高星级酒店员工培训对离职意向的影响机制

石 玉，罗金华

（三明学院 旅游学院，福建 三明365004）

高星级酒店员工培训对离职意向的影响机制

石 玉，罗金华

（三明学院 旅游学院，福建 三明365004）

在酒店行业员工流失率高的背景下，从实证角度探讨酒店员工培训对员工离职行为的影响路径，对酒店人力资源管理具有一定的指导意义。员工培训作为影响员工离职行为意向的外在环境变量，需要通过员工培训工作感知变量和工作满意度、工作忠诚度等情感变量起作用。因此，酒店在重视员工培训环境营造的同时，更要关注员工由培训收获感知而来的态度变化。

高星级酒店；员工培训；离职意向；影响机制

员工离职率是酒店企业和组织非常关注的一项指标，能不能留住优秀员工，是每个酒店企业组织在发展中都需要考虑的关键性问题，人力资源不仅是人力资源部门的要事，更是影响酒店服务质量和企业盈利生存的要素。然而受薪酬、家庭、职业发展、社会地位等因素的影响，近年来酒店行业员工离职率异常偏高。全球酒店业每年的员工离职率估计在60%～300%之间，远远高于制造业34.7%的离职率。[1](P76－88)在我国，北京、上海、广东等发达地区的酒店员工平均流动率在30%左右，有些酒店达45%，部分酒店甚至高达50%～60%。[2]（P93－95）随着酒店数量大增和快速高档化，我国酒店业面临着中高层管理人才缺乏和一线员工离职率高两大严峻问题。如何降低员工离职率是困扰着国内外酒店业人力资源管理实践的共同问题。酒店员工离职问题也因此受到国内外学者广泛关注，员工离职行为也日益成为学者们研究的焦点。然而，以往的大多数研究对员工离职行为影响因素的关注视角主要集中于工作满意度、组织承诺、工作涉入、工作忠诚度等工作情感相关变量，较少关注员工培训、职业发展、人际关系、福利待遇等其他可能的情境和外部环境变量对员工离职行为的影响。研究范式也以变量之间的两两相关性分析为主，对于两个以上变量之间的影响路径分析则较为少见。因此，在酒店员工流失严重的背景下，本文着眼于外部环境因素和工作情感因素的相关作用，运用AMOS软件建立“酒店员工培训对员工离职意向的影响”结构模型，验证分析酒店员工培训工作、工作满意度、工作忠诚度、离职行为意向之间的路径关系及相互作用机理。

一、文献综述与假设提出

(一)工作满意度

工作满意度又称员工满意度，国内外很多学者对其进行了大量的研究，主要集中在以下三个方面：一是关于工作满意度的定义界定，一般认为工作满意度是员工对工作及其相关环境是否满意进行评估而产生的综合性态度；二是关于工作满意度的维度构成及其测量，工作满意度由待遇满意、管理满意、关系满意、岗位满意等多维度构成，一般通过调查问卷量表进行测量；三是关于工作满意度的影响和作用机理，多数是通过数理统计方法来验证分析工作满意度的影响因素和作用后果变量。文献回顾发现，影响酒店员工工作满意度的因素除了人口统计因素外，还有薪酬待遇、人际关系、员工培训、职务晋升、领导管理等外部环境变量和企业认同、价值实现、领导信任等个人感知变量；员工工作满意度的作用后果变量主要有组织承诺、工作忠诚度、离职意向等。其中，邹阳以长沙高星级酒店为实证案例，研究发现就酒店员工培训对工作满意度有正向影响。[3]Fulford,M.D.、王钰的研究验证了酒店员工满意度与组织承诺之间的正向相关关系。[4]（P73－82）,[5](99-101)辜应康、Muchinsky、蔡坤宏、Lambert的研究均表明员工工作满意度会对离职意向产生负向作用，即员工工作满意度越高离职意向就越低。[6]（P33-36）,[7](P33－38),[8](P223-250)国外关于满意度与忠诚度关系研究有两种不同的观点：一种认为员工满意度与忠诚度之间呈密切的正相关，一种认为员工满意度与忠诚度之间没有必然的因果关系。但在酒店业研究领域，曹颖、Rahman的实证研究发现，酒店员工满意度各维度与员工总体忠诚度及各层次忠诚度均有正相关关系。[9],[10](P152-160)因此，在结构模型中，常把影响员工满意度的变量和因素称为工作满意度的前置变量,那么组织承诺、工作忠诚度或离职(流失)就是工作满意度的后向结果变量。

