基于信息技术构建的网络学习支持服务体系探究

王卫博+王林绪+李益骐

摘 要：伴随着信息技术的飞速发展和以学习者为中心的学习理念不断延伸，人作为学习的主体在整个继续教育中发挥着主导作用。完善的学习支持服务体系是促进网络教育内涵建设的重要保障。文章分析了国内外学习支持服务现状，并以西北工业大学为例，建立了包括网络、平台、资源、应用、服务五大核心的要素的全方位、多层次的学习支持服务体系，围绕着以关注教师成长为抓手、以关注企业需求为核心、以关注学生自主化学习需求为核心根本保障， 从教师成长、企业需求、学生自主化学习需求等多角度进行实践探索与思考。

关键词：信息技术；网络学习；支持服务；根本保障

中图分类号：G726 文献标识码：A

网络教育是利用现代信息技术，针对师生在空间和时间上分离的特点建立的新型教育形式。它和传统校园教育不同，需要建设技术平台和遍布广大学习者所在地的学习中心，形成校外教学支持服务体系，为学习者提供自主学习、协作学习的教学环境、围绕学习者的学习过程提供支持服务。我国在建设网络学习支持服务体系的过程中，积累了不少经验，但是新的实践和探索也面临着许多有待解决的新问题，需要借鉴国外远程教育的有益经验，以期为我国学习支持服务体系建设提供一些有益的借鉴与参考。

学习支持服务是远程教育机构为参加远程教育教学过程的师生提供的基于计算机网络技术的技术设施、学习资源、教学理论、信息、管理等方面的支持与服务的总和。它是以学生为中心的远程教学顺利进行和有效达标的重要组织条件，是远程教学生存和发展的基础。其包含教与学两个方面的支持服务，该服务系统主体完成支持与服务两方面的任务。

一、学习支持服务重要性阐述

我国在学习支持服务基础理论研究方面走在前列的是丁兴富博士。他认为“学习支持服务是远程教学院校及其教师等为远程学生提供的以师生或学生之间的人际面授和基于技术媒体的双向通信交流为主的各种信息的、资源的、人员的和设施的支助服务的总和，其目的在于指导、帮助和促进学生的自主学习，提高远程教育学生学习的质量和效果。”

该定义对学习支持服务的内涵和外延都作了清晰的界定，是国内学习支持服务定义中比较好的一个。它补充和丰富了西沃特的定义，不但细化了学生支持服务的服务类型，而且揭示了学习支持服务动态的、过程性的特征。该定义强调了双向通信交互在学习支持服务中的核心地位。

笔者以“学习支持服务”和“理论”及其相似词为关键词，检索相关文献。建构主义学习理论和终身学习理论则作为远程教育的基本理论来和学习支持服务的研究相关联。

建构主义学习理论是认知学习理论的重要分支，学习支持服务和建构主义学习理论有很大的关联。建构主义强调认知主体的学习能动性，认为学习是环境与认知主体相互作用的结果，作为学习环境，要具有“情境、协作、交流、意义建构”四重要素，学习者作为信息加工的主体，是意义的主动建构者。意义建构离不开他人以及人际协作的帮助，教師、教材、学习材料都是意义建构的有力支持。

朗格朗1965年提出终身教育，这种思想或原则意在使人们“在其生存的所有部门，都能根据需要而方便地接受教育”。终身学习理论作为远程教育开展的理论基础，也为学习支持服务提供了理论基础。

二、国内外学习支持服务教学模式

（一）国外学习支持服务模式

基于现代信息技术的媒体教学与面授结合的混合式教学模式已成为主流，核心是媒体技术和资源利用、教学交互、协作学习、教学活动及过程管理等。各国远程教育的教学模式、教学管理模式和技术模式体现了“以学生为中心”，灵活多样。

美国远程教育采用最多的是视频技术和基于Internet 的非同步教学、双向交互式的视频教学和单向式预录视频教学技术（如凤凰城网络大学的所有环节都在网上完成）， 教学管理灵活且不拘一格， 并设有“学分银行”；英国开放大学建有总部、区域中心和学习中心，学生可参加脱产的住校学习，也可采取不脱产的业余方式学习，灵活多样的教学方式，学分制和自由选课制等，印度、伊朗、南非等的组织模式与此类似；法国采用多媒体混合式的教学模式；德国、加拿大、荷兰、墨西哥、日本、韩国、泰国、以色列的远程教育学习者可按照自己的进度灵活安排学习时间和地点，考试时间不限，普遍实行学分制，使用多种媒体进行教学，Internet为师生之间的交流提供支持；澳大利亚USQ的课程学习包通过邮寄或互联网传送到学生手中，学生通过邮局或电子邮件提交作业，在USQ考试中心参加考试。

