企业微信营销存在的问题及对策

刘严匀

(四川大学公共管理学院 四川 成都 610000)



企业微信营销存在的问题及对策

刘严匀

(四川大学公共管理学院 四川 成都 610000)

在信息化时代，微信已经成为最具商业潜力的移动互联网平台。基于微信的企业营销模式应运而生，微信营销模式具备了高到达率、高曝光率、高接受率、高精准率和高便利性的特点，使微信营销比其他营销方式更高效、更精准。越来越多的商家入驻微信，抢占阵地，借此微信营销应运而生。微信营销作为一种全新的营销方式虽然受到各方看好，但在发展过程中却也有其瓶颈，这值得我们探讨。

微信营销；存在问题；对策

一、研究背景

随着信息化时代的快速发展，网络产业成功迈入4G时代，智能手机大行其道，“云计算”、“大数据”等技术也被应用到人们的生活中。在这样的大环境下，传统的线下营销模式在日益激烈的营销战中已经失去了优势。因此许多企业开始试图寻求一种低成本、高收益且符合现代人生活方式与生活习惯的营销手段，而集及时通讯、社交、营销、娱乐等众多功能于一体的微信恰巧迎合了这样营销手段。在这样的大环境下，传统的线下营销模式开始显露疲态，为了在日益激烈的营销战中取得优势，许多企业抓住机遇，试图寻求一种低成本、高收益且符合现代人生活方式与生活习惯的营销手段，谋求新颖的营销策略。而拥有及时通讯、社交、营销、娱乐等众多功能于一体的微信正好迎合了这样营销手段，借此微信营销应运而生。微信营销同时满足了消费者与商家双方的需求，既能给消费者带来新鲜的营销感受，又拉近了商家与消费者之间的距离。人们将通过微信提供的平台参加商家优惠活动、选购物品、完成支付，而线下实体店更多用于为顾客提供体验服务。“客户为王”是互联网时代企业的生存法则，2016年境内手机网民上网时最常使用的10个APP中排名前三的APP分别为微信、QQ和百度地图，微信的用户量高达10.03亿，覆盖了男女老少各类人群，客户群体范围十分广泛，微信营销模式或将拥有移动互联网最大的消费群体。企业微信营销仍然处于成长阶段，未来还有广阔的发展空间。不过，虽然微信营销模式有很多的优点，但是其存在的问题仍然不容忽视。

二、微信营销模式存在的问题

(一)现阶段难以实现客户群的细分

微信营销虽然实现了“点对点”的精准营销，但是商家在与客户沟通过程中仍是由客户主导而商家处于被动，因为只有当消费者对商家的信息做出回应时，微信营销才能进一步展开。否则，即使微信平台了提供点对点营销的基础，最终也无法转化为经济效益。所以，只有对客户有针对性的进行营销，引起客户的兴趣，才能提高营销的效率，减少客户的抵触心理。然而，基于目前微信的功能而言，商家最多只能掌握客户的基本资料例如账号昵称、性别、地区和签名，并没有年龄、职业、兴趣爱好等对营销十分有用的关键信息。这使得微信营销存在一定程度上的盲目性，企业对客户无法进行细分，只能广撒网。而微信营销的目的是满足客户的需求，当客户主动关注公众号或订阅号时，企业如果不能准确把握客户的需求、推送相对个性化的消息时，长此以往这种强制推送还有可能会对顾客造成干扰，使客户产生反感情绪。

(二)完善一对一客户服务的成本高

相较于其他营销模式，微信营销最大的优势就是它的一对一精准服务模式，但是要想真正充分发挥出它的功能却需要企业投入大量的人力、物力和财力。微信是一对一的即时通讯软件，所以当客户向公众平台主动发送咨询信息时，客户一定是对产品或服务有很大的兴趣，是一个潜在的消费者，那么此时企业与客户及时有效的互动就非常重要。但在微信平台上，客户能查看的公众账号发布的过往信息十分有限，并且无法看到非好友的评论和回复。所以，客户有疑问只能单独向公众账号求助。商家只能一对一回复，还要回复得及时。而当微信营销活动规模比较大的时候，公众账号接收的信息往往是爆发式的，而微信系统最多每天为商家保留4万条左右的信息，如果客服人员在有限时间不能处理完这些信息，信息会被系统扔掉，并且无法找回。所以，如果要做好客户关系管理，在微信一对一的营销模式下完善客户服务，就需要专业而且庞大的服务团队，需要商家加大各方面的投入。

三、对策

(一)完善微信用户资料

考虑到微信的精准营销以及客户关系的有效管理，微信团队应该适度增加对用户资料的收集，比如兴趣爱好、职业、年龄等。这样，当商家获得这些资料的时候，可以对客户进行大致地分组，然后针对客户的特点，推送给客户相对有用的信息。这样一来不但可以提高商家的微信营销效率，也能减少无用信息带给客户的烦恼，提高客户的满意度与忠诚度。但是为了保护隐私以及保持微信特有的私密性，用户自身的信息可以选择性地对其他人开放。这样就既可以做到尊重客户隐私，也可以提高客户的用户体验，更加方便商家掌握用户的有效信息并进行高效的营销。

(二)建立人工和机器相结合的高效客服系统

商家为客户提供及时、有效的回复是微信营销环节中至关重要的一步，但单纯的传统人工客服却无法达到低成本、高效率这样一个要求。因此企业可以利用微信的客服系统结合自身情况建立一套科学、个性、高效的人工、机器相结合的客服系统。从而使企业能够与消费者进行即时高效的互动交流，更好地进行微信营销的同时提高消费者的用户体验。在人工客服方面，商家可以增加客户服务人员，有必要的话成立客服部门，扩大服务机构的规模，以便及时满足客户需求。同时可以对客服人员进行专业技能培训，这样可以缩短每次服务所需的时间，在有限的时间内解决更多的客户疑惑。

(三)强化微信检索功能

为了达到精准营销，提供客户个性化服务，降低客服成本，还可以由微信平台在公众号的界面推出检索功能，这个检索功能不同于微信现有的搜索功能，我们希望做到的是在进入一个公众号以后可以自行检索，而现有的微信搜索功能并不具备这一功能。这样，当客户产生需求时就可以进入某个公众号打开搜索引擎，输入关键字进行检索，找到商家发布的信息，商家的信息就可以精准的到达目标客户。企业还可以充分利用起客户搜索的关键词，通过海量数据更加精准的分析出客户的购买力和需求。这样一种体验既使客户拥有了主动权，又帮助企业做到精准营销同时还减轻了商家的客服成本。

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[4]中国互联网信息中心.中国互联网络发展统计报告[R].北京：中国互联网中心,2014

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[6]中国互联网信息中心.中国互联网络发展统计报告[R].北京：中国互联网中心,2014