(二)工作忠诚度

工作忠诚度是国内外企业人力资源管理研究领域关注的焦点，学者们对其进行大量的研究。回顾相关文献，国外关于工作忠诚度的定义主要有行为忠诚论、态度忠诚论和综合忠诚论三种观点。但在实证研究中，大多数学者更倾向于综合忠诚度的观点，把工作忠诚度理解为员工对企业表现出的一种心理认同和行为意向，是态度和行为的统一，分为企业认同、交流意愿、工作尽职、留下意愿、推介意愿、工作奉献6个测量维度。国内外关于酒店员工工作忠诚度的实证研究主要围绕工作忠诚度的影响因素和工作忠诚度的影响效应两大方面进行。通过回顾国内外相关文献发现，影响员工工作忠诚度的因素除了性别、年龄、工作时间、工作部门等个人因素外，还有工作条件、福利待遇、人际关系、奖励、员工培训、晋升空间、自我实现等酒店工作环境因素。另外，酒店工作环境因素对酒店员工工作忠诚度的影响研究，常将员工工作满意度作为中介变量进行实证研究，也即验证分析员工工作满意度对员工工作忠诚度的影响作用。其中，Rahman将满意度作为影响忠诚度的前置变量，认为员工对奖励认可、团队合作、工作环境、人际关系等方面的满意程度会对员工工作忠诚度产生直接影响[11](P147-155)；Elizabeth M通过对罗马尼亚酒店员工（包括一线员工、管理层）的忠诚度调查研究表明，性别、年龄、岗位等级、任期等因素对忠诚度的影响有限，而个人技能提高、自我价值实现、晋升的机会对忠诚度影响较大[12](P129-149)；Wanda M以位于美国东南部的四家酒店为案例，通过调查研究发现，员工培训和发展机会不仅影响员工对工作和酒店的满意度，还会影响其忠诚度和留职意愿[13](P273-284)。 可见，员工培训工作作为外部环境因素以及工作满意度等个人情感变量对其员工工作忠诚度具有显著影响。在忠诚度的影响作用研究方面，相关研究表明，酒店员工工作忠诚度的影响效应主要包括减少酒店人员置换成本、通过为顾客提高品质服务增强其忠诚度而使酒店持续盈利、维持员工与酒店之间稳定的工作关系、增强酒店的核心竞争力、增强员工工作责任、留职意愿等方面[14](P30-49)，工作忠诚度在影响作用结构模型中的影响结果变量常为离职行为意向或留职意愿[13](P273-284)。 然而，将工作忠诚度的前置因素变量（影响因素）和后置结果变量（影响效应）构建一个结构方程模型加以验证分析的研究在国内较为少见。因此，结构模型验证分析时，员工培训工作、员工工作满意度常作为工作忠诚度模型的前置影响变量，而离职意向却作为其后置作用变量。

(三)员工培训

员工培训是指一定组织为开展业务及培育人才的需要，采用各种方式对员工进行有目的、有计划的培养和训练的管理活动。员工培训对员工而言是技能提升和职业发展的机会。在酒店业，其员工被视为酒店的内部顾客，酒店员工培训被视为酒店给其员工（内部顾客）提供的服务。目前酒店员工培训的研究主要集中在两个方面，一是从企业角度研究其酒店员工培训工作的对策，如酒店员工培训体系设计、培训现状与提升策略、培训计划与实施等；二是从员工角度分析其对酒店员工培训工作的感知评价。国内相关研究主要集中于前者，而对于后者的研究尚处于起步阶段且相关研究成果较少。然而，在国外酒店员工培训工作感知主要是用来测量酒店为员工提供发展新技能的机会，常与员工工作满意度、职业发展、离职意向、工作忠诚度、组织承诺等变量联系在一起进行研究。[13](P273-284)Chun-Fang Chiang提出了“酒店员工培训影响员工离职意向”的概念模型，并设计了由15个测量问项构成的酒店员工培训工作测量量表，内容涵盖培训日程安排、培训师、培训工具、培训内容、培训组织、培训效果等方面，其研究表明员工培训工作会通过工作满意度来影响员工离职行为意向。[15](P99-118)Wanda M对美国住宿业员工培训和晋升机会与工作满意度、忠诚度、留职意愿的关系进行验证分析，其研究结果表明发展机会感知越强的员工，对工作越满意，行为越忠诚，留职意愿也越强烈。[13](P273-284)由此可知，在实证研究中，员工培训常被作为影响员工工作满意度、工作忠诚度等情感变量和离职行为的外部环境因素变量来加以探讨。

