我国在线纠纷解决机制发展的现实困境与未来出路

胡晓霞

(西南政法大学 法学院，重庆 401120)

我国在线纠纷解决机制发展的现实困境与未来出路

胡晓霞

(西南政法大学 法学院，重庆 401120)

多元化纠纷解决机制逐渐受到重视，在线纠纷解决机制作为多元化纠纷解决机制的补充和创新也就应运而生。电商互联网平台的应用、在线司法的发展和网上法庭的尝试使得在线纠纷解决机制对我国传统的纠纷解决方式形成巨大冲击。它在大大缓解当下中国“案多人少”矛盾的同时，也成为推进我国电子商务持续健康发展的重要力量。但其作为新生机制，尚存在社会信任度不高、法律规则供给欠缺、平台数量与功能不足方面的困境。有鉴于此，实现纠纷解决服务的市场化、推动在线纠纷解决规则的特有化和促进核心资源的整合化不仅是当务之急，更应是长远选项。

多元化纠纷解决机制；在线平台；社会信任；规则供给

随着我国社会经济的快速发展、经济体制变革的不断深化、社会利益格局的不断调整，社会矛盾纠纷呈现出主体多元化、类型多样化、利益诉求复杂化等特点，构建与之匹配的多元化纠纷解决机制，成为中央部署的重要司法改革任务之一。2016年6月29日最高人民法院公布《关于人民法院进一步深化多元化纠纷解决机制改革的意见》(以下简称《意见》),其中第15条规定了“创新在线纠纷解决方式”：根据“互联网+”战略要求，推广现代信息技术在多元化纠纷解决机制中的运用。在线纠纷解决机制(Online Dispute Resolution)在全国范围内的广泛运用被正式提上日程。这种机制起源于美国，伴随着20世纪90年代网络迅速发展带来的民事纠纷迅速增多而产生，从替代性纠纷解决机制ADR(Alternative Dispute Resolution，以下简称ADR)演化而来，“是一种将计算机信息处理功能与便利的通信网络相结合的诉讼外争议解决模式，是替代性纠纷解决方式在网络空间的运用。”*范筱静：《电子商务中在线纠纷解决机制初探——以信息技术应用和消费者保护为视角》，载《科技与法律》2012年第4期。不通过面对面的方式，而是利用在线环境进行纠纷解决，简单地说就是利用网络科技进行协商、调解、仲裁或其他纷争解决程序。*参见梁瀞心：《线上解决争议机制之研究》，台湾世新大学法学院2007年硕士学位论文，第1页。因为其具有高效、便捷、灵活及成本低的全球性优势，在线纠纷解决机制目前已成为欧美甚至国际网络交易纠纷解决的重要途径。

在线纠纷解决机制是我国新兴的纠纷解决机制，虽然发展时间不长，但学界对其已有关注。有学者以民事诉讼的对应制度为参照物，研究了在线纠纷解决机制中的三项基本制度——回避制度、公开审判制度和审判组织制度。*参见郑世保：《在线纠纷解决机制的基本制度研究——基于民事诉讼对应制度的比较》，载《郑州轻工业学院学报(社会科学版)》2013年第5期。有学者从制度分析的角度，建立了一个内生在线纠纷解决机制和外生在线纠纷解决机制的分析框架，在分析某些在线纠纷解决机制成功与失败原因的基础上，对未来在线纠纷解决机制的发展趋势做出预测。*参见高薇：《互联网争议解决的制度分析 两种路径及其社会嵌入问题》，载《中外法学》2014年第4期。有学者在分析“互联网+”时代软法局限性的基础上，提出了“软法之治”的完善之道，以推进社会治理法治化。*参见马长山：《互联网+时代“软法之治”的问题与对策》，载《现代法学》2016年第5期。这些研究虽然都分析了在线纠纷解决机制在“互联网+”时代中的重要作用，但不足之处在于，大多都以散点透视的个案评述为主，全面深入梳理的成果非常罕见。有鉴于此，本文将尝试梳理我国在线纠纷解决机制的发展状况和多维功能，分析其存在的不足，并提出建设性的对策。

