浅谈《网店客服》课程建设的几点认识

黄雯雯

摘 要：网店客服是电子商务近年来新兴课程，笔者根据工作实际，简单介绍了网店客服这一职业岗位的现状，分析了在教学工作和学生就业中所存在的疑惑与问题，探讨了学生就业从业所应具备的岗位技能等。

关键词：电子商务 网店客服 课程建设

网上购物方便快捷，使得人们不需出门便能找到品种多样、款式多变的商品，还能无空间、无时间限制的24小时地进行购物，因此也悄悄带动了网店客服这一新兴职业的兴起。在一些大型购物网店，做得好的“金牌客服”月薪可以达到7000-8000元，在高峰期还能月入过万。随着网店客服岗位需求的增多，越来越多人选择这个岗位进行就业。

自2003年淘宝网创建以来，网店客服的岗位需求日渐增多，在各大招聘网上均可觅其踪影。在百度招聘，搜索“网店客服”这一关键词，得到的岗位招聘信息约为20661个，基本上为淘宝集市、天猫等网店招聘，起始薪酬约2000元-4000元不等，学历不限，工作经验不限。由此可见，网店客服岗位进入门槛较低，限制较少。对刚刚毕业的大学生来说，是他们最容易接触到的岗位，因此毕业生们也将其作为一种就业的选择。但是低门槛不代表有高发展，由于网店客服的工作压力较大，很多学生从业者表示在一年内就会选择转职，如果能够工作超过二年，那么就算得上是资深客服了。电子商务专业开设《网店客服》这一课程，难道仅仅就为了帮助学生进入社会，成为职业生涯的一块踏脚板吗？带着这个问题，笔者将自己对这一课程的几点认识与大家分享如下：

一、网店客服工作内容与现状

网店客服的兴起源自于开设网店这一新兴行业的高速发展，单独一个店主已经无法独立完成整个网店的经营管理工作，于是依托于网店经营的新职业----网店客服----应运而生，并且得到迅速的发展。

如果常常浏览淘宝网或者天猫，那么就会发现，网店客服目前分工已经相当精细，针对网店职能的不同，客服们的工作也有各自的细分。如有通过IM聊天工具、电话，解答买家问题的客服；有帮助买家更好挑选商品的客服；有专门处理售后投诉的客服；还有负责仓库打包发货的客服等等。客服种类虽多，不过基本要求却大同小异，网店店主们在招聘客服时常常有以下要求：能够通过聊天工具、电话等与顾客进行沟通，接受顾客询价，并为顾客进行导购；对电脑有基本认识，熟悉windows系统，会操作办公软件；掌握至少一种以上的输入法，打字速度快，反应灵敏；会就商品的专业知识和周边知识进行商品分析；熟知淘宝相关规则和支付手段； 知道简单快递物流知识；能针对不同的顾客类型加以分析服务等。网店服务内容的不断完善，网店对客服岗位的要求也不仅仅的限于“聊天”，他们更被赋予“全能”的这个属性，受到网店商家的青睐。

简单归纳的话，网店的归类可分为：

1.售前客服：通过旺旺、电话解答客户提出的问题，同时提供详细信息及专业知识供参考对比，主要负责导购的工作，促进成交。

2.售后客服：处理日常工作中出现的售后问题及客户投诉，主要维护客户关系，通常由店内的资深客服或店主兼任。

一个优秀的网店客服除了可以带给网店有形的收益外，还有着隐形的作用，如一个笑脸符号、一个亲切的问候，可以让顾客真实的感觉到温暖，塑造网店形象；恰到好处的谈吐和销售技巧，能够提高销售成功率；良好的服务态度和热情的客户服务，让客户回头购物的机会大大提高。可以说，网店客服是一个网店的灵魂所在。

二、网店客服职业面临的困难

网店客服的入门门槛低，是许多毕业生的优先选择，但是能够做得长久的却寥寥无几。造成这种状况的主要原因，一是网店客服处于一线工作岗位，常年被强制要求维持良好的服务态度去面对各种类型的顾客，应付不同的挑战。高强度的工作压力随着时间的流逝积压，当心理承受能力较弱时，就会萌发跳槽的愿望；二是有的学生认为网店客服起点较低，只要会打字什么人都可以做，没有太好的发展前景，当自认为掌握了相关的网店知识后，很多人会去寻求更好的岗位发展。因此帮助学生树立正确良好的职业规划是十分必要的。

