守护百姓“生命线”小民警演绎110别样人生

守护百姓“生命线”小民警演绎110别样人生

“您好，这里是110报警台215号，请问有什么能够帮到您的？”接警台上，高艳艳一次又一次地接起电话。这样的话，她每天都要重复800余次，每一遍都是同样的耐心与专注……

高艳艳2002年从警校毕业，在接受了两个月的培训后，成为北京110的一名接警员。刚做这个工作时，她也有过畏难情绪，每天要接几百个电话，解释、安抚、处理，说得嗓子都冒烟了，有时还要承受一些当事人的漫骂……

第一次接警被骂，一年练成“北京活地图”

高艳艳至今仍记得自己头一次单独接警时的情景，当时，电话里传来一个中年男子的声音：“这是沙子口，我这儿有点事，你派个警察来……”她怕布错警，就追问了一句：“是在崇文区吧，您能具体说说发生了什么事吗？”不料，对方一听就急了，斥责道：“你是北京警察吗？北京哪还有沙子口？我有什么事警察来了不就知道了吗？”还没等她反应过来，对方又补充一句：“我看你不如早点脱了警服回家吧！”

“我当时委屈得直想掉泪，我是从外地来北京的，上警校时也很少能逛街，对于北京的地名并不熟悉。”高艳艳说。第一次接警就被“骂”让她刻骨铭心。后来，师傅对她说：“可这就是我们的工作，我们要理解群众报警时的焦急心态。”才让她解开了心结。

此后，她经常下班后坐着公交车满北京转悠，一站一站地记地名。一年后，她简直成了“北京活地图”。

“您好，这里是110报警台215号，请问您有什么事？”“洋桥市场……西罗园小学门口。昨天，我卖了一天货，钱丢了，有一千多块……”一个操外地口音的男子断断续续地说道。高艳艳一边快速地录入，一边询问其详细地址。感觉这个男子的货款很有可能是他自己忘在摊位上了，于是又询问周围是否有监控录像，在得到肯定的答复后，她立刻派警员到现场，寻找线索。一个多小时后，事主打来电话，说民警已帮他找回了货款。

2010年3月“两会”期间，高艳艳发现自己腋下长了一个肿块，而且一天比一天疼痛。为不影响工作，她没有向领导请一天假，疼痛难忍时，就吃片止痛药，直到“两会”结束，她才到医院检查，原来患了乳腺炎。由于病情复杂、发展迅速，肿块已经化脓，医生要她立即住院手术。住院期间，她仍挂念着自己的工作，经常联系班组同事了解情况。4月南非世界杯开幕那天，正赶上周末，凭经验，她感到报警电话会比平时增加不少。刚做完手术的她，竟背着医生，回到了单位。在两个多小时中，她接听了报警电话130余个，答复群众咨询、求助100余人次，派警45次。医生得知后，责怪她道：“你不要命了，真是个拼命三郎！”

由于长时间坐在电脑前接电话，很多接警员都患有咽炎，腰、颈椎也都有问题。“我们接听的电话多是负能量的，前一秒还在通话，后一秒这人可能就没了，这对人的心理也是一种剧烈的冲击。时间一长就会出现听力下降、精神衰弱、失眠、心律不齐等状况。”高艳艳说，一些接警员不堪重负，有的一两年后就选择了离开，最短的三个月就离开了。