在文献回顾的基础上，本研究基于酒店员工培训对其离职行为的影响机制，提出以下假设关系及概念模型。（见图1）

H1：培训对工作满意度有显著的正向影响。

H2：培训对工作忠诚度有显著的正向影响。

H3：培训对离职意向有显著的正向影响。

H4：工作满意度对工作忠诚度有显著的正向影响。

H5：工作满意度对离职意向有显著的负向影响。

H6：工作忠诚度对离职意向有显著的负向影响。

图1假设概念模型

二、数据采集

（一）问卷设计

调查问卷由两部分构成，第一部分为被调查者的人口社会学统计特征，第二部分为酒店员工的培训工作、工作满意度、工作忠诚度和离职意向的测量量表。其中，员工培训工作测量量表参考Chiang C F[15](P99-118)、Wanda M.[13](P273-284)的量表，包括培训组织、培训师资、培训硬件、培训内容和培训效果5个方面的测量问项。工作满意度、工作忠诚度参考了Elizabeth[12](P129-149)、Abdullah R B[10](P152-160),[11](P147-155)等所使用量表的测量问项，工作满意度有工作待遇满意、领导管理满意、工作协作满意和工作岗位满意4个测量问项，工作忠诚度共有企业认同、交流意愿、推介意愿、工作尽职和工作奉献对应的5个测量问项。离职意向测量量表主要是根据Wanda M[13](P273-284)、Chiang C F[15](P99-118)的留职意愿测量量表作了反向调整，并参考了Chen[16](P42-50)的离职意向量表，共含2个测量问项。以上所有测量量表的打分方式采用李克特5点式，1表示完全不同意，5代表完全同意。

（二）问卷调查与样本概况

为保证测量工具的效度和信度，本研究尽可能直接引用国内外已成熟的量表，并在正式调查之前通过小样本进行了测量调查。正式调查实施是在2015年5月，分网络平台调查及酒店实地调查两种方式进行，调查酒店涉及福建省福州、厦门、泉州、三明四地市的12家四星级以上酒店。两种调查方式共回收问卷608份，其中发放纸质问卷400份，有效回收383份，有效回收率95.8%；网络填写问卷208份，剔除回答不全和规律性答案外，有效回收186份，有效回收率89.4%。在有效回收样本中，男性比例为40.3%，女性比例为59.7%。年龄以18～30岁与31～45岁两个年龄段为主，分别占49.2%、23.4%；受教育程度以大专或本科与中专或高中两个层次为主，分别占58.3%、30.6%；月薪水平在2 000元以下、2 001～3 500元、3 501～5000元、5 001～6 500元、6500元以上为主，分别占比3.3%、64.3%、20.1%、8.9%、3.4%；职位构成中，部门实习生、部门正式员工、部门领班/主管、部门经理/总监、（副）总经理分别占比11.3%、56.8%、19.2%、11.2%、1.5%。总体上看，本次抽样获取的数据样本覆盖了不同人口学特征的酒店员工群体，具有一定的代表性。

三、数据分析

（一）信度与效度检验

对测量量表的信度和效度进行分析是保证模型拟合度评价及假设检验的前置步骤。本文运用SPSS软件的可靠性分析模块对测量量表的信度进行分析，分析结果见表1。

表1测量量表信度与效度检验结果

从表1中可见，员工培训、工作满意度、工作忠诚度和离职意向4个测量量表的Cronbach's α系数介于0.864～0.885之间，均大于0.7表的高信度标准，说明各测量量表具有较高的内在一致性；组合信度（CR）均大于0.7，则说明测量量表的问项具有异质性；平均变异抽取量（AVE）在标准值0.5附近，表示各观测变量可以较好解释对应潜变量[17](P543-554)，不用删除测量项目。运用AMOS软件对测量模型中的观测变量进行验证性因子分析，以检验量表中各测量量表的测量题项的效度。效度分析结果显示（见表1），观测变量（X1-X16）的标准化因子载荷取值处于0.726～0.978之间，符合大于0.4的标准[18](P69-74)，t值介于5.225～15.114之间且均在p＜0.001水平下显著，说明量表的各观测变量效度较高。

