浅谈客户关系管理

李佳瑶

(浙江师范大学行知学院 浙江 金华 321004)



浅谈客户关系管理

李佳瑶

(浙江师范大学行知学院 浙江 金华 321004)

客户关系管理(CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。即企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。本文主要介绍客户关系管理在企业中的作用，并结合相关案例，探讨如何加强客户关系管理，吸引客户提高忠诚度并提高企业的经济效益。

客户关系管理;客户需求;客户关系

一、客户关系管理的重要性分析

1.良好的客户关系管理可以使企业获得强大的竞争优势,在同样的销售成本下可以保持较高的市场占有率。企业的交易成本逐渐降低，获得成本上的领先优势。因此，许多企业转变思路，不断缩短通路，节约成本，不断开始向消费者靠近。

2.客户关系管理有利于挖掘客户的潜在价值，提高客户忠诚度，进而拓展销售市场。很多客户流失是因为供应商对他们的关怀和重视不够。对于客户来说，供应商提供的竞争性价格和高质量的产品绝对是很关键的，但客户更看中的是供应商对他们的关怀和重视程度。供应商对客户的关怀程度可以在很多业务操作细节体现出来。通过客户关系管理，企业可以挖掘客户的潜在价值，提高客户忠诚度，掌握更多的业务机会。

3.客户关系管理可以使企业保留老顾客，吸引新顾客。一方面，通过对客户信息的整合，帮助企业捕捉、跟踪、利用所有的客户信息，在全企业内部实现资源共享，从而使企业更好的管理销售、服务和客户资源，为客户提供快速优质的服务。另一方面，客户可以选择自己喜欢的方式同企业进行交流，方便的话去信息并得到更好的服务。客户满意队得到提高，就能帮助企业留住更多的老顾客，并有效的吸引新的顾客。

二、如何进行客户关系管理

1.建立完善的客户档案。客户档案的内容包括消费者的姓名、身份信息、喜好、家人、商圈朋友信用状况、联系方式等。要将客户状态信息数据库作为企业的共享信息，企业任何一个管理者查询客户档案时，系统都能为其提供客户发展历史、守法情况、经营情况甚至客户的生日和喜好等信息。举个例子，苏宁电器是中国3C(家电、电脑、通讯)家电连锁零售企业的领先者。苏宁电器是全国20家大型商业企业集团之一。为之称道的是苏宁的信息化工作，建立完善的客户服务系统以及信息数据采集、挖掘、分析、决策系统，分析消费数据和消费习惯，将研究结果反馈到上游生产和定单环节，以销定产。苏宁全国100多个城市客户服务中心利用内部VOIP网络及呼叫中心系统建成了集中式与分布式相结合的客户关系管理系统，建立5000万个顾客消费数据库。从而，对全国连锁店面及物流中心实时图像监控，总部及大区远程多媒体监控中心负责实时监控连锁店、物流仓库、售后网点及重要场所运作情况，全国连锁网络“足不出户”的全方位远程管理。

依托数字化平台，苏宁会员制服务全面升级，店面全面升级为会员制(CRM)销售模式，大大简化消费者的购物环节，方便顾客。现在，累积积分可以冲抵现金，成为苏宁吸引消费者一个重要因素。目前苏宁针对会员消费者，推出会员价商品、会员联盟商家、会员特色服务等专项服务内容。

2.根据客户信息，节假日、生日进行慰问走访并做好客户拜访工作，计划安排好客户全年、每季度、每月的拜访工作，制定好最佳的拜访路线，明确拜访目标和目的。客户拜访的流程一般为拜访准备——客户预约——登门拜访——业务洽谈——业务完成——客户维系。电话是成本最低的与顾客联系的工具，所以推销员常常利用电话与客户联系，尤其对于未曾谋面的客户，更要以电话约定拜访的时间。例如，销售人员麦克具有丰富的产品知识，对客户的需要很了解。在拜访客户以前，麦克总是掌握了客户的一些基本资料。麦克常常以打电话的方式先和客户约定拜访的时间。首先麦克便打电话，向客户约定拜访的时间，以便为下星期的推销拜访而预做安排。打完电话，麦克用卡片记载着客户的姓名、职业、地址、电话号码资料以及资料的来源。在拜访客户以前，麦克一定要先弄清楚客户的姓名。例如，想拜访某公司的执行副总裁，但不知道他的姓名，麦克会打电话到该公司，向总机人员或公关人员请教副总裁的姓名。知道了姓名以后，麦克才进行下一步的推销活动。

从这个例子中可以发现：首先，麦克第一次打电话时，就能够叫出对方的名字。这是成功的做法。让对方知道麦克是有备而来的，拉近了彼此心理的距离。其次，麦克拜访客户是有计划的。他把一天当中所要拜访的客户都选定在某一区域之内，这样可以减少来回奔波的时间。根据麦克的经验，利用45分钟的时间做拜访前的电话联系，即可在某一区域内选定足够的客户供一天拜访之用。

3.做好基本的客户分析和管理的基础上，和顾客成为朋友是非常有效的客户关系管理方式。我们可通过帮助客户解决私人困难如在工作上帮助客户、记住客户的重要纪念日等方式也可以帮助销售人员在客户心中留下良好形象，从而迅速建立客户关系。

星巴克成功的重要因素是它视“关系”为关键资产，公司董事长舒尔茨一再强调，星巴克的产品不是咖啡，而是“咖啡体验”。与客户建立关系是星巴克战略的核心部分，它特别强调的是客户与“咖啡大师傅”的关系。

舒尔茨认识到“咖啡大师傅”在为客户创造舒适、稳定和轻松的环境中的关键角色，那些站在咖啡店吧台后面直接与每一位客户交流的吧台师傅决定了咖啡店的氛围。为此，每个师傅都要接受培训，培训内容包括客户服务、零售基本技巧以及咖啡知识等。“咖啡大师傅”还要预测客户的需求，并在解释不同的咖啡风味时与客户进行目光交流。

三、总结

经营好客户关系是一个企业获得利润的关键，管理好了客户就是管理好了金钱。客户关系的核心是制度化、日常化、规范化，专人负责。客户关系管理不是一成不变的，而是要动态管理、灵活管理，对特殊客户要派专人负责。要做到：服务当先、增值为本、关系至上。只有层层落实到实际工作中去，才能真正的管理好客户关系。客户关系管理带给一个企业的不仅仅是经济利益，更重要的是良好的顾客关系是企业和顾客实现双赢创造共同价值的纽带，有利于创造独特顾客体验，也助于客户与企业建立长久关系。

[1]韩婷婷.浅谈客户关系管理及其机遇[J].管理世界,2001(4):212-213.

[2]张雄林,胡红青,朱德明.销售管理[M].大连理工大学出版社,2015.

李佳瑶(1996.10-)，浙江湖州，浙江师范大学行知学院。