一、我国在线纠纷解决机制的发展概况与多维功能

(一)我国在线纠纷解决机制的发展概况

我国在线纠纷解决机制包括在线诉讼、调解、执行、公证、仲裁等，最初源于互联网交易，成为电商平台解决纠纷的主要机制，逐渐向民间组织渗透，最终为司法机关所认可。

第一，电商互联网平台的应用。据统计，2015年中国电子商务市场交易整体规模达到18万亿元，已成为全球交易额最大的网络零售市场。如此大规模的电子商务交易规模，对于纠纷解决的需求也大幅增加。“马云旗下的淘宝自身纠纷解决平台2014年解决了710万件纠纷，其中大众评审团机制解决了73万多件(2015年数据未公布)。”*龙飞：《大数据时代纠纷解决模式之变革》，载《人民法院报》2016年11月2日。我国在线纠纷解决机制始于2002年中国国际经济贸易仲裁委员会网上仲裁的开通。2004年中国电子商务法律网和北京德法智城咨询公司成立了第一个“中国在线争议解决中心”，并开通网站；2008年中国互联网协会成立了中国互联网调解中心。2012年，阿里巴巴官方推出大众评审的社会化判定平台——大众评审团就电子商务纠纷进行处理。截至目前，淘宝网整个平台网民自治人数超过60万。京东、苏宁易购等互联网企业都建立了自己的电子商务纠纷解决平台。事实上，以互联网为平台的民间调解组织在线纠纷解决成绩喜人。从2013年5月8日至2016年5月31日，百度网民权益保障平台共受理投诉30405例，保障2772例，支付保障金53000000元。其中保障行业分类中比例最高的是P2P投资，高达90.01%。随着我国电子商务的迅猛发展，在线纠纷解决机制不仅成为处理电子商务纠纷的主要方式，同时也成为解决网上、网下各类纠纷的重要机制，并逐渐显现其价值。

第二，在线司法的发展。为了适应信息时代和智能时代的发展，中国各级法院开拓创新，积极打造智慧法院，探索互联网、大数据、云计算、人工智能等技术在纠纷解决领域的运用。2000年以来，中国法院在网上立案、电子送达等方面进行了积极的探索，建成了以互联互通为特征的人民法院信息化2.0版。2015年，中国法院开始转型升级，建设以数据为中心的人民法院信息化3.0版，并建立了一系列的诉调对接在线纠纷解决平台：2015年9月安徽合肥蜀山区法院的平台正式上线。该平台整合了蜀山区法院辖区和马鞍山市雨山区法院辖区等地的调解资源，覆盖更多类型纠纷，服务更多当事人，截至2016年6月底，总共受理调解案件385件，调解完成367件，其中超过50%的案件得以成功调解。*参见董兵兵：《合肥蜀山开启“互联网+纠纷化解”新模式》，载《人民法院报》2016年2月7日。2016年1月，上海海事法院“e调解”正式上线，该平台面向海事海商纠纷领域，已通过成功调解11起海事纠纷。*参见倪中月：《上海海事法院开通“e”调解服务平台》，载《人民法院报》2016年2月1日。2016年6月新浪与成都中院合作的平台正式上线，由成都中院总体建设统一平台，在其所辖的7个试点基层法院建立“e调解空间”，全面形成中心辐射周边的调解平台建设格局。2017年2月16日，最高人民法院在马鞍山市举行在线调解平台试点启动仪式，发布《关于在部分法院开展在线调解平台建设试点工作的通知》，北京、河北、上海、浙江、安徽、四川6个高级人民法院和上海海事法院被确定为试点法院，通知明确试点高级法院要牵头建立省级统一的在线调解平台，建立纠纷受理、分流、调解、反馈等流程的全覆盖。*参见周瑞平：《最高法院启动在线调解平台建设试点工作》，载《人民法院报》2017年2月18日。

第三，网上法庭的尝试。《意见》第15条推动建立在线调解、在线立案、在线司法确认、在线审判、电子督促程序、电子送达等为一体的信息平台，实现纠纷解决的案件预判、信息共享、资源整合、数据分析等功能，促进多元化纠纷解决机制的信息化发展。力争让公众受惠于互联网的发展，足不出户解决纠纷。为此，部分法院已经开始尝试建立网上法庭。2015年浙江省高院陆续在杭州中院和杭州西湖区法院、滨江区法院、余杭区法院专设电子商务网上法庭。*参见孟焕良：《浙江法院电子商务网上法庭开庭》，载《人民法院报》2015年5月31日。2015年8月12日网上法庭正式上线，起诉、调解、立案、举证、质证、庭审、宣判、送达均可网上进行。截至2016年8月30日，共收到起诉申请14502件。网上法庭的受案范围从原先的网络支付纠纷、著作权纠纷、网上交易纠纷三类案由增加至十几类案由，试点法院已增至十三家。尤其是西湖区法院还设立了电子督促程序和“矛盾纠纷多元化解一体化网络平台”创新项目。*参见孟焕良、徐安：《杭州西湖法院“试水”电子督促程序》，载《人民法院报》2015年6月8日。2015年6月19日，吉林电子法院也在全省开通，并获得了国家安全等级保护三级标准认证，截至当年10月26日，已实现网上立案12912件，其中民事案件11938件，占同期全省法院全部民事一审案件受案总量的31.4%，大大方便了群众诉讼，有效提高了审判质效。*参见孙兵、王洁瑜：《互联网+吉林电子法院》，载《吉林日报》2015年11月3日。网上法庭是对传统庭审方式的突破，不仅具有互联互通、资源共享的特点，同时利用大数据时代的优势使庭审及司法更加智能化，作为高效率、低成本的新生事物，是未来诉讼发展的趋势，并已显示出巨大的潜能。