（二）结构模型的拟合度评价和假设检验

对结构模型进行拟合度和假设关系进行检验，以考察模型中各潜变量之间的结构关系是否合理。本文运用AMOS 22.0软件，将相应的4个潜在变量及各自的观测变量导入概念模型假设的路径模型中，使用极大似然估计（maximum likelihood）对模型拟合度进行检验，对路径系数进行回归估计。（见图2）评价模型的拟合度常选取卡方自由度之比(χ2/df)、良适性适配指数(GFI)、调整后适配指数(AGFI)、渐进残差均方和平方根(RMSEA)、标准适配指数(NFI)、非标准适配指数(NNFI)、比较适配指数(CFI)、相对适配指数(RFI)、调整后标准适配指数(PNFI)、简约适配度指数(PGFI)等指标进行考察。[19](P65-74)模型各项拟合度指标，均达到理想值标准，说明模型的拟合情况比较好。（见表2）

表2模型拟合度检验结果

图2模型参数估计

模型假设关系是否成立，主要是依据潜变量之间的路径标准化系数的显著性进行检验。回归估计分析结果显示（见表3、图3），员工培训对工作满意度的路径标准化系数为0.968（p＜0.001），前者对后者有显著正向影响，故假设H1成立；员工培训对工作忠诚度的标准化系数为0.910（p＜0.001），前者对后者有显著正向影响，故假设H2成立；工作满意度对工作忠诚度的标准化系数为0.179（p＜0.001），前者对后者有显著正向影响，故假设H3不成立；工作满意度对工作忠诚度的标准化系数为0.854（p＜0.001），前者对后者有显著正向影响，故假设H4成立；工作满意度对离职意向的标准化系数为-0.783（p＜0.001），前者对后者有显著负向影响，故假设H5成立；工作忠诚度对离职意向的标准化系数为-0.798（p＜0.001），前者对后者有显著负向影响，故假设H6成立。综上，只有H3假设关系不成立，用虚线箭头表示，其他5种假设关系均成立，用实线箭头表示。

表3结构模型路径分析结果

图3路径分析支持的模型检验结果

四、结论与讨论

本文基于员工工作态度视角，运用实证方法验证了酒店业员工工作态度倾向（满意度、忠诚度）在员工培训与离职意向之间的作用，研究结论表明，在酒店行业中，员工培训并不能直接影响其离职意向，员工离职意向强烈与否，是以其工作态度倾向的两面性作为先导的，正面的工作态度对其离职意向产生负向影响，而负面的工作态度倾向对离职意向具有正向的影响。故员工工作态度倾向是员工培训作用于离职意向的中介因素。

本文从实证角度探讨了 “酒店员工培训”、“工作态度”和“离职意向“之间的影响和作用机理。在当前酒店行业员工流失率高的现实背景下，本研究成果对酒店人力资源管理具有一定的指导意义。

第一，员工培训对工作满意度、工作忠诚度具有显著的正向影响。这个结论表明，员工培训是员工自我提升和学习的重要机会，员工培训工作组织的好坏是员工工作态度倾向（工作满意度、工作忠诚度等）最具影响力的预测。[20]（P1060-1076）Wexley和Lathm[21]（P290-354）、Ramirez[22]（P151-170）、Owens[23]（P163-171）等学者的研究也证实了员工培训对工作态度倾向的正向影响。他们认为，员工培训可以使员工获得工作所需的知识技能从而激发其积极工作的意愿，可以使员工更了解工作内容和岗位职责从而增强其工作责任感和满意度，也可以让员工感受到企业对自己的用心栽培，从而工作态度更为积极。邹阳[3]、Wesley[24](P176-194)等学者的研究也印证了酒店员工培训对工作满意度和工作忠诚度产生正向影响的结论。由此可知，员工培训工作是提高员工工作满意度和行为忠诚度的重要途径。

第二，员工培训不能直接影响员工的离职意向。员工培训是酒店工作环境的重要组成部分，会对员工的心理行为产生重要影响。行为心理学认为外界环境因素对主体人的行为的影响需要经过“认知→情感→行为意向”的心理过程[25]（P91-102），即主体对环境的认知是其产生某种情绪情感的前提，而这种情绪情感的两面性正是支配行为意向的引导因素。本研究的结论也表明，员工培训作为影响员工离职行为意向的外在环境变量，需要通过员工培训工作感知变量和工作满意度、工作忠诚度等情感变量起作用。

