浅谈内部审计过程中的沟通方法与技巧

■/姚桂霞

浅谈内部审计过程中的沟通方法与技巧

■/姚桂霞

本文分析了内部审计人员在审计过程中沟通交流方面存在的问题及原因，提出审计人员在沟通交流中应当注意的事项，以及应当掌握的技巧和基本方法。

内部审计 胜任能力 有效沟通

在国际内部审计师协会制定的《全球内部审计胜任能力框架》中，把沟通能力列为了十大核心胜任能力之一。胜任能力框架文件突出了内部审计人员成为富有成效的沟通人员所必须的许多技能。然而对于许多内部审计人员而言，持续有效地进行沟通是一件很难的事情。在内部审计专业领域中，许多人的性格内向，与其他人进行沟通并不自然。由于缺乏有效的沟通能力，会影响到项目的审计进度和审计质量，甚至可能影响到与被审计单位建立和保持和谐的工作关系。

一、内部审计人员与被审计单位沟通交流过程中存在的问题

内部审计过程中，经常会听到被审计单位人员的相关抱怨。这些抱怨包括：报告的内容太多或者没有很好地进行编写；没有对审计结果进行综合加工，而是要让被审计单位自己来理解报告中发现问题的内涵；内部审计人员性格内向，不愿意进行非正式的沟通；内部审计人员没有提供有效的说明；内部审计人员不愿意提供意见或者发表看法。被审计单位存在诸如此类的抱怨，有以下几方面的原因：

首先，内部审计人员的沟通方式方法需要改进。作为内部审计专业人员，应当坦率地评价自己的沟通能力，不断地锤炼和提高沟通能力。无论是口头的，还是书面的，内部审计人员都要相信所交流的内容。要坚定、激情和权威地讲话和写作。所说的内容和所写的内容要清晰。要清楚地表达思想，这样被审计单位才能够理解。要相信所说的内容；任何虚伪的内容，很快就会让被审计单位发现。不是与被审计单位的人员进行谈话，而是在与他们进行交谈。提出带有挑衅性的问题时，必须仔细倾听他们所说的内容。

其次，内部审计人员所获取信息的可信度需要提高。内部审计人员所获得的许多信息来自于与管理人员和工作人员的面谈，询问问题是最常见的用来获取信息的手段。信息的可信度在某种程度上依赖于内部审计人员与被审计人如何清晰地进行交流。

再者，内部审计人员询问问题方面需要改进。要确保所询问的问题对被审计单位是恰当的，询问的目的是为了让内部审计人员得到所需要的信息。询问问题所得到的一般性的回答或者没有特别的回答，都是没有什么意义的，也不能够帮助识别任何核心问题。在交流过程中轻松随意地询问问题，会让被审计单位披露所有的相关信息。留意那些没有说出来的东西，伺机接着询问。要防止在没有取得完整信息的情况下进行推断。

二、内部审计人员在沟通交流过程中应当注意的事项

（一）沟通交流过程中内部审计人员的言行举止要恰当

在沟通交流过程中要注意倾听。无论内部审计人员所询问的问题多么具体和完整，如果没有倾听所得到的回答，那么询问也是没有价值的。只是听见了被审计单位人员的话语，那仅代表了内部审计人员意识到了被审计单位人员发出了响声。倾听是指内部审计人员留意他们所说的是什么，诚心诚意理解他们谈话中的意思和意义。一旦内部审计人员开始询问问题，就必须保持处于警惕、专心和细心的状态，并对所做出的回答表示欣赏。具体来讲，内部审计人员在沟通过程中要注意四个方面：

一是注意语言之外的举止。保持舒适的眼神接触，面对着说话的人，向说话人倾斜着身体，摆出参与交谈的姿态。

二是听出感情和事实。当被审计单位人员说话的时候，他们通常流露出感情和信息。说话人的语调、用词的选择、流露的心情与所提供的信息是同等重要的。

三是学会若有所思地倾听。确定注意倾听的良好方法就是概括交谈人员刚刚所讲的内容，并且问一问交谈人员，理解得是否正确。

四是虚心倾听。不要对说话的人或者所问的问题带有偏见，从而影响了对所讲内容的理解。如果对交流人员或者他们的回答有偏见，内部审计人员可能会有选择性地把精力集中在符合预想的信息上，而将其它的看法过滤掉。

（二）沟通过程中处理敏感问题要讲究方式方法

注意随时都会产生敏感的问题，诸如管理层没有对战略风险或者业务风险进行管理，存在道德上的不当行为，甚至带有欺骗性的陈述，一旦出现这种情况，审计组组长和相关的审计人员必须具有娴熟的口头的和书面的沟通能力，保证以及时和恰当的方式将信息传递给主管部门。关于敏感问题的处理，最佳方法是通过审计组和被审计单位双方都认可的正式和非正式的沟通渠道进行，一般由审计组组长以及基于信任和信誉与被审计单位建立了稳固人际关系的审计人员出面进行处理。

（三）审计组进驻现场会议上要确定好基调

进驻现场会议应该安抚不必要的担心，而不是对可能不存在的问题增添焦虑。经验丰富的内部审计人员都知道，有效沟通的关键时刻是项目进驻现场的会议期间。如果进驻现场的会议出现了问题，审计项目就不可能顺利开展。一旦被审计单位存在抵触情绪，对审计项目顺利开展极为不利。所以进驻现场的会议上的定调极为重要。具体要注意以下几点：