我国在线纠纷解决机制发展开局顺利的原因可主要从如下两方面来分析。一方面是由于社会的强烈需求。根据2017年1月22日中国互联网络信息中心(CNNIC)第39次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2016年12月，中国网民规模达7.31亿，相当于欧洲人口总量，互联网普及率达到53.2%。中国互联网行业整体向规范化、价值化发展，同时，移动互联网推动消费模式共享化、设备智能化和场景多元化。随着互联网、微博、微信和移动APP的发展，民众对纠纷解决的及时性、便捷性、低廉性的需求越来越高。传统纠纷解决模式的滞后性、复杂性、高成本已日益不能满足民众的解纷需求。为切实解决司法资源供需矛盾，发展在线纠纷解决机制，努力实现解纷需求与解纷供给均衡匹配，以解纷供给的改革创新适应解纷需求，使纠纷化解在前端、化解在萌芽状态已成为社会的强烈需求。另一方面是由于互联网的发展为在线纠纷解决机制的发展提供了技术支撑。以司法领域为例，互联网的发展给司法领域的发展带来了新变化，庭审传播、司法公开、社会监督、网络治理等都因为互联网的发展发生了新变化。一个案件，在不传播谣言、触犯刑律的前提下，诉讼代理人们可以通过微博、微信等方式进行宣传，其影响力之广，是传统媒体难以比拟的。

(二)我国在线纠纷解决机制的多维功能

我国在线纠纷解决机制虽然发展时间不长，但结合国情已经逐渐形成了有中国特色的“资源互通、共建共享、开放包容、跨界融合”模式。对各种纠纷逐级过滤、分层解决，不仅满足了当前我国多元化纠纷解决机制的要求，而且对我国现阶段的纠纷解决起到了巨大的推动作用。

首先，在线纠纷解决机制大大缓解了案多人少的矛盾。我国司法领域案多人少的矛盾由来已久，且随着司法改革的推进日趋严重。推行立案登记制以来，全国法院收案数量大幅增长。2015年，最高人民法院受理案件15985件，比2014年上升42.6%；地方各级人民法院受理案件1951.1万件，同比上升24.7%；各级法院审结一审商事案件334.7万件，同比上升20.3%；一审民事案件622.8万件。案件数量剧增的速度远高于办案人员的增加速度。以上海第一中级法院为例，1995年建院，1997年收案突破万件，之后每年呈增长态势，2007年突破2万件。2015年收案25850件，2016年1至9月达到20780件，同比上升10.41%。该院10年内法官人数增长率不到22%，而案件增长率超过45%。

实行员额制改革之前，全国法院工作人员共有34万人左右，其中具有法官职称的只有约19.6万人，这些人中的绝大部分又难以将所有的精力集中在实际审理和执行案件上，而不得不参与行政领导、组织人事、审判事务管理等相关的司法行政工作以及与司法政策研究相关的司法行政事务、来信来访接待、党建政工、纪检监察、新闻宣传、信息技术等工作。加之法院内部资源配置不尽合理，一线办案法官力量更显不足。当下又推行法官员额制改革，中央确定的39%的员额比例是一项参考性、原则性标准，但在执行过程中却成为教条，大大限制了基层法院法官的数量。因为按照39%的员额比例遴选出的法官数量根本无法满足办案需要，使得案多人少的问题更加突出。

在线纠纷解决机制利用现代化的互联网资源，突破了传统程序，把大量的人员从传统程序中解放出来，提高了办案人员处理案件的效率，大大降低了纠纷解决的人力成本，缓解了案多人少的矛盾。为破解近年来案件数量大幅上升、人案矛盾日益突出的现实难题，苏州中院紧紧抓住提升庭审效率这一关键点，运用语音识别技术，革新庭审录入方式，研发电子卷宗随案同步生成系统，开发电子质证模块，可将庭审时间平均缩短30%至50%，在科技法庭向智慧法庭迈进的道路上，取得了质的飞跃。*参见林子杉：《审判如何“智慧” 苏州这样装“科技大脑”》，载《人民法院报》2016年12月25日。

其次，在线纠纷解决机制是对多元化纠纷解决机制的必要补充和创新。我国正处于加快发展的黄金期，社会矛盾凸显且日益严重，解决的难度也越来越大，传统的纠纷解决机制之优势日渐式微，单一的行政强制、司法诉讼等解决机制已经难堪重负。加快构建和完善多元化纠纷解决机制，整合人民调解、行政调解和司法调解多种解纷资源，综合运用调解、仲裁、诉讼等多种方式，形成有效的矛盾纠纷化解体系，为社会主体和纠纷当事人提供符合各自利益偏好的可供选择的纠纷解决途径，及时有效地化解矛盾纠纷，是构建全民共建共享社会治理格局的一项重要课题。在多元化纠纷解决机制改革过程中，在线纠纷解决机制就是诸多改革举措中的一大亮点。基于“互联网+”时代背景，在线纠纷解决机制是互联网与纠纷解决方式的相互融合，其本身就是一种具有独立运作体系的纠纷解决机制。因此，应当把在线纠纷解决机制放在完善多元化纠纷解决机制的整体中予以考虑，协调推进，形成解决矛盾纠纷的合力。具体而言， 在线纠纷解决机制强调的是纠纷解决的方式或者平台是通过在线网络的方式，因此化解纠纷的数量和质量事关多元化纠纷解决机制的发展。移动互联网的高速发展，电子商务的迅猛发展，大量的在线纠纷需要通过在线纠纷解决机制化解。在线纠纷解决机制具有高效、便捷及成本低的优势，这些优势是其他纠纷解决方式无法比拟的。在线纠纷解决机制因此能够形成“纠纷不落地”的化解优势，第一时间对纠纷主体申报上来的矛盾纠纷信息进行收集、归类，选派合适的调解员及时调解处置，并在网上公示处置结果，真正实现矛盾纠纷及时申报、及时化解、及时结案，成为纠纷主体可利用的最快捷、最省时、最有效化解矛盾的平台。

