2017年ICT企业洞察：电信行业

2017年ICT企业洞察：电信行业

【编者按】OVUM是一家在世界电信产业界富有权威性的独立/中立咨询顾问公司； 从事信息通信技术（ICT）商业策略研究，研究领域涉及电信、IT、广电及互联网4大领域。OVUM拥有30年协助全球电信业制定策略、规划及国家电信法规的丰富经验。

OVUM全球电信研究报告在大量有关情报研究的基础上从商业的角度对运营商的网络投资及运营、业务创新、营销策略、 政策法规、客户市场需求、新兴技术和前景预测，帮助运营商在不断变化的政策环境和市场环境中稳固地位的同时，更加有效地谋取潜在的商业价值; 并为运营商的规划设计单位提供不断更新的全球电信市场动态和战略视野以帮助产品创新。

本刊设置OVUM观察专栏，定期发表OVUM的研究成果，包括翔实的相关信息，供信息通信业有关管理、规划、决策人士参考。

OVUM观点

电信公司在未来18个月将增加IT支出，以便从行动上开展数字转型项目并解决实现客户体验个性化和采用更灵活的商业模式等挑战。电信公司将继续在改善数字自助服务应用程序方面增加投资；提高全渠道能力；并投资IT系统的虚拟化和云交付。为了在电信公司增加的IT预算中分得一杯羹,供应商应该专注于提供多样化的产品组合并辅以一系列专业服务，同时还提供创新的用例和客户成功实例，从而来展现自己的价值。

快速变化的商业环境继续对ICT策略和投资造成影响。电信行业的ICT供应商必须在国家和行业层面了解企业的需求，以确保它们的产品、营销和销售策略能够迎合客户需求。为了提供这种洞察,在对7000多名IT高管进行采访的基础上，OVUM的ICT企业洞察项目提供了这些关键问题的答案。本报告侧重于针对电信行业的主要调查结果。

主要信息

鉴于许多电信公司面临数字转型的阵痛,有70%的电信公司计划在2017年增加IT预算。

在电信公司的主要IT议程中，改善客户体验并实现个性化是重中之重。85%的电信公司将这一点视为未来18个月的首要业务挑战。

电信公司将对整个业务进行战略投资，从而来提高业务敏捷性和效率。投资包括整合IT系统、投资虚拟化以及针对IT系统使用云交付模式。

建议

对电信公司的建议

优先考虑和安排面向客户的项目。在电信公司进行转型并优先考虑IT项目之时，根据面向客户的结果来安排这些项目的优先次序十分重要。尽管后端改善对电信公司的持续成功和效率很必要,但如果客户不能看到任何服务或体验得到改善,那么他们将投向另一家提供商。电信公司可以从客户体验入手，在前端和后端升级之间取得平衡。例如改善自助服务能力会对客户造成直接影响,而集成收入和客户管理系统会使全渠道支持变得更强大，并且还能提高后台的效率。

聚焦正确的渠道。虽然全渠道这个术语在业内变得很普遍,但电信公司的当务之急不是支持每一个渠道。相反,电信公司评估客户从哪里通过什么方式联系他们以及为什么联系他们才是重点。通过专注于用分析来改善这些渠道并跨业务融合渠道，电信公司可以通过锁定对客户最有影响力的渠道来快速获得投资回报。电信公司还必须确保每个渠道都能够在整个客户生命周期为客户提供支持。

尽可能提高自动化。对那些已经推出数字服务的电信公司而言,提高自动化至关重要。随着需求的增加,电信公司需要确保自己可以按照客户要求的水平开展业务并且需要以一个有效的方式来做到这一点。随着它们推出越来越多的服务,自动化将变得更加重要,因为客户对待数字服务不会像对待传统服务那般有耐心。电信公司应该首先努力实现自动化的流程包括订单到激活流程（在采用新服务和数字服务方面发挥至关重要的作用）以及整个计费系统中重复的任务和流程。

给供应商的建议

展现价值。电信IT预算在过去几年里一直稳步增长, 但2017年的情况将有所不同。由于电信公司在考虑IT转型,因此它们在这方面有更多的预算。70%的电信公司在2017年将增加IT预算。为了赢得来自电信公司的业务,供应商需要证明自己的价值。提供创新用例、跨OSS和BSS提供一套产品以及提供快速部署时间只是供应商能够在市场上证明自身价值和差异化优势的一些方式。

自助服务工具将赋予客户权利。实现客户体验个性化并改善数字自助服务工具是电信公司在未来18个月面临的首先要业务挑战和IT任务之一。电信公司正逐渐寻求让客户控制自身体验的供应商解决方案。在供应商为电信行业开发自助服务解决方案的时候，赋予客户权利应该成为开发的动力。跨CRM（用于客户管理）、计费（用于实时通知、支付、账单信息等）、产品目录（用于追加销售和服务更改）以及策略（用于支出管理）等系统显示能力的自助服务解决方案最适合数字经济。

展示专业服务能力。提高业务敏捷性和效率是电信公司的重中之重。许多电信公司“最重要”的IT项目便是重点解决这个问题。电信公司将投资IT系统虚拟化、云托管、系统整合、自动化以及其它改进。其中许多电信公司需要专业服务支持。希望在数字转型过程中发挥作用并赢得电信公司业务的供应商必须用强大的用例来展示其专业服务能力。那些拥有广泛的产品服务组合以及能够成功提高电信公司效率的用例的供应商将有优势在未来18个月赢得新业务。