网络舆情危机演化路径及处理机制研究

王 超

（江苏师范大学马克思主义学院，江苏 徐州 221116）

网络舆情危机演化路径及处理机制研究

王 超

（江苏师范大学马克思主义学院，江苏 徐州 221116）

伴随着网络信息的飞速发展，互联网在新闻传播领域中的影响越来越大，也是目前最具发展潜力的主流媒体。越来越多的社会民众开始通过网络媒体表达个人诉求，参与社会公众事件的讨论。各种社会事件在网络平台的催化下形成广泛的舆论力量转而发展成为网络舆情事件。本文将从网络舆情的基本概念、危机演化路径以及处理机制三个方面入手，研究舆情危机演化过程的阶段性变化，以及危机处理机制的完善路径。为以后在网络媒体中发生的舆情危机处理提供参考意见和处理经验。

网络舆情危机；舆情传播；演化路径；处理机制

随着网络技术的不断提高，信息传播途径也日益多样化，搜索引擎、聊天工具、微博、微信等改变了人们的生活方式和传统的社会结构，使人与人的联系更加紧密、便捷。在即时分享社会百态的同时，以往由少数人掌握着的主流话语权越来越趋向于多元化和离散化，普通大众可以自如的发表、接收、评论和传递信息，也具有了可以影响大众舆论导向的能力，网络围观现象越发火热。热点事件的出现及情绪化的曝光过多就形成了网络舆论危机的导火索，正确把握和应对网络舆情危机，使网路舆情成为社会发展的正能量，避免网络舆情危机的形成，对社会的平稳、和谐发展有十分重要的意义。就现阶段情况看，我国在网络舆情危机处理方面的研究多侧重于危机发生后的处理机制方面，就整个过程来看，有效的危机管理应该是控制与沟通并重，管理手段与传播手段应该进行有机结合，所以本文的命题是网络舆情危机演化路径及处理机制研究。

1 网络舆情危机产生的背景及影响

1.1 网络舆情危机产生的背景及影响

1.1.1 网络舆情危机产生的背景

通常我们将网络公共领域内，公众对公共事件或自身关切的各种公众话题所形成的负面的、不良的和否定的情绪和意见，以及对公共组织正面形象提出严峻威胁和挑战的网络舆情状态称之为网络舆情危机。[1]

互联网络的飞速发展是网络舆情危机产生的基本条件。首先，互联网时代的信息传播具有范围广、用户多、速度快的特点，很大程度上会加速负面信息传播并引发网络舆情危机；其次，网络舆论活动的参与者们在经济收入、文化程度、成长环境及社会地位方面都存在很大的差异，不可避免的总存在着一部分负面舆论的引导者，持一种非理性和不负责任的态度参与到网络舆论中；再次，互联网世界中的信息量巨大，网民很难从源头求证信息的真假，或者并不在意信息的真假，此时对接收到的信息作何反应取决于个人的网络媒介素养；最后，由于我国目前正处于社会主义发展和转型阶段，存在着较多尖锐的矛盾和问题，处于弱势地位的社会普通民众便将网络作为发泄不满和表达个人诉求的平台，产生负面的网络舆论。当然，这其中也不乏一些反动势力及反社会人格份子，恶意攻击、散布虚假信息企图造成社会和政府的不安与动乱。

1.1.2 网络舆情危机带来的影响

网络舆情危机发生后，如果管理机构和政府部门不能及时有效地做出应对，将会产生许多负面的影响，它包括很多方面，本文着重从公共事业管理的角度分析网络舆情危机带来的影响。第一，网络舆情危机影响了社会秩序和经济的发展，它使公众丧失了理性判断和辨别是非的能力，从而引起恶性的社会群体动乱或冲突，社会秩序的混乱又必然会导致经济秩序的混乱，经济秩序和社会秩序的动荡不安反过来催化了不稳定因素的继续生成，形成恶性循环。第二，网络舆情危机对政治的稳定和社会可持续发展的影响也是不容忽视的。一系列由网络舆情危机引发的动乱事件对原有的政治秩序造成冲击，使得党和政府在群众心中的形象受到破坏，削弱其权威和公信力。倘若日益激增的危机事件得不到及时而有效的治理，则无可避免的使社会底层的政治冲突常态化。[5]

2 网络舆情危机的演化路径分析

网络舆情危机的形成与传播非常的迅速，但也并不一定都会使相关管理机构和责任机关陷入混乱与被动。它同所有的危机事件一样存在着一个形成、发展和消亡的过程。按照事件发展的时间顺序可划分为生成阶段、演化阶段和爆发阶段。