再次，在线纠纷解决机制能推进我国电子商务健康持续发展。据中国电商研究中心2016年9月14日发布的《2016年(上)中国电子商务市场数据监测报告》显示：2016年上半年，我国电子商务交易额达10.5万亿元，同比增长37.6%，增幅上升7.2个百分点。其中，B2B(商家对商家的模式)市场交易规模达7.9万亿元，网络零售市场交易规模2.3万亿元，同比增长43.4%。跨境电商交易规模达2.6万亿元，同比增长30%。另根据尼尔森数据显示，2016年中国的电子商务销售额远远高于美国。依托网民数量高速增长、智能手机快速普及以及互联网持续渗透，中国已经成为全球最大的网购市场。中国电子商务作为一个新兴行业，从快速发展期逐渐过渡到成熟稳定期，跨境电商也呈现出蓬勃发展的趋势。除了跨境电商，农村电商、线上线下融合和移动电商是电子商务未来发展的趋势。电子商务的飞速发展必定带来数量巨大的纠纷，这些纠纷能否妥善解决，能否为消费者提供高效率、低成本的纠纷解决途径，关系到是否能对消费者权益进行周全保护，进而关系到电子商务是否能健康持续的发展。在这一方面，在线纠纷解决机制可做出独特的贡献。

二、我国在线纠纷解决机制的现实困境及其成因分析

(一)社会信任度不高

首先，基于对虚拟网络的不信任导致民众对在线纠纷解决机制易产生深刻的质疑。在在线纠纷解决机制中，建立和维持当事人对纠纷解决机制及中立第三方(调解员或平台)的信任非常重要。而在线纠纷解决机制借助互联网平台予以实现，本身伴随着信息安全性、保密性等问题，当事人彼此不了解对方的交易习惯和资信状况，中立第三方不仅缺乏对争议背景情况的了解，也缺乏跟当事人当面的沟通，无法使用调解技巧获得当事人的信任。加之电子商务活动具有匿名性的特点，信息传播会带来对机密和个人隐私泄露的担忧，都使得建立和维持当事人对在线纠纷解决机制及其中立第三方的信任极为困难。根据2015年1月CNNIC公布的调查结果显示，超过50%的网民对于互联网络有不信任感。*只有3.5%的网民认为非常安全，认为比较安全的占45.1%，认为不太安全及非常不安全的占51.4%。数据来自中国互联网络信息中心的中国互联网络发展状况第35次统计报告(2015年1月)。2015年在网上遭遇到消费欺诈比例比2014年上升了3.8个百分点。*2015年遭遇网络欺诈的比例为16.4%，2014年遭遇网络欺诈的比例是12.6%。数据来自中国互联网络信息中心的中国互联网络发展状况第37次统计报告(2016年1月)。对互联网虚拟环境整体的不信任势必会导致对在线纠纷解决机制的不信任，这对在线纠纷解决机制提出了技术上的巨大挑战。如果难以做到让当事人与第三方调解员之间信息共享，就不能完全解决不信任的问题。

