政府公共服务公众满意度测评实证研究——以太原市公共服务满意度调查研究为例

孙瑞

（内蒙古工业大学国际商学院 内蒙古 呼和浩特 010000）

政府公共服务公众满意度测评实证研究
——以太原市公共服务满意度调查研究为例

孙瑞

（内蒙古工业大学国际商学院 内蒙古 呼和浩特 010000）

社会公众满意度测评自20世纪90年代以来逐步兴起，政府的公共行政服务成为测评的主要对象。公共服务的供给方式以及测评是有别于一般商品的，运用科学的方法构建完善的公众满意度指标体系，对公众满意度测评的顺利进行以及政府改善公共服务具有重要意义。

公共服务；公众满意度；指标体系；实证研究

0.前言

随着社会的不断发展，公众的主体地位在方方面面被不断确立，在政治方面的参与也逐渐增多，各国政府也将改革的主题延伸至“服务型政府”这种新的治理模式。虽然公众对政府所提供的公共服务能否满足自身需求有着主观的评价，但是公众是否满意已经成为建设好服务型政府的前提和归宿，是衡量服务型政府的建设是否成功的最终评价标准[1]。虽然近年来各级地方政府开展了形形色色的公众参与评议政府活动，但是由于缺少完善的公众满意度测评体系与详细且具体的数据分析，因此效果并不明显。本文通过借鉴其他国家开发的公共部门公众满意度相关研究成果，结合我国公共服务的实际情况，构建符合我国国情的政府公共服务公众满意度评价指标体系，并且利用此指标体系对太原市政府公共服务的公众满意度进行实证研究。

1.政府公共服务公众满意度的理论基础

概念界定:

1.1公共服务

对于公共服务概念的界定，国内迄今为止还没有形成统一的认识，一种观点从产出形式的角度认为公共服务具有公共物品的性质，是以服务形式而存在的公共物品，因此公共服务是公共物品的一部分。另一种观点认为，公共服务和公共物品是等同的，二者并没有显著差异，因此可以用公共物品的理论来定义公共服务。笔者认为公共服务既包含公共物品，也包含非公共物品，它是由中央或地方政府为了满足公共需求，通过使用公共权利和公共资源，向全国或辖区内全体公民或某一类公民直接或间接平等提供的产品和服务，提供公共服务是政府职能的重要组成部分。

1.2公众满意度

公众满意度是建立在用于测量企业绩效管理中的顾客满意度基础之上的，也就是从分析影响顾客满意状态的各种因素中提取所需的信息，以此为依据建立顾客满意度指标体系，从而对管理过程中所出现的问题提出有针对性的解决方案。公共服务的公众满意度就是公众接受政府所提供的公共服务后的总体感知与接受前的期望值进行比较后产生的“差距”，简言之就是公众对政府公共服务的主观评价和总体感受[2]。

2.政府公共服务公众满意度指标体系构建

满意度指标是满意度调查的载体,满意度指标体系的完善程度决定着满意度测评的准确性[3]。因此要想获得准确有效的公众满意度评价数据，指标体系的系统性和科学客观性是必不可少的。本文选取义务教育、医疗卫生、公共安全、基础设施、公共就业服务以及文化娱乐六个方面公众满意度进行测评。具体理由如下：

2.1借鉴前人研究的成果

对于满意度指标的选取，不同的学者有着不同的想法。有的学者在调查济南市市政公用行业服务满意度的时候，将市政公用行业满意度指标体系分为了三级，其中将公交行业、出租车行业、供水行业等六个指标作为二级指标；有的学者在研究基本公共服务评价指标体系时，将基础教育、公共卫生、基础医疗、基本社会保障和就业等六个项目作为一级指标，同时又将公共服务评价指标归纳为投入类、能力类以及效果类三种；还有些学者将公共服务公众满意度分为一级指标和二级指标，其中一级指标包括公共教育、医疗卫生、住房与社会保障以及公共安全等八个项目，二级指标则从中一一细化选取。虽然不同学者的研究结果不尽相同，但是总体来说政府所提供的公共服务离不开教育、医疗、卫生以及安全等几个大项，因此这些指标也就成为测评公众满意度的必须因素。

