基于外部竞争视角的公司绩效考核设计——以仪征市安通机动车检测有限公司为例

张年江

(仪征市安通机动车检测有限公司 江苏 仪征 211400)



基于外部竞争视角的公司绩效考核设计
——以仪征市安通机动车检测有限公司为例

张年江

(仪征市安通机动车检测有限公司 江苏 仪征 211400)

在面临严峻的外部竞争压力下，仪征市安通机动车检测有限公司绩效考核设计的原则和重点是严格考核引导员工进行高效服务，促进企业竞争优势的发挥。本文通过一些指标对仪征市安通机动车检测有限公司员工进行全方位的考核，考核方案中对高效服务的要求主要通过内部过程和车主的感受两大类指标来体现。对全员进行考核可以促进员工积极转变思想观念，激发员工的积极性，使仪征市安通机动车检测有限公司在激烈的市场竞争环境下取得良好的经济效益和社会效益。

外部竞争；视角；绩效考核

绩效考核是企业人力资源管理的重要方面。绩效考核的重要性在于，可以调动员工的积极性，并且引导员工朝着实现组织规范、组织目标的方向工作。在面临着严峻的外部竞争压力下，企业要从绩效考核设计上进行应对。良好的绩效考核设计可以激发员工的危机感和积极性，促进企业竞争力的提升。

一、企业面临的外部竞争形势

仪征市安通机动车检测有限公司原由公安部门管理，2015年3月移交给现在的国有公司经营。主要从事机动车安全技术性能检测和机动车尾气排放检测。2016年全年检测机动车23600辆，营业收入302万元(含全年尾气检测)，利润130万元，取得了较好的经济效益和社会效率。但由于国家对机动车检测市场的放开，仪征市安通机动车检测有限公司在仪征市独家经营此项业务的局面被打破。仪征市又将成立4家此类公司，其中一家已经正常经营。仪征市安通机动车检测有限公司业务面临着被大幅度分流的危险。2017年仪征的机动车检测市场约为24000辆，按平均一辆车检测费130元算，车辆检测费约300万元，而仅仪征市安通机动车检测有限公司员工的工资、保险一年就要将近120万。如果今后实现业务均分的局面，就意味着仪征市安通机动车检测有限公司会有很大的亏损。为此，未雨绸缪，调整绩效考核设计，应对竞争对手的挑战非常紧迫。

二、绩效考核设计的原则和重点

仪征市安通机动车检测有限公司与仪征其他同类公司相比，在检测技术上没有太大的优势。几家公司所运用的检测设备都是深圳安车公司的。在技术和设备上不占太大优势的情况下，仪征市安通机动车检测有限公司应该通过严格考核引导员工进行高效服务，促进企业竞争优势的发挥。当前，企业员工的服务意识不强、服务的主动性不高、服务的质量不过硬，工作不到位，粗心大意时有发生。如：外检时车架号拍一半、车辆登录时出现失误、上传资料不够规范、复检率高。为此，在绩效考核设计中要突出高效服务这个重点，加大高效服务的考核比重。

三、绩效考核设计方案

平衡计分卡(BSC)是西方发达国家最常用的绩效考核方法。本文在平衡计分卡的基础上对绩效考核方案进行设计。具体见下表。

一级指标二级指标考核权重备注财务指标完成指标业绩20超额完成加分运营成本超额5超出定额成本减分内部过程是否按标准进行车辆检测25上线的车辆一次检测合格率5检测完成时长2工作纪律5出勤率3减分可超过3分顾客感受对服务质量的评价10顾客投诉20学习和创新培训考核成绩5

本考核方案实行百分制，其中财务指标占25分。内部过程指标占40分，顾客感受指标占30分。学习和创新指标占5分。本考核方案中对高效服务的要求主要通过内部过程和顾客感受两大类指标来体现。

财务指标体现的是在激烈市场竞争环境下员工要完成规定的任务量。在这个前提下，还要节省运营成本。比照2016年的业务量，公司给每个员工制定基础任务量，完成的越多得分越多，收入越高。

内部过程指标体现的是对检测服务的规范，共分为五个二级指标。是否按标准进行车辆检测，要求的是员工是否按标准规范操作。如：检测服务要填写《机动车检测登记表》，车主交费时填写登记表，检测员每做完一道工序，在相应的检测栏目签名，车辆检测结束，收回登记表进行统计，检测的车辆出了问题可以通过登记表倒查，责任到人。上线的车辆一次检测合格率，要求的是精准服务。服务不精准，进行第二次检测，不仅增加了运营成本，更重要的是影响了顾客对公司的信任。检测完成时长要求员工在尽量短的时间内完成检测，避免磨洋工。工作纪律方面，要求员工上班时间不得吃零食、玩手机，检测车间不准吸烟等。出勤率方面，要求员工在规定的时间内上下班。

顾客感受分为两个方面。员工为顾客完成检测服务，顾客要进行评价，对于差评的检测服务要进行减分。凡是有顾客投诉情况发生，只要确定是员工存在过错，都要给员工进行减分。通过这两个方面的要求，引导员工做到周到服务、主动服务。周到服务就是要想车主所想，车主没有想到的员工要想到，能帮助解决的要尽量帮助解决。主动服务就是要对自己所承担的工作积极的去做，而不是被动的。外检的员工要主动与车主对接，与登录窗口对接。在公司中还要形成首问负责制的风气，就是车主或代理人询问时，被询问的员工即为首问责任人。只要车主不懂的，第一个被他询问的人，就是首问责任人。首问责任人对车主、代理人提出的问题或要求，无论是否是自己工作范围内的事，都要尽量给车主一个满意的答复，自己不懂的向其他同事问清楚以后告诉顾客。

学习和创新是要重点加强对员工的培训，通过动态的培训解决检测当中的技术问题和服务问题。这是创造高效服务的重要保障。

四、结束语

本考核的优点是通过内部过程和顾客感受两方面的指标设计，引导员工进行高效服务，进而提高服务绩效，为仪征市安通机动车检测有限公司赢得顾客、创造经营业绩。本考核方案指向员工个人，而不是团队，有利于避免工作中的推诿情况出现。以往以班组为核算单位，将个人的月考勤奖和季度奖按班组人员多少核算到各个班组，班组则往往进行平均分配。现在是直接考核个人的考勤和工作业绩，可以大大提高个人的工作积极性。对全员进行考核可以促进员工积极转变思想观念，以全心全意为车主服务为宗旨，以“公正、便民、廉洁、高效”为基本要求，把车主的需求作为员工的工作任务，把车主的满意作为衡量工作的标准，进而使仪征市安通机动车检测有限公司在激烈的市场竞争环境下赢得生存和发展。