2.1 网络舆情危机的生成阶段

网络舆情危机的生成阶段也是其初始阶段，它既可以向下一个阶段快速过度也有可能就此消退。网络舆情危机的生成源自于外界信息的刺激以及突发热点事件的发生，依赖于一些特定的对象。当这些诱因在网上形成小规模的舆论热点后，对这些事件感兴趣的网友便会进行持续的关注，并将与之相关联的信息不断搜集整理起来，在短时间内的关注度迅速增加。此时的网络媒体出于商业运作的考虑和迎合广大网民的需求，网络媒体会将热点事件进行整理和推广炒作，将其置顶，使得一件普通事件中的带有话题性的部分愈演愈烈。

在网络舆情危机的生成阶段，引导其向下一阶段进行的有以下两个因素。一个是话题的敏感度以及网民对网络舆情事件的态度倾向性；另一个是政府或官方媒体对事件的态度。网民对话题的敏感度体现了社会大众对社会矛盾的关注程度，网络舆情事件反映了现实生活中存在的各种矛盾及问题，这些事件一旦在网络上传播开来就会激发公众在现实社会中的不满及各种情绪，这些情绪往往就体现了大众的态度倾向。如果此时政府处理事件的态度与大多数网民的态度倾向相反，或者处理态度相对暧昧不够及时有效，则有可能会引起更大程度的网络舆情危机，起到推动加热的作用。

2.2 网络舆情危机的演化阶段

当网络话题得到网民的过多关注及讨论，在网民的交流和互动下便会形成强烈共鸣，引发倾向于某一观念的舆论热潮，随着观念的传播与深入人心便会使公众形成某种情绪共识。由于网络发言的自由性随意性，会自觉地形成两种或以上的不同观点派别的舆论群体，且会用自己的观点与其他不同观点进行辩驳，最终总会有一种较为强势和统一的舆论观点占据上风成为事件舆情的主要引导性力量，成为民意领袖，往往这一观点也同时拥有最多数人的支持。如果危机诱因在言论碰撞中得到了发展，危机在现实社会的互动交流中得到酝酿和壮大，恶性的负面的网络舆情战胜了良性的正面的网络舆论时，网络舆情危机则正式成型。[3]

在网络舆情危机的演化阶段，网民群体是主要的推动演化进程的力量，政府的态度和处理危机的措施对缓和危机和安抚网民情绪有积极意义。此时的阶段特征表现为网络舆情的传播渠道越来越复杂化，网民关注持续升温，甚至转化为传统媒体及普通民众的共同关注，与此相关的信息量也呈井喷状态增长。处于理性状况下的政府只有采取积极合理的措施才能平息危机，如果政府或责任职能部门不作为或做出了不当的处理行为，则有可能导致网络舆情危机的进一步加深和激化，演变成更为严重的网络舆情危机。

2.3 网络舆情危机的爆发与消退阶段

网络舆情危机发展到第三个阶段，往往会出现两种截然相反的发展事态，当事件得到圆满解决的同时，又没有新的关注点出现的情况下，舆情关注热度此时达到了他的最高值并迅速回落，政府在前两个阶段正确的处理措施，会有助于网民情绪的缓解，网络舆情本身所具有的时间周期性也决定了网络舆情危机的消退速度，网民的关注度随之散去或被新出现的其他社会事件所吸引，舆情危机逐渐淡出公众的视野，网络舆情危机也将会迅速消退。

如果网络舆情危机并没有得到强有力的有效措施的实施，这时的热点舆情的激烈程度和复杂程度都已渐渐超出了可控制的范围之内，它的作用力和影响力会越来越大，从而达到网络舆情危机的爆发阶段，这一阶段的特点表现为网络关注点的起伏点会比较多，造成这些起伏点的焦点问题将隐含着网络舆情危机演化的新方向，新闻媒体及传统媒体的关注点也会随着这一变化规律而变化。网络中的不满情绪推动着一些极端及不理性份子在现实生活中用暴力、不合法的手段和行为发泄自己的愤怒，这样的暴力事件往往会波及很多无辜的普通民众，威胁社会的稳定，引发社会的不安定因素，引起社会动荡。同时一些别有用心的反动分子利用舆论和大众力量，实行违法乱纪，动摇政府统治和稳定的不法行为。

3 网络舆情危机处理机制研究

3.1 建立网络舆情研判机制和引导机制

充分发挥互联网信息技术方面的优势，建立网络舆情的监测机制和分析机制，提高各级政府在危机爆发时对相关重要信息的掌控能力，从而尽早预防尽早解决。通过网络舆情的监测与分析机制，在危机初期快速的发现事件敏感性内容、抓住重点，也可以通过危机前的事前分析针对不同状况定制个性化和针对性强的处理办法，从而达到事半功倍的效果。

网络舆情研判机制的建立有利于政府有效干预网络舆情的发展，将负面的恶性的网络舆情及早发现及早解决，提早做好危机预警，也有利于把握舆情的变化、走向和态势，找出问题的原因并及时提出相应对策，掌握危机处理的主动权。公众舆论具有可控制性和可引导性，这样来看建立专门的网络舆情引导机制就显得尤为必要，网络世界的舆论自由性导致负面舆论的滋生与蔓延，建立专门的网络舆论引导机制围绕舆情热点针对性的披露信息，让正确、权威和科学的符合公众利益的信息占据主导地位，注重权威信息的发布。[4]