其次，程序设计的不完善导致民众对在线纠纷解决机制不信任。主要体现在在线纠纷解决机制平台没有提供充足的信息，相关制度公示不够，难以提升民众对在线纠纷解决机制的信任。以深圳众信为例，其并未公布裁决人回避审查、评判的标准，而公布的调解员的信息仅仅涉及个人姓名及擅长的纠纷处理领域(仅有个别调解员显示了所在单位信息)，仲裁员的信息几乎都是空白。中国互联网协会调解中心平台上的调解员名单更是难以进入。另外，我国的在线纠纷解决机制程序中缺少公正程序的保障，阻碍了其公正性的树立。中立性是公正性的保障，中立性原则是现代程序，包括诉讼程序与非讼程序的基本原则，是“程序的基础”。*参见季卫东：《程序比较论》，载《比较法研究》1993年第1期。介入纠纷解决过程的第三人具备权威性的重要源泉是中立性，中立性也是对第三人的普遍要求。美国学者唐·布莱克(Donald Black)间接指出了中立性的重要：“大多数第三方与对立双方在社会距离上是等距离的……第三方与对立双方的距离越远——亲密关系的三角形的高度越高，案件的解决越容易具有权威性。”*[美]唐·布莱克：《社会学视野中的司法》，郭星华等译，法律出版社2002年版，第14页。从正当程序(due process)理念出发，任何程序设计均应满足公正、独立的要求，在线纠纷解决机制也不例外，任何程序只有保证了第三方的中立性才有公正的前提。*参见范愉主编：《多元化纠纷解决机制》，厦门大学出版社2005年版，第156页。对于在线的调解员、仲裁员甚至法官在作为第三方参与纠纷解决时必须保持中立的立场。同时，信息公开又是中立性的保障。最高人民法院自2014年开始相继开通中国审判流程信息公开网、中国裁判文书网、执行信息公开网和庭审公开网四大公开平台，这些举措背后的法学原理在于信息公开能够保障法官的中立性。在线纠纷解决机制的程序设计和发展的过程中，信息公开同样是中立性的保障。“要建立在线调解员或裁决人的中立地位保障机制，建立对调解员、裁决人的评价体系；调解员或裁决人的专长、教育经历、工作经历、在线纠纷解决机制培训经历等信息均在线公开。”*龙飞：《大数据时代纠纷解决模式之变革》，载《人民法院报》2016年11月2日。此外，对于在在线纠纷解决机制过程中，由于服务提供者与当事人之间形成的是类似于Bzc的关系，如果当事人的隐私权等遭到侵害，受害者可以通过何种方式予以救济？关于这一点，各种在线纠纷解决机制的行为章程往往只规定“应该”采取的保护措施，却没有相应的纠纷解决及责任承担的规定。而且，一些在线纠纷解决机制网站声明，由于链接导致该网站信息被未经该网站授权或不由该网站控制的第三方掌握的，该网站及其调解员均不承担责任。

再次，在线纠纷解决机制法律效力不足导致民众对在线纠纷解决机制不信任。以在线纠纷解决机制中的在线调解为例，《人民调解法》第31条赋予了调解协议具有合同的效力，第33条又规定了调解协议双方当事人认为有必要可以申请法院司法确认。由于有法律明确规定，人民调解委员会做出的调解协议具有权威性。而经过在线纠纷解决机制平台达成的调解协议的效力缺少法律的明确规定，更不能申请司法确认。换言之，在线纠纷解决机制的处理结果法律效力“待定”，如果当事人不履行调解协议时，调解成果就可能会“功亏一篑”或者“前功尽弃”，另一方面因为在线纠纷解决机制的处理结果也没有强制执行力，当事人即使通过在线纠纷解决机制取得了“胜利”，也有可能因为没有强制执行的保障而成为“一纸空文”。

最后，中国社会传统的诉讼观念也导致了在线纠纷解决机制的社会信任度不高。在我国的传统法律文化中，民众高度依赖公权力提供的资源，诉讼过程中民众的自治理念比较薄弱。当事人在纠纷发生后首选法院或行政机关解决纠纷，很少会主动选择在线纠纷解决机制。行政机关对当事人的投诉的解决相比其他解决方式，通常具有快速、便宜、经济的优点，对于某些纠纷还能起到一次性解决的作用。“一直以来，在诉讼程序中，自治理念相对于法治处于次要地位，司法的统一和权威被视为是至高无上的。”*杨春香：《在线纠纷解决方式及其在中国的发展探析》，厦门大学2009年硕士学位论文，第21页。在司法改革的过程中有一段时期鼓励诉讼，片面强调司法万能，导致了我国的调解机制由热到冷，这不仅削弱了我们解决矛盾消灭纠纷的能力，也导致了诉讼全能主义的扩张，在现实生活中出现一种强调法律对社会生活进行全面干预的趋势。*参见沈恒斌主编：《多元化纠纷解决机制原理与实务》，厦门大学出版社2005年版，第395页。加之推广普及不足，在线纠纷解决机制的理念就更是迟迟难以深入广大普通民众内心。心理认同是人们选择在线纠纷解决机制的前提，在线纠纷解决机制虽然是与互联网时代最相契合的纠纷解决机制，但在我国却因推广和运用不足面临着大众认知度低、心理认同度低的尴尬。*参见肖永平、谢新胜：《ODR：解决电子商务争议的新模式》，载《中国法学》2003年第6期。“鼠标对鼠标”的方式虽然减少了“面对面”带来的成本，便利了纠纷的处理，但随之而来的不安全隐患和风险又使得当事人难以接受。引申而言，“诉讼万能”所带来的理念上的偏差，使纠纷主体过分依赖公权力提供的信任资源，可能会在很大程度上妨碍人们对在线纠纷解决机制的信任和利用。