2.2以公众为导向，具有可操作性

公共服务主要针对于广大人民群众，公民作为社会人具有生存、生产、生活、娱乐和发展的需求，而政府提供的公共服务要满足人民群众日益增长的需求，它强调的是政府的服务性以及公民的权利。对于公众来说经济发展水平、社会管理水平等一些政府绩效评估所关注的硬性指标过于空洞且不贴近日常生活，他们往往更关注的是与自己生活息息相关的内容。上述指标比较简单明了且是公众生活中可以经常接触到并深入了解的，容易得到公众的配合。

基于上述分析和理由，具体构建的指标体系如表1所示。三级指标转化为问卷进行调查。

表1 指标体系构建

3.太原市政府公共服务公众满意度实证分析

山西作为京津冀以及环渤海地区的主要能源提供地，在活跃天津市场,拉动河北经济,以及促进京津冀协同发展等方面发挥着重要重要作用。而太原作为山西的省会城市，是山西省的政治、经济、文化、交通和国际交流中心，太原发展的好与坏对山西的发展有着直接的影响，对太原市政府公共服务的公众满意度进行实证研究有着一定的代表性。

3.1问卷设计

问卷调查法是对公众满意度调查的一般使用方法，也是直接测量公众满意度的工具，其质量的高低对调查结果是否真实与是否适用有着至关重要的作用，因此对太原市政府公共服务公众满意度调查将采取问卷调查形式。问卷的设计所依据的是图1公众满意度评价体系中的三级指标。本此调查问卷设计主要采用李克特五级量表。依据“非常不满意”到“非常满意”分别给予1到5的分数。

3.2问卷检验

为了对问卷结构进行测试，在此次调查中，发放72份问卷作为试调查，这样有利于保证问卷的可靠性和真实性。在得到试调查的结果后，对测试结果进行了信度和效度检验，以下是问卷检验的分析结果。

3.2.1信度分析

通常情况下，信度分析用信度系数来表达，最理想的情况是信度信数为1，一般认为信度系数在0.8以上则具有较高的信度[4]。本文运用SPSS软件对问卷Alpha信度系数进行检验，表2为检验结果。

表2 可靠性统计量

由表2可以看出，此次试调查的公共安全信度和总体信度系数均为0.9之上，说明此调查问卷具有较高的内部一致性。而且各项变量信度系数也均在0.8以上，说明本次公众满意度调查问卷设计具较高的信度与可靠性。

3.2.2效度分析

本文从内容效度着手对问卷的效度实施检验。通过运行SPSS软件，得到可测变量的效度值输出结果，如表3根据可测变量的方差占总方差的比重来判断指标的有效性。效度值一般分布在0—1之间，值越大，表示选取的指标效果越好。

表3 效度值统计量

从表中可以得知，政府公共服务公众满意度可测变量体系中变量的最小效度值为0.647，最大效度值为0.886，根据相关理论，变量的效度值都大于0.5，说明该变量设置合理，因此本文问卷的设置合理有效。

3．3公众满意度调查数据整理以及样本分析

3．3．1数据整理

由于调查能力与工作量的限制，本次调查的对象主要是太原市城区部分公民，共发放问卷300份，收回问卷276份，其中有效问卷263份，占所发问卷的88%。因此本文选择263份有效问卷作为研究样本。研究样本的被访问者基本构成分布情况如表4。

表4 被访者基本构成情况表

从以上统计来看,样本的选取比例符合太原市人口数据结构，因此此次调查对象的选取是具有代表性且是合理的。

3．3．2样本分析

满意度调查数据的分析包括多个方面,例如针对单个指标的满意度分析、两个或两个变量以上的交叉分析或层次分析以及相关分析等等。本文将运用SPSS软件对调查数据进行满意度分析。

