.3 促进社区志愿服务的个性化发展，激发社区志愿服务活力

（1）因地制宜社区志愿服务的运行模式

杭州市应根据不同社区的发展模式对社区类型进行一个分析归纳，还可以对不同发展阶段进行区分，这不仅有利于社区能根据自身发展情况明确特色，还有利于把握杭州市整体的社区志愿服务发展情况，更有利于实行人性化的考核与评估体制。

社区也积极厘清社区的发展情况，明确自身的特色，并切实根据社区的需求发展合适的志愿服务。

（2）打造社区志愿服务的供方平台，促进多元合作模式的发展

对于居民的真实需求，社区应做好充分的了解，可以采用定期定向的问卷调查或是走访了解民众需求，积极寻找与需求相匹配的供给方，加强和多方供给者的联系与信息沟通，推进多方合作的平台建设。

政府和社会应积极承担多方合作平台的建设责任，可以通过政府购买的形式，委托专业的企业打造多方合作的信息化平台。政府还应积极创造支持多方合作的条件，如完善志愿服务领域的相关法律及保障措施。

（3）建立有效的组织激励机制增强社区志愿组织的活力

为积极推动社区志愿服务的发展，不仅要激励居民参与社区志愿活动，更需要激励社区工作人员组织志愿活动。在激励方面应以精神与物质激励并存，同时，精神激励并非是颁发优秀员工之类的，而是切实考虑社区工作人员的精神需求后，进行高认可度的奖励。而物质奖励也绝非简单地提高工资，而是辅助精神奖励发放。

4.4 结合杭州志愿服务特色形成独特社区志愿服务模式

杭州的志愿服务发展一直在蓬勃向上，G20峰会更是掀起了整个杭州“办好G20，做好东道主”的热情，无论是赛事还是展会志愿者，都办得如火如荼，但社区志愿服務一直游离在志愿服务的边缘，杭州应该充分发挥其在志愿服务领域的优势，整合优质资源，将社区志愿服务融入其中。

此外，杭州的民营经济发展迅速，有像阿里巴巴互联网企业代表，具有明显的信息化优势。在互联网迅速发展的今天，生活的方方面面都面临着互联网的冲击，社区志愿服务也一样，目前的杭州市正在积极地借助互联网的力量发挥作用，但仍需进一步完善网站的功能，扩宽信息化平台的建设，整合多方资源，一起向互联网式新型社区志愿服务进发。

5 结 论

杭州市的志愿服务在坚持本土化治理创新的特色、发挥治理创新的优势的同时，也需要汲取其他地区志愿服务发展模式的优点。首先，应该加强杭州市的志愿服务团体与发达国家和地区的志愿服务组织之间的交流、培养和引进人才，学习组织、管理与培训的经验，努力健全管理体制与运作模式。其次，应该整合杭州本地的企业、学校、非营利组织资源，扶持优质的社区志愿服务项目，打造特色的社区志愿服务，发挥各大合作方在社区志愿服务发展中的作用。最后，应该充分挖掘杭州市的特色与优势，使杭州市在志愿资源上的优势及时有效地转化成社区志愿服务事业发展上的优势。

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