(二)法律规则供给欠缺

现行民事诉讼法所规定的诉讼规则是传统纠纷解决模式的产物，通常适用于当事人面对面、亲临法庭的诉辩模式。相比之下，在线纠纷解决机制具有无纸化、虚拟化的特征。这就使得现行民事诉讼框架下涉网解决纠纷存在很多的制度瓶颈。尤其是程序方面，如网上诉讼启动方式、当事人的确认、相关的送达、证据的认定等。《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第259条规定：“经双方当事人同意，可以采用视听传输技术等方式开庭。”第136条规定：“受送达人同意采用电子方式送达的，应当在送达地址确认书中予以确认。”采用远程视频开庭及电子送达需要经当事人同意，案件审理能否在线上进行存在不确定性。在线纠纷解决机制不同于传统的纠纷解决机制，其特殊性与传统纠纷解决机制相关的制度在很多方面显得不太适合，现选择以下三个重要方面进行论述。

首先，在线纠纷解决机制中管辖制度规则供给欠缺。传统纠纷解决的管辖通常适用“原告就被告”的一般管辖原则。而在线纠纷解决机制由于能通过网络技术来解决，突破了一般地域管辖的规则，只要有互联网的使用空间就可使用。关于如何设计在线纠纷解决机制管辖制度规则，从而能更好地在纠纷双方之间实现公平和正义，法律缺少明确规定。实践中，由于网上法庭便利了当事人起诉，起诉变得简单容易且受限较少，再加上空间的虚拟、传播的便捷，因此在较短的时间内产生大量案件不属于网上法庭试点受理的范围，出现了人案匹配不均衡。其次，在线纠纷解决机制中当事人确认规则供给欠缺。目前只能从双方上传的各种文件中去确认，需要当事人以诚信作为保障。现阶段，我国不如意的诚信机制又构成了在线纠纷解决机制的一道障碍。当事人确认规则供给欠缺，同时可能导致虚假诉讼的出现。再次，在线纠纷解决机制中送达规则也不完善。在线纠纷解决机制送达基本只能通过电子送达来实现。但我国现行民事诉讼法及其司法解释对于送达的规定有限定：电子送达只有在双方同意的情况下才能使用。在线纠纷解决机制是否意味着双方默示同意使用电子送达？司法解释还规定电子送达只适用于程序方面的文书，判决书、裁定书、调解书等涉及当事人实体权益的文书不适用电子送达。“电子送达还存在回证难和取证难，操作失误或技术故障导致数据丢失、被篡改等问题。”*李少平主编：《〈最高人民法院关于进一步推进案件繁简分流优化司法资源配置的若干意见〉读本》，人民法院出版社2016年版，第67页。

在线纠纷解决机制出现的法律规则供给欠缺，表面原因在于解纷规则的滞后与不足。即面对迅速发展的“互联网+”时代的需求，不完善的民事诉讼程序规则没有及时修订完善。由于客观和主观原因的限制，绝对完美的制度不可能存在。但随着情况的变化，某些方面会变得不科学、不合理，在具体实施中某些规定已经不适用，这需要在保持制度总体稳定的基础上，对制度中不合理、不适用的内容进行修改，使制度更完善。深层次原因在于立法的效用最大化，即目前立法和司法应当以效率原则为首要原则。“立法自身同样要注重效率的原则，遵循效用最大化的标准，就是要用最少的钱办最大的事。”*苏力：《市场经济对立法的启示》，载《中国法学》1996年第4期。在线纠纷解决机制的程序规则在某些方面不适应民事诉讼法的程序规则，不适应方面的修订和完善没有立即完成，正是考虑到效率原则。换言之，要待在线纠纷解决机制程序规则需要完善的方面尽量展示出全貌时再予以修订和完善。

(三)平台数量与功能不足

我国已有部分在线解决纠纷的平台，互联网企业内部的自治机制主要有阿里巴巴和新浪成立的大众评审团，京东、苏宁易购等电商通过电子邮件、在线聊天等客服投诉途径解决纠纷。外部的网上纠纷处理平台主要有中国国际经济贸易仲裁委员会域名纠纷解决中心、中国调解网、众信网、中国在线争议解决中心、中国国际经济贸易仲裁委员网上仲裁机构等。但平台的数量与我国的人口及纠纷数量相比，还是显得非常稀少。企业、行业内部自治纠纷处理网上平台和社会外部提供纠纷处理服务的网上平台相对匮乏。在线纠纷解决机制平台在方便异地当事人参与纠纷解决方面成绩显著，但平台智能化的开发力度仍有不足。如司法人员可用的在线智能辅助工具目前仍然很少。同时，功能也比较单一。大多以网上仲裁为主，兼有少量网上调解和网上法庭，现有的网上法庭也主要针对电子商务纠纷。一些平台重复建设，未形成统一的纠纷解决平台。各种资源重复劳动，信息无法互联互通，资源无法共享共用。我国目前平台建设资金来源欠缺，平台建成以后运行需要成本，案源又成为一个紧迫和现实的问题，因为缺少案源是在线纠纷解决服务平台难以存续的主要原因。