第三，员工工作满意度对工作忠诚度具有显著的正向影响。尽管在以往一般企业人力资源管理研究领域关于工作满意度正向影响工作忠诚度的观点尚存在争议，但本研究的结论表明酒店业员工工作满意度对工作忠诚度具有显著的正向影响，与以往酒店业相关学者的实证研究结论一致。这可能与酒店企业特殊的工作环境有关，员工选择并维持在酒店企业工作更看重的可能是酒店体面、优雅的工作环境，工作环境的满意程度对其态度和行为忠诚有直接的影响。

第四，员工培训通过正向的工作满意度、工作忠诚度对离职意向产生负向影响。从图3的标准化路径系数分析来看，酒店员工培训对其离职意向的影响作用共有三种作用路径，即“员工培训→工作满意度→离职意向”、“员工培训→工作忠诚度→离职意向”和“员工培训→工作满意度→工作忠诚度→离职意向”。其中，第一种作用路径，印证了相关学者在一般企业领域的研究结论[26](P16-21),[27](P164-174)和Chun-Fang Chiang[15](P99-118)等学者在酒店企业领域的研究结论；而第二种作用路径，在此之前尚未得到相关学者的验证分析；第三种作用路径，与Wanda M[13]（P273-284）的研究结论一致。

本文的研究结论在一定程度上深化了酒店员工培训的相关研究，也丰富了关于员工培训与离职意向之间的实证研究。在酒店人力资源管理实践中，有助于纠正以往有关员工培训对离职意向的必然影响的认识误区，一味强调外界环境因素对员工离职行为的影响而忽视员工自身心理情感因素的影响是不符合心理学的行为理论观点的。员工培训工作尤其是员工培训环境因素固然重要，但更需要将其与员工由培训收获感知而来的态度倾向联系起来，才能发挥员工培训工作对员工离职行为的真正作用效应。因此，酒店员工培训工作只有既注重外在的培训环境建设，又重视员工内在的培训效果感知和态度体验，通过心理疏导和情感沟通策略，才能更好地留住员工的心。

本文的局限在于：首先，由于受时间、调查成本所限和受访酒店的市场顾虑，使得研究在样本获取、问卷填写质量控制方面存在一些局限，样本来源于福建省部分高星级酒店，并且调查问卷不能现场跟踪填写，未来的研究尚需进一步扩大调查区域和问卷数量，减少酒店经营差异和地域文化观念的差异等因素的干扰，使数据样本更具代表性。其次，由于文本重点探讨的是员工培训是如何通过心理变量（如工作满意度、工作忠诚度）对离职意向产生影响，因而没有研究离职行为意向的其他影响变量 （如地域观念、薪酬状况、职位等级、职业阶段、婚育状况、人口统计因素）的作用，未来研究可以进一步探讨工作环境的其他因素及员工自身的人口统计特征因素对离职行为意向的影响。

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（责任编辑：刘建朝）

A Study of the Influence Mechanism of Employee Training on Turnover Intention in the High-star Hotel

SHI Yu,LUO Jinhua
(College of Tourism,Sanming University,Sanming 365004,China)

Under the background of high employee turnover in the hotel industry,this article study the influence paths of hotel employee training on employee turnover behavior from the perspective of empirical view,which can effectively guide the human resources management of hotel industry.Employee training,as an influence behavior intention of employee turnover in the external environment variables,need to play a role via the employee training work perception variables and affective variables,such as job satisfaction,loyalty etc.Therefore,the hotel's human resources department attaches great importance to employee training environment.Meantime,it is also needed to pay more attention to the perception and attitude change by Employee training.

high-star hotel;Employee training;turnover intention;influence mechanism

F719．2

：A

：1673-4343（2017）01-0017-08

10．14098／j．cn35－1288／z．2017．01．004

2016-12-26

福建省教育厅社会科学研究项目（JBS14157）；三明学院科研基金项目（A201322/Q）

石玉，男，湖北黄梅人，讲师。主要研究方向：旅游地理、旅游行为。罗金华，男，福建沙县人，博士，教授。主要研究方向：旅游资源管理。