网店的蓬勃发展触发了网店客服的就业狂潮，学生在就业时考虑薪酬与未来发展问题是正常的，教师在授课时可以帮助学生树立好的观念。据调研数据显示，由于网店的工作时间和强度与实体商店有所区别，所以包食宿对职业来说是稳定工作的一个基本前提。在网店提供的待遇中，51%是可以包食宿的，网店实力越大，薪酬待遇越好。另外网店客服是一个能够锻炼优秀业务人才、培养企业经营者的岗位。笔者有个学生，毕业后选择就职于某母婴类天猫网店做客服，一年之后再见她，已经有着不一样的精神面貌，无论为人处世、谈吐还是处事技巧，都不可同日而语，成熟大方，说起网店运营起来头头是道，还常常回校指导师弟师妹们创业，传授经验。网店客服职业发展前景在短期内看来似乎不是很大，但当网店客服从业经验积累足够的时候，可以选择成为业务人才、客服经理继续为企业服务，也可以选择实现个人创业，后者是电子商務专业许多学生的梦想。

三、网店客服所需技能

网店招聘客服人员之后需要其快速投入到正常网店运营工作中去，因此学生需要先了解成为网店客服所需的技能与技巧，以便更好的融入到工作环境中。

教师在课程设计中可以从以下几点帮助学生更好的掌握该职业技能：

1.客服从业人员应备基本技能

要想知道这一点，其实只要多去浏览相关的招聘网站就可以很好地掌握市场从业就业的变化了。除了这些外，还有一些比较容易让人忽略的技能也要提醒学生注意，比如说商品的专业知识，包括商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项、使用方法、洗涤方法和修理方法等，还有商品的周边知识。客服要知道不同的商品适合不同的顾客人群，在导购的时候，除了需要对商品的属性知根知底外，还要了解商品适合什么样的顾客，什么样的顾客需要这类型的商品，给予顾客准确的定位，帮助他们选购合适的商品。假设你是一家玩具网店的客服，那么就不可以把太小的玩具推荐给婴幼儿，而毛绒公仔类的玩具则可以多向女性买家推荐。多掌握这些知识技能，推荐正确的商品给顾客，能够有效地提升顾客满意度，并有可能使之发展成为忠实顾客，细节区分普通客服和优秀客服。

2.学习服务平台的操作与规则

目前学生从业的网店大多集中在淘宝网，淘宝网至今已经创建超过十年，逐渐被人们熟知大多数人提起網购，首先回想起它。网店客服要想服务好顾客，首先要先把自己当做顾客，至少要有一次网购行为。教师在授课时可安排学生模拟一次网购，角色定位变换，从中了解服务对象的行为模式以及购物心理，也可以通过这样熟悉购物的流程。大多数的平台操作都有淘宝网都有专门的答疑指导，如淘宝大学、淘宝论坛、淘宝首页都可以找到解答问题的入口。简单的网购步骤和网购交易操作要事先学习好，特别是淘宝网的规则，入口在淘宝首页明显位置，为了保证平台的正常运营和网购环境的有序进行，规则经常性的更新和调整，稍一不留神就“踩地雷”，不仅容易被扣分，严重的还会影响店铺的经营和稳定，十分需要提醒学生注意。

3.了解企业的客服管理制度

网店店主招聘网店客服服务于自己的网店， 管理是他们要面临的问题，既要保住自己的利益，又要留住优秀的客服人员，因此他们需要通过一些相应的制度、考核来管理自己的员工。其实大多数淘宝网店店主的管理制度并不规范，也不复杂，网店从业者的年龄，让他们更偏向用“人性”来管理团队，甚至有时候由于年纪相仿，遇到问题也很难开口去训斥对方，但学生进入这一行业后，首先要明白自己的职业定位，清楚岗位职能，不能恃宠而骄或者随心所欲。一个好的网店要运营下去，必须要有完善的管理制度，遵守网店管理制度，才能在这个岗位上做得长久，做出成绩。

4.懂得打造客户体验点

打造客户体验点是为了避免在同质化的竞争中被淘汰，在营销过程中，顾客选择的不一定是价格最便宜、品质最好、服务最热情的商品，而是购买给他感觉最好的商品，因此要把体验看成是一种能创造价值，或者提高盈利能力的感觉。网店客服需要打造这种感觉，可以从商品体验、流程体验、服务体验几方面入手，综合运用不同的沟通技巧，让顾客全程愉悦的体验购物，要注意到过程和结果同样重要，拥有良好的服务心态，在发货时采用特色个性包装，或者加点礼物、卡片，为顾客提供合适的送货方式，为其解决物流纠纷，做好售后服务。方式多样，最重要的是让顾客印象好，舒心。

除了以上一些技巧外，把握顾客类型，分析市场，善用店铺推广策略同样重要，教师可以通过这些知识点的学习帮助学生更好的认识《网店客服》这门课以及未来就业的情况。