一是要将看似客套的话表达出来。审计界通常把这样的客套话称之为“内部审计最古老的无伤大雅的谎言”。例如，“我们到这儿来是为了帮助你们。”在进驻现场会议上采取诚恳的语调总是有益的，真诚是关键。第二个古老谎言则是被审计单位对应的开场白：“很高兴你们过来。”有的被审计单位可能真诚地希望内部审计人员的到来，也有部分单位只是不得不接受内部审计，而其内心并不欢迎内部审计进行审计。

二是不要人为地制造紧张气氛。在进驻现场会议上，内部审计已经判定存在问题的任何暗示，通常都将引起被审计单位的紧张气氛。如果正在进行的这项审计就是对控制和风险管理的有效性进行评估，要站在被审计单位管理层的立场上思考问题，对内部审计的目的做出令人信服的解释。

三是要尽可能清晰、具体和准确地表达审计的目的。缺少广泛认可的审计标准，诸如效率或者整体效果这种含义广泛的术语就难以进行评价。诸如一项业务“整体效果”的评论会让已经焦虑的被审计单位产生不安，某种程度上被审计单位的感受是自身行为受到了质疑。

四是要保持沟通交流持续不断。被审计单位在审计结束时才能掌握审计结果，会让被审计单位感到沮丧，这会加深对内部审计人员好管闲事的成见。要让被审计单位知道，在审计过程中会经常与被审计单位人员进行沟通交流，而不是在结束时才进行沟通交流，不会在最后才提出令人吃惊的问题。

五是要在事前做好充分准备。进驻现场会议应当是共享信息的会议，应当事先做好准备，除了介绍团队成员外，要谈一谈为什么进行审计、审计的基本目标、预计的阶段以及对被审计单位的期望。如果没有什么要告诉被审计单位的，那就没有必要召开进驻现场会议。

三、沟通交流过程中内部审计人员应当掌握的基本方法

沟通交流过程中运用一些基本的方法和技巧，对于高质量地完成内部审计工作是有帮助的。内部审计人员必须了解和掌握以下的基本方法和技巧：

（一）保持工作热情

与那些没有工作热情和激情的人相比，通常认为工作有热情的人和有激情的人更为可信。如果被看成是含含糊糊的人或者是消极的人，那就难以让别人相信内部审计人员的看法。当评价别人的时候，保持积极的语气尤其重要。内部审计人员仅仅追求发现问题是不够的，还必须让被审计单位激发出整改的热情。当内部审计人员集中精力解决问题而不是发现问题时，更容易产生激情。

（二）要体现出关心

对被审计单位及其负责的领域展现出真诚的关心，那么内部审计人员就与被审计单位建立起了某种信任，并建立起了良好的人际关系。当内部审计人员表现出对被审计单位真诚关心时，被审计单位才会相信审计意见和建议，并为被审计单位所接受。

（三）要表现得职业

如果着装不得体，沟通交流过程中经常使用俚语、满口脏话、嚼着口香糖，审计现场工作环境杂乱，开会经常迟到，被审计单位就会认为审计人员的工作也会是松松垮垮的。在穿着、讲话和举止方面保持得体，会有助于审计人员的观点和意见得到重视。

（四）要保持持续、坦率和完整地沟通交流

公开讨论的时候，参与讨论的人员意见不一致是正常的，在整个项目过程中只要持续地进行沟通交流，也会让审计人员的声誉得到巩固。经常与被审计单位人员保持接触很重要，当审计组成员和被审计单位想不起你的名字或者脸庞，内部审计人员也就不可能建立起任何的可信度。

（五）把承诺坚持到底

在建立可信度的过程中，可靠的信誉至关重要，把任务和承诺坚持到底，向审计组成员和被审计单位表明你是值得依赖和可靠的。审计人员意识到将要错过最后的审计期限或者兑现不了审计承诺，重要的是要及时进行沟通交流。例如，没有在承诺时间内提供审计报告，即使通知了所有相关方面将会延期，任何借口都会进一步有损可信度。

（六）要做好充分准备

召开沟通交流会议之前没有准备，或者不了解所要谈论的内容，都是缺少可信度的表现。询问问题首先要做好功课，那样才不会询问毫无意义的问题。为了项目审计，事先要对行业进行了解，并且阅读以前的报告，如果没有做好这方面的准备，那么既毁掉了内部审计人员的可信度，也浪费了参与会议的其他人员的时间。

（七）要确保正确

确保正确首先要保证准确。俗话说得好：准确是诚实的孪生兄弟。不准确可能是粗心大意的错误，可能是随意的夸大其词，也可能是彻头彻尾的谎言，具有了出差错的名声，内部审计人员可信度方面就会大打折扣。对事实拿不准，应当进行核实。对审计程序拿不准，应当听取别人的意见。通过有效沟通交流来建立可信度，需要花费时间和精力，但是诚实和公正的可靠声誉会伴随内部审计人员今后的职业生涯。

任何人的沟通交流能力都不可能达到了至高无上的水平，没有了再提升的空间。无论内部审计人员多么的经验丰富，沟通交流能力的提升也是永无止境的。掌握沟通交流的方法和技巧，不断在实践中锤炼沟通交流的能力，是每一个内部审计人员提高职业素养的永恒主题。

[1]Richard F.Chambers：Lessons Learned on The Audit Trail〔M〕.国际内部审计协会，2014.

[2]梁磊.有效沟通在内部审计工作中的运用〔J〕.中国内部审计，2006（07）.

[3]董金霞.银行内部审计报告的三种沟通技巧〔J〕.中国内部审计，2010（02）.

F239.46

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1004-6070（2017）09-0067-03

◇作者信息：中国国土资源航空物探遥感中心

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