媒体红于三月花

每年3月，汽车界都有两件大事，一是行业精英在“两会”上为汽车行业建言献策，二是媒体与车企之间的投诉与反投诉大战。

相对而言，前者主要是面向未来的，对“眼皮子”下的利益影响不大，因此大多数人都是一笑而过；后者主要是面向当下的，则对“眼皮子”下的销量或有立竿见影的影响，因此有些媒体在3月异常亢奋，撩拨着车企敏感的神经，预防投诉就成了车企在3月的头等大事。

自2012年至今，杭州问题车展已经连续举办了6届，将有问题但投诉无门的车辆集中展示，逐一曝光，引起了行业的强烈轰动。据了解，90%以上的投诉均通过参加“问题车展”得到了解决，既深受用户的喜爱，也让厂商和经销商挠头。

今年开始，杭州“问题车展”被越来越多的地方媒体效仿。目前，全国有十几个城市的交通广播台也纷纷举办“问题车展”，甚至有一些报纸、电视台等媒体也参与了进来，形成了汽车圈的“315现象”。

“315现象”的出现，有两个重要的推动因素：一是消费者维权意识加强了，二是十多年来互联网步步紧逼下，传统媒体转型屡屡碰壁后，在重新思考媒体价值的兑现，尤其是具有渠道垄断优势的电台，媒体功能回归似乎已经成为共识。

我国的媒体，在早期基本上都是体制内的，为体制服务。随着20世纪80年代、90年代的一批晚报、晨报、都市报兴起，开始逐步关注老百姓的柴米油盐等日常生活；20世纪初的门户、社区和垂直媒体的兴起，用户利益得到了進一步的彰显。

但是，随着最近几年自媒体的兴起，媒体数量短时间内翻了几番，媒体的经营遇到了挑战。此时，很多媒体就逐步开始转向了以经营为目标，优先为广告主说话，用户利益反倒退居其次。同时，自媒体的兴起也直接促进了信息的大爆炸，碎片化，瞬时化，移动化，优质的内容被淹没。但是优质的内容，尤其是反馈用户的声音、为用户说话的内容是被需要的，并且比以往更迫切。

当传统媒体重新拿起舆论监督的打榜时，汽车厂家和经销商，该如何应对？笔者认为可以从三个方面来展开：

第一，提供好服务。即使高品质的产品不是短时间内能够实现的话，但高品质的服务是有可能的。产品卖出去之后，很多厂家就认为万事大吉了，转而关注即将购车的人群，急功近利。有些用户，对产品的一些小毛病是可以接受的，但是不能接受车企爱理不理的态度。相反，有了好的服务，即使产品有些瑕疵，也会促进销售。

第二，提供好质量。用户购车后出了问题，之所以会投诉，不排除有极少数“车闹”，但绝大多数用户都是确实遇到了问题。有些车企都头痛医头，脚痛医脚，这并非长久之计。正视用户反馈的质量问题，对产品的研发和制造体系进行查漏补缺，下定决心持续改进，质量自然就会好起来。

第三，提供好设计。如果说服务和质量都是相对被动的途径，那优化产品设计则是一个极其有效的办法。好的设计，能够让用户尖叫，无论是苹果手机，还是特斯拉汽车，虽然价格昂贵，但用户趋之若鹜。即使有些产品瑕疵，部分用户也是可以接受的。