满意度反映了调查对象对某个调查项目的整体感受和评价,平均分数越高,代表调查对象对其越满意,反之亦然，它不仅能对满意度进行全面综合的考察，还能准确、完整、真实地反映出公众的满意程度。满意度的计算公式如下：

其中M为某一方面的满意度，mi为第i项的满意度测量选项赋值，qi为第i选项的频数。借鉴市场调查行业流行的满意度指数计算方法,我们采用等距赋值原理，其中非常满意=100、比较满意=75、一般= 50、不太满意=25、很不满意=0。通过对赋值后满意度5级选项计算平均分的方式来衡量满意度指数。根据SPSS软件的运用我们可以得出政府公共服务六个方面公众的满意度指数，如图：

4．总结与建议

从上文满意度指数分析中可以看出，首先，太原市公众对政府公共服务总体满意度评价不是很高，虽然大部分项目处在 “一般满意”，但是还未达到“比较满意”的状态。首先，公众对于太原市义务教育发展最为满意，满意度指数达到72.26，说明在满意度评价的几个项目中，公众对于近年来政府在义务教育中所做出的投入最为认可。其次对于公共安全建设最不满意度，满意度指数为47.12，通过对公共安全各项指标进行计算发现，公众对于食品安全问题满意度指数很低，仅为33.90。再次，对于医疗卫生这一方面的公众满意度也较低，仅为50.57。造成这种情况很大一部分原因是一些医院和医生为了追求经济利益，往往为患者选择利润较高的治疗方案，导致了患者医疗费用的增加。最后，太原市公众对政府公共服务总体满意度评价不是很高，虽然大部分项目处在“一般满意”，但是还未达到“比较满意”的状态。

根据上述太原市政府公共服务公众满意度研究结果，本文为政府在日后工作中提高公众满意度提出一些建议，期望为建设和谐社会做出些许贡献。

首先，在义务教育发展取得现有成绩的基础上，政府应将侧重点放在实现义务教育的优质均和发展上面，对于城市和乡镇农村的教育资源应合理配置以更好的实现教育公平，此外对于教师的准入资格应该更加严格，更好的提升教师队伍的整体素质。

其次，针对当前我国食品安全问题层出不穷，屡禁不止的问题，一方面要加强企业家道德教育，另一方面政府部门要加强监管力度，借鉴国外相应法律法规制定严格的惩治措施，对于违法企业不仅要有金钱上的惩罚，对企业负责人的刑事处罚也应加重，从而提高企业的犯罪成本。再次，针对医疗卫生方面满意度不高的情况，一方面要从加强医生的职业道德教育入手，规范其用药行为，使其做到合理用药、合理收费。另一方面政府要确保医疗保险制度的稳步有序发展，解决百姓“看病难，看病贵”的问题，为广大民众的健康做出保障。

最后，随着社会经济的不断发展，公众对于政府的要求已经不仅仅局限于各项公共服务的提供，政府提供公共服务的总体质量高低已成为公众对于政府工作评价的重要指标。政府不能仅仅局限于某一项公共服务上面，而是要采取科学的策略和步骤，提高公共服务的总体质量，从而提升公众对于公共服务的总体满意度。

［1］赵大海,胡伟.中国大城市公共服务公众满意度的测评与政策建议[J].上海行政学院学报,2014,(01):23-29.

［2］朱红灿,张冬梅.政府信息公开公众满意度测评指标体系的构建[J].情报科学, 2014,(04)．

［3］王佃利,宋学增.公共服务满意度调查实证研究——以济南市市政公用行业的调查为例[J].中国行政管理,2009,(06):73-77.

［4］朱国伟,郑培.服务型政府公众满意度测评理论与实践[M].北京：科学出版社, 2010.

D668

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：2095-7327（2017）-02-0115-03

孙瑞（1990—），女，山西太原人，就读于内蒙古工业大学国际商学院，研究生在读，研究方向为公共管理。