叫响“全球呼叫”贵阳品牌

孙蕙

依托大数据，贵阳市着力发展数据中心与呼叫中心，推动海量数据汇聚。2016年，全市呼叫中心规模达到16万坐席，累计签约投运达10万坐席，占全国比重的7.6%。

“实现产业营业收入达50亿元，坐席建设规模达20万，新引进知名企业77家”。这是贵阳市发展呼叫中心产业发展办公室副主任张辅迁介绍2017年发展目标，之所以能说出如此“豪言壮语”，在于贵阳市底气够足、基础够好。

贵阳是在大数据时代觉醒得最早、发展决心最大、发展速度最快的城市之一。围绕“数据从哪里来、数据放哪里、数据谁来使用”三个问题，2014年，贵阳开始提出“抓两头促中间”的思路——着力发展数据中心与呼叫中心，推动海量数据汇聚，并拟推出“黔中声谷”树立“全球呼叫、贵阳服务”品牌。2016年，贵阳呼叫中心规模达到16万坐席，累计签约投运达10万坐席，成为全国继“北京、上海、广东、江苏”后的第五大服务外包与呼叫中心产业聚集地。

亮点：借优势“引凤入巢”

贵阳拥有得天独厚的资源优势，气候凉爽，空气清新，是世界上紫外线辐射最弱的城市之一。同时，地质结构稳定，灾害风险低，呼叫中心企业选择落户贵阳，能最大程度降低营运风险，并对各类人才都具有吸引力。

随着高铁、航空、水利、高速公路的建设，贵阳西南交通枢纽地位日趋凸显。大数据成为主导产业以后，贵州省、贵阳市又相继出台一系列相关政策意见，为大数据的发展给予全方位的政策扶持。

“贵阳拥有近90所高等职业院校，学生近20万，到2020年入驻的院校将不少于20所，这样的基础为呼叫中心服务外包产业提供了强力的人才保障。”张辅迁透露，自2013年以来，以中关村贵阳产业园为起点，实现了两个国家级示范区的高度对接，形成了贵阳对外引进资本、技术、人才、信息的重要渠道。

借优势“引凤入巢”，安邦保险、天猫客服、苹果客服等51家国内外知名企业落地贵阳，累计新增培育引进服务外包及呼叫中心企业126家。贵州慧与（原贵州惠普）、贵州通服合作，分别在贵阳呼叫服务示范基地、窦官产业园建设了业内最先进的第六代呼叫中心云平台，可承载10万席呼叫中心业务，已在观山湖区安邦保险、经开区货车帮、清镇市天地通联等多家企业试点使用。

运用：传统企业“借力出山”

连日来，贵阳聚盟科技发展有限公司行政经理舒良彪相继在佛山、深圳、北京、上海四处奔走，忙晕了头。“近期，有多家名企想让我们做呼叫服务外包，每家企业需要呼叫中心坐席都在300个以上。这些项目如果能全部达成协议，到时我们的营业收入会大幅增加，并将再带动就业3000多人。”

2015入驻贵阳观山湖区呼叫中心示范基地的贵阳聚盟科技发展有限公司系世界500强外资企业，目前在中国区约5000名员工并不断持续增长。根据公司发展战略，将重点发展贵阳运营中心，计划在未来5年左右时间将贵阳运营中心发展到2000人，成为中国西南地区乃至全国、东南亚地区的战略中心。

随着贵阳经开区呼叫中心的加快发展，一批传统产业逐渐开始尝到了甜头。2016年“双11”期间，依靠互联网、微信营销，国酒茅台一天卖出了4万坛，实现销售收入300多万元。在国酒茅台市场营销负责人陈雷看来，这样的销售量，放在从前想都不敢想。“我们过去都是做传统营销的，根本没有网络营销队伍。”陈雷说，而大数据服务外包产业的发展，正好解决了他们这一短板。贵阳聚盟科技发展有限公司在全国许多地方建有大数据服务外包产业示范基地，通过他们对数据的分析，能够推测出哪些企业或个人可能最需要酒，然后由公司通过互联网、微信向这些企业或个人实现精准推送，最终实现精准营销。

事实上，早在2013年，作为全国首批34个“国家电子商务示范基地”之一，贵阳经开区就已开始抢占大数据发展制高点，凭借花溪大道沿线的便利交通、生活服务设施齐全的良好条件，通过盘活、改造花溪大道原汽车销售“4S”店，建设贵阳大数据服务外包产业示范基地，同时，正式成立规模为1.2亿元的服务外包及呼叫中心股权投资基金，助力新创型服务外包与呼叫中心企业的发展壯大。目前，基金已投资贵州货车帮物流咨询有限公司、贵阳叁玖互联网医院有限公司等5家企业，投资金额达6500万元。

“下一步，经开区将进一步加大基地建设力度，通过规划引导、政策指导，把服务外包及呼叫中心、数据中心、电子商务有机结合起来，聚集资源要素，完善大数据产业链，形成大数据产业集群，力争用3年时间，实现呼叫中心达5万席，就业达10万人。”贵阳经开区管委会副主任余大林说。

路径：与大数据产业双轨并行

过去简单的呼叫中心层次和附加值偏低。2015年，中国服务外包研究中心与贵阳市签署了《贵阳市服务外包产业十三五发展规划》等合作协议，通过呼叫中心，大数据“互联网+激发”产生一些新的服务、新的业态，让贵阳服务外包迎来了发展的春天。

呼叫中心的发展与大数据的发展密切相关，呼叫中心需要对大量的用户提供服务的同时，对用户的行为需要进行分析和挖掘，都是基于大数据云计算。自中关村贵阳科技园挂牌成立以来，贵阳市引进了一批世界500强及国内大数据知名企业落户园区，为呼叫中心的发展奠定了良好的基础。华唐教育集团是2014年8月首批入驻贵阳大数据服务外包产业示范基地的企业，在同年第四季度就实现了盈利，目前已经运行的呼叫中心座席有500多个。

“贵州大数据产业给我们呼叫中心提供了一个非常好的基础和平台，依托大数据，呼叫中心做得更加智能化，更有效率，更加有经济性，这对像我们这样的企业会有很大的吸引力。”华唐教育集团董事长曹明元说。

大量的企业落户贵阳又给贵阳提供了源源不断的数据，截至目前，贵阳签约的服务外包及呼叫中心产业项目超过100个，建成贵阳呼叫中心与服务外包产业示范基地、惠普跨境电商服务外包产业基地等一批标志性项目，形成一个大数据产业链。

“呼叫中心是跟大数据的数据中心等形成一条生态链进行，而不是单点进行，因此呼叫中心的市场更大，应用层次也更深，只有通过呼叫中心跟数据中心同时双轨并行，才能真正有效的促进大数据产业的发展应用。”中国呼叫中心与BPO产业联盟主席颜晓滨说。

2017年，贵阳市力争引进世界500强企业呼叫中心3家，引进知名服务外包企业10家，承接知名企业呼叫外包业务60家以上，吸引5家大型企业自建呼叫中心落地贵阳并设立呼叫中心总部或区域中心。（责任编辑/蒙 珺）