在线纠纷解决平台数量少，功能单一的根本原因在于我国没有设立纠纷解决一体化平台。纠纷解决一体化平台需要整合社会的纠纷解决资源，搭建统一的平台，统一纠纷解决规则，统一按纠纷类型进行快速处理。目前的各平台由于缺少统一的规则，缺少统一的管理，几乎是各自为战。此外，现有的在线纠纷解决机制整体上缺乏熟练掌握互联网技术，具有纠纷解决经验的调解员、仲裁员和法官；缺乏具有互联网思维、具有实务操作经验的在线纠纷解决机制平台的开发建设人才；缺乏对在线纠纷解决真正有研究的理论专家，以上原因共同导致了我国现有的在线纠纷解决平台数量少、功能单一。

三、我国在线纠纷解决机制的未来出路及完善对策

在线纠纷解决机制发展面临诸多困境，需要以系统工程的模式加以解决，笔者结合国际国内的相关经验教训，从市场、规则和资源三个方面探索解决之道。

(一)实现纠纷解决服务的市场化

实现纠纷解决服务的市场化，应以纠纷解决的需求为导向，以竞争的优胜劣汰为手段，实现纠纷解决资源的充分合理配置，纠纷解决效率的最大化。因为竞争不仅有利于提高纠纷解决服务的质量，而且会起到普及知识的作用。以国外的调解市场乃至纠纷解决市场为例，虽然已日臻成熟，但为了不在竞争中落败，各纠纷解决机构纷纷抢占网上市场，通过各种方式最大限度地在网上推广其服务产品。上世纪七十年代以后，美国的私人ADR机构迅速发展，提供多种纠纷解决服务，出现了产业化趋势，并产生了很多受欢迎的私人机构，提供高质量、高效率的服务。*参见张永泉：《多方协同参与调解 发挥消解纠纷功能》，载《人民法院报》2016年9月29日。

目前，我国的在线纠纷解决机制市场化的条件尚未成熟，表现之一在于调解市场尚未成熟，作为在线纠纷解决机制主要方式之一的在线调解没有形成商业化的调解市场，局限于法院调解、行政调解、行业调解或人民调解，广义的第三方市场几乎空白。尽管如此，但“互联网+”时代的到来，有利于网上纠纷解决市场的迅速形成与发展。为此，应当加大倡导和宣传具有中国特色的在线纠纷解决机制的力度，从而改变“诉讼万能”观念扎根于广大民众脑海的现状。在主流媒体、社区街道加大对在线纠纷解决机制平台的宣传力度；行政机关、司法机关应加大对纠纷当事人的引导力度；应在平台上公布纠纷解决流程、人员名册及简历，公布纠纷有效化解的数量和化解中的数量，提升平台的信任度，树立平台的权威性。

(二)推动在线纠纷解决规则的特有化

在线纠纷解决机制的规则必须特有化，因为在线纠纷解决与传统的纠纷解决规则有着本质的区别。传统纠纷解决机制自发于线下空间，而在线纠纷解决机制由于有了互联网的支撑，发端于线上和线下空间，使得其不必使用一些传统的诉讼规则且能保证诉讼效率的提高和诉讼成本的降低。

首先，法律应确认在线纠纷解决机制的地位，明确规定在线纠纷解决机制是一种合法有效的争议解决机制。目前，法律认可的缺失影响到大众对在线纠纷解决机制的权威性和安全性的认可，进而导致大众心理认同度偏低。例如，我国的《仲裁法》规定了仲裁机构只能是约定明确的仲裁委员会，也即我国只承认机构仲裁。对于在线纠纷解决机制中的在线仲裁的效力及执行力很可能得不到承认。因此，确认在线纠纷解决机制的法律地位是在线纠纷解决机制发展的重要保障。其次，明确规定在线纠纷解决机制化解纠纷达成的协议可以申请司法确认，经过司法确认的调解协议即获得了强制执行的效力。最后，完善在线诉讼规则。如前所述，在线诉讼规则在很多方面都与现行民事诉讼法及相关程序法的规则相悖，要完善和发展电子法院、云法院，调整诉讼规则势在必行。在这个过程中，首先需要解决管辖权的问题。因为现行民事诉讼法允许协议管辖，对于在在线纠纷解决机制中出现的突破传统管辖规则的尴尬局面，可以通过订立在线纠纷解决机制管辖协议的方式解决。需要注意的是，“若一事项不存在民事权益争议，则必定不属于民事纠纷，进而必定不能被纳入明示协议管辖的适用范围。”*刘加良：《解释论视野中的司法确认案件管辖》，载《政治与法律》2016年第6期。通过签订在线纠纷解决机制的管辖协议，可明确纠纷由哪一家在线纠纷解决机制网站或在线法院管辖；关于当事人确认的问题，可以通过线上“鼠标对鼠标”和线下“面对面”相结合的方式。对于在线当事人确认有疑问或者不予认可的，可就有疑问或不予认可的部分单独通过线下“面对面”的方式重新确认；关于电子送达规则的问题，应规定如果当事人采取在线纠纷解决机制方式解决纠纷，就视为默示同意电子送达。因为在线纠纷解决机制是利用互联网这种电子的方式来完成所有程序，当事人愿意使用在线纠纷解决机制，表明其对互联网这种方式的认可，愿意采取快速便捷、成本低的方式解决纠纷，而电子送达正契合了当事人的这种心态。至于电子送达限制涉及当事人实体权益的文书的问题，可以通过电子签名的方式来解决。如今《电子签名法》颁布实施已逾十年，已经广泛运用于社会生活。电子签名方式使快节奏的现代生活更加便利，关涉当事人实体权益的法律文书如果能允许电子签名签收，既符合《电子签名法》的规定，同时可以节约包括但不限于送达时间成本、送达物质成本、文本制作成本、档案保管成本等在内的诉讼成本，既方便法院审判又方便当事人诉讼。目前，一些法院在某些法律文书方面已经开始使用电子签名，这个做法无疑值得借鉴。上述在线诉讼规则应当在在线纠纷解决机制网站予以公示，并为当事人提供线上和线下咨询。