“最美110”，劝浪子回头和挽救轻生者生命

110接警员被群众称为“值守在生命线上的哨兵”。2005年冬的一天，值夜班的高艳艳接到一个报警电话。

“喂……我……想咨询你一个问题，如果偷了东西，要在监狱待多久？”报警人是外地口音，听声音也就十五六岁。警台上显示来电是从苹果园的一个IC卡电话打出的。她问道：“你是被盗了吗？”“没有……我……就是想问一问如果偷了东西，要在监狱待多久？”男孩怯生生地重复着问题。“这要看具体情况。你有什么事吗？”“嗯……没事了，你如果不知道就算了……”男孩刚要挂下电话，高艳艳迅速追问道：“听口音你是河北人吧？这大冷天的，这么晚了，还不回家，在外面干吗？”“你，你怎么知道我是河北人？”“我也是河北人啊！你16岁？”高艳艳凭直觉确定这男孩一定有事。“我……16岁……”男孩说话一直吞吞吐吐。“我就比你大几岁，咱俩又是老乡，我就是你姐。这么晚，还在外面，你是不是有什么难言之隐？有什么困难就跟姐说。”“你真的能帮我吗？”“我尽量帮你！”高艳艳冷静地回答道。“我……偷了东西！我在一家烟酒店打工，今天，我趁我们老板不在，偷了一千多元的现金和两条香烟……老板肯定发现了，他会不会已经报了警？我该怎么办？”男孩说道。“你是做了错事，但你能想到拨打110，说明你还是懂法的好孩子。姐建议你自首，争取从宽处理！你现在在什么位置？”

在与男孩对话的同时，高艳艳已经布警了。布警记录上，她写的是“有人自首”。为了稳住对方的情绪，她不断地在跟他说话。没想到，男孩竟哭了起来：“姐，你快派警察来吧，我不想当逃犯！我要把钱和烟都还回去！”“你放心，警察一会儿就到。看到警察，你别害怕，别跑……”后来，高艳艳得知男孩已得到了事主的谅解，未被追究他的刑事责任，终于松了一口气。

还有一个名叫瑶瑶的女孩，因家庭矛盾，在一个晚上打了110，称想跳河自杀。接到电话，高艳艳先是耐心地听她哭诉，接着又帮她分析了产生家庭矛盾的原因，又给她讲了亲情可贵的道理。经过30多分钟苦口婆心的劝说，终于打动了瑶瑶。瑶瑶说出了自己的地址，并说自己“已经割腕，怕是来不及了”。高艳艳语气异常坚定地鼓励她道：“来得及，你要挺住啊，我们一定会救你！”随后，她一边快速用电台直接布警，一边又通知了瑶瑶家属。

瑶瑶得救后，她的母亲接连三次打来电话，表示一定要当面感谢，但均被高艳艳婉言拒绝。她说：“阿姨，我们110就是咱老百姓的服务台，救助瑶瑶是我们的责任。”

2007年10月的一天，高艳艳突然接到一个报警电话：“我的孩子被人带走了，我要自杀。”来电话的是一名年轻女子。她说她刚和丈夫离婚，丈夫把孩子带走了，因为自己没有固定工作，法院也不会把孩子判给她。她情绪非常激动，在交谈中，数次称要服药自杀。高艳艳耐心地询问着具体情况，顺着她的思路引导她把想说的话说出来。当感觉到女子情绪平稳后，她又劝她道：“自杀是不能要回孩子的，你只有自信，找到稳定的工作，才能把孩子接回来。”她的真诚让对方陷入了沉思，并最终答应自己会珍惜生命。

挂断电话，高艳艳本以为这事就这样过去了，谁知一年后的一天，她又接到这名女子的电话。她说她听了高艳艳的话后，调整了心态，在街道找了一份保洁员的工作，并找到了新男友，对方也愿和她一起抚养孩子。她正准备找律师和前夫打官司，希望能把孩子争回来。最后她说：“真的要感谢您，多亏了您的劝导，我才没有轻生。”

现如今，无论是什么样的报警电话，高艳艳都能从容应对，妥善处置。凭着高度的责任心和超众的业务水平，她成了无数报警人心中的“救命恩人”、“知心姐姐”和“最美警察”。

当接警员14年来，高艳艳先后被评为全国“优秀人民警察”、“公安机关百名爱民模范”、公安系统“二级英模”，还荣获了全国“三八红旗手”和“我最喜爱的人民警察”等荣誉称号。“虽然没有那些惊心动魄、轰轰烈烈的场面，但是我们通过一部部电话，为千千万万急需救助的群众解决了困难，这种快乐和满足感是别的工作不能给予的。”说这话时，高艳艳神采飞扬！

据《妇女生活》一润/文 整理