3.2 建立完善的新闻发言人制度

政府部门及相关责任部门应在网络舆情发生后利用专业的网络信息技术进行充分的调查研究，找出有利于事件解决的信息，从而提出事件利益各方均能接受的解决方案。建立完善的新闻发言人制度体现了政府透明办公的理念和对网民的积极态度，有利于树立良好的政府形象，获得广大民众的支持与信任。也为政府有效地引导网络舆情危机提供了专业化的队伍和制度保障，准确的发布权威信息，将不准确的虚假信息尽快澄清，消除误会、化解矛盾。避免虚假信息恶意谣言的散播以及传播后引起的混乱。

3.3 提高对网络舆情的引导能力和处理能力

学会正确处理网络舆情危机已成为每个政府管理者必须面对的现实课题，政府如何把握舆论走向、提高互联网时代下的执政能力是一个值得深思的问题。要培养领导干部重视网络舆情的意识，对网络舆情做出快速反应，提前预防。深刻认识和学习网络舆情发展的规律，了解广大民众的普遍心理，从而有针对性的进行网络舆情引导。提高网络舆情危机处理技巧，充分利用政府的舆论优势，借助现代化传播手段，通过有效的信息沟通、交流，引导网络舆情的方向。[5]在面对突发的网络舆情危机时，作为政府管理者应该以积极的姿态面对危机，运用科学技术手段化解危机。

3.4 强化互联网监管及自律意识

立法的完善有利于网络舆论的管理，网络舆论对社会的影响力进一步扩大，互联网也急需提升立法层次、整合所有法律资源，确保相关的法律法规可以覆盖到网络的各个角落，杜绝不良言论和网络舆情危机的同时也要保护大众网民的言论自由，确保网络言论及新闻的真实性。

除了明确执法主体、加大执法力度，我们也要做好网络自律意识的教育与宣传工作。我国早年已成立了互联网自律组织，并出台了《中国互联网行业自律公约》对互联网的网络营运商做出相关要求与建议。在相关法律法规约束的同时，网络运营商、网络服务提供商也应当具备一定的职业操守与行业道德，自觉自律、加强自我监管、做好对网民的引导和教育工作。杜绝反动信息、不良信息的传播，构建以弘扬社会主义核心价值观为发展方向的网络环境，这是促进我国互联网行业健康发展，服务人民所必须承担的责任及义务。

3.5 提升专业人员技术能力

相关的应急处理机制健全完善并不能确保其完美的运作和处理问题，这就涉及到相关专业人员的专业素质和技术能力的问题，这一部分的好坏在危机解决中起决定性作用，同时也是弹性较大的一部分。所以提升专业人员技能显得尤为重要，在做好相关专业知识及技能学习的同时还要做好后天的不断补充，应为互联网世界的多变及快速发展，想要跟上它的发展就要我们也必须不断地完善和改进自己，主动接受新鲜的知识和信息，这样才能更好的参与到工作和实际运用中去，为社会大众服务。

4 结束语

面对飞速发展、进步的网络空间及其所带来的危机和问题，我国在处理相关问题的时候还有很多不足，往往应为缺乏经验和不完善的应急体系而出现政府行为失当或不作为的情况。针对这种情况，我们在像西方先进国家吸取经验教训的同时，还要结合自身的特点及不足制定适合我国基本国情的相关法律法规及政策机构。在摸索中前行，在错误中学习，在学习中进步。

正确处理网络舆情危机，有助于社会的稳定团结，经济的发展和政府的长治久安，面对这一问题我国还有很长的路要走。本文只是对网络舆情危机以及其应对机制做了简单的分析和探讨，不是很全面，视角也不够开阔，还存在很多的不足。网络舆情危机的应对机制研究还存在着很大的讨论空间，需要我们去探讨和发现，在讨论学习中搭建起科学系统的管理体系从根本上减少和削弱不和谐因素，实现社会的健康、稳定、良性的和谐发展。

[1]张玉强.网络舆情危机引导策略研究[J].理论导刊,2012，(1):23-25.

[2]宋宝安,于天琪.我国群体性事件的根源与影响[J].新华文摘，2010，(24):20-22.

[3]刘源.网络舆情危机的地方政府应对研究[D].南昌：南昌大学,2013.

[4]朱四倍.突发事件中的网络舆情危机及应对机制研究[J].新闻界,2011，(2):47-49.

[5]张一楠.浅谈网络舆情危机应对策略[J].辽宁行政学院学报,2013，(12):21-23.

C913

A

1672-2094（2017）05-0020-04

2017-06-24

王 超（1991-），女，甘肃金塔人，江苏师范大学马克思主义学院硕士研究生。研究方向：马克思主义中国化。

邓荣华