(三)促进核心资源整合化

我国目前的在线纠纷解决机制既有内部资源也有外部资源，既有个体资源也有组织资源，既有传统资源也有新型资源。由于既有的核心资源没能得到整合，出现了各自为战的状态。这种状态不利于在线纠纷解决机制的持续发展，也不利于传统纠纷解决方式向现代纠纷解决方式的升级换代。因此，我们应当对各种资源进行选择、汲取、激活和有机融合，摒弃无价值和重复的资源，以形成新的核心资源，以促进核心资源整合化，最终建立适合我国国情的在线纠纷解决机制，并实现“信息化助推司法改革”的终极目标。

首先，明确企业的主导地位，扩大行业自主权。在线纠纷解决机制的发展，由于需要依靠企业的自治规范来建立市场信用资源，因此商家应当起主导作用，以推动电子商务的行业自治，引导建立在线纠纷解决机制的规范和标准。其次，明确政府角色定位，发挥引导作用。国外有代表性的30家在线纠纷解决机制网站，超过80%的资金来源于商家和客户所缴纳的费用，近1/3实行的是会员制，只有两个网站获得了政府的资金支持，不到7%。*参见范愉主编：《多元化纠纷解决机制》，厦门大学出版社2005年版，第581页。我国目前的在线纠纷解决机制平台，有的官方色彩很浓，如深圳众信；有的市场化色彩太浓，如21CN。因此，在以企业为主导的前提下，需要政府以适当的角色发挥引导作用，在管理和规范方面进行政策支持。根据ODR发达国家的经验，我们应当由政府司法局、大学、消费者团体来创办试验性的、示范性网站，以树立人们对ODR的信心。*参见郑世保：《在线解决纠纷机制(ODR)研究》，法律出版社2012年版，第264页。再次，吸引资金，形成行业市场。我国目前的在线纠纷解决机制平台的资金没有稳定和统一的来源，导致一些平台运营一段时间后因资金短缺的问题而停止，其根本原因在于没有形成行业市场。当下唯有吸引资金投入，形成行业化市场才能推动在线纠纷解决机制健康持续的发展。最后，加强人才引导。以在线纠纷解决机制中的调解工作者为例，调解工作者年龄大、知识老化，受过系统、专业高等教育的专业人才严重匮乏。调解工作所面临的专业性问题日益彰显，现有的调解员队伍难以适应新形势下调解工作的需要，未来对这种专门性人才的需求会越来越大，要求越来越高。从更长远的意义着眼，应当在高等学校法学院开设在线纠纷解决的相关专业，培养集互联网络技术和法律知识于一体的专门人才。同时可以聘请国内外在线纠纷解决机制的专业人才加盟教学团队， 培养既精通互联网技术又精通法律和调解的复合型专业人才。

[责任编辑：刘加良]

Subject:Subject:The realistic Dilemma and Future Solutions of Online Dispute Resolution System in China

Author & unit:HU Xiaoxia

(Law School of Southwest University of Political Science & Law,Chongqing 401120, China)

As the multiple dispute resolution system is gradually taken seriously, Online Dispute Resolution System as the complement and creation of it, comes into being naturally. The application of e-commerce platform on the internet, the development of online justice and the attempt of online court make the Online Dispute Resolution System pose great impact on the traditional dispute resolution system in China. On the other hand, besides greatly alleviating the conflict of less people handling more cases, it is also an important power for the continuous stable and healthy development of e-commerce in China. But as a new born system, it is still faced with the dilemma such as the low degree of social trust, lacking supply of laws and regulations, the shortage of the quantity and function of online platforms. Based on this condition, realizing the marketization of dispute resolution service, pushing the specialization of online dispute resolution regulations, and promoting the integration of core resources are not only the urgent affairs, but also the long-term options.

multiple dispute resolution system;online platform; social trust; supply of regulations

2017-02-26

本文系国家社会科学基金青年项目《迈向制度理性的民事程序研究》(14CFX028)的阶段性成果。

胡晓霞(1979-)，女，四川内江人，法学博士，西南政法大学副教授、硕士生导师，研究方向：民事诉讼法学。

D915.2

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1009-8003(2017)03-0097-09