（二）国内学习支持服务模式

1.广播电视大学开放教育学习支持服务模式

电大开放教育的办学模式是三级分层办学，学习方式是自学、面授辅导与在线学习交互相结合。因此，电大开放教育学习支持服务模式具有以下特点：

中央电大致力于设计开发统设必修课程材料教学包， 通过学习平台提供在线学习资源和教学活动， 并给部分学生提供答疑等帮助；通过教学培训及网络教学研讨等形式， 为地方电大教师提供教学指导及培训；通过呼叫中心为学生提供咨询、答疑、投诉等服务；通过网上点播中心、实验中心、数字图书馆，为学生提供远程服务。

省级电大致力于设计开发省开放课程材料教学包，通过学习平台提供在线学习资源和教学活动，并给部分学生提供答疑等帮助，为分校教师提供教学指导及培训。

分校及教学点为学生提供集中面授、上网学习等学习环境和设备，根据教学安排，安排面授辅导课，批改学生作业等。班主任经常与学生接触，为被指导学生选课，监督并负责指定班组的每个学生的学习全过程，直到最终取得学位。

电大开放教育在全国有3175个分校及办学点组成的网络，为学生提供线下的学习支持服务， 而44家省级电大和中央电大通过网络、电话等各种媒介，为学生提供远程的学习资源、导学、师生交互以及学习辅助支持服务。

由于电大开放教育是免试入学，办学规模及生源差异性大，因此，电大开放教育的学习支持服务模式除了精心设计满足学生基本学习要求的课程学习材料外，更体现了通过三级办学机构的分工合作，为学生提供大规模、多形式、可选择的学习支持服务的特点。

2.上海交通大学网络教育学院学习支持服务模式

上海交大网院在开展网络教育过程中，以保证教学质量为前提，利用先进的远程教育技术，注重教育资源，提供自由选择的混合型教学模式，将面授与网络学习相结合，集中与分散、同步与异步教学相结合，学生可自主、灵活地选择学习形式或学习场所。学院自主设计开发了“答疑系统+网上作业+定期语音辅导+智能学习数据分析”等网上智能辅助教学系统，强化学习支持服务，形成了三种教学方式有机结合的教学模式。

基于IP的实时、交互、多媒体、远程教学。通过视频会议系统、电子白板，教师在主教室授课、学生集中在各远程分教室听课，是传统课堂教学的模拟和拓展。

基于Web的智能化网络教学。学院建立了教学网站，提供数字化课程和课件供学生随时随地上网点播；制作智能化平台如自动答疑系统、自动作业系统、网上学习园地等，并聘请学校研究生担任“在线助教”，通过e-Mail、BBS等构成师生课外交互的良好环境； 发布教务、管理信息。

师生面对面的教学。为了保证培养质量，体现素质教育的要求，学院认为实验、实践环节，以及部分重要的教学环节， 如毕业论文（设计）乃至一些重要的课程等还是需要安排一部分面授； 同时尽可能创造条件使网络学生有机会受到学校学术文化氛围的熏陶。

学院为学生安排完善的网上教学支持服务环节，完善的“网上学习系统”支持着“课程学习+答疑+作业+学习分析+网上辅导”， 各个教学过程环环相扣，帮助学生高效地完成学业。

三、信息化学习支持服务体系的基本框架

西北工业大学继续教育学院通过多年的经验总结和不断的努力，坚持“以学生为中心”的服务理念，以“学科问题”“管理问题”为主线，从学前、学中、学后3个时段，建立了包括网络、平台、资源、应用、服务五大核心要素的全方位、多层次的学习支持服务体系。

（一）网络

依托中国电信网和中国联通网络开展实时和非实时远程教育。出口带宽独享100M联通光纤、100M电信光纤、教育网上联1G光纤。通过网络负载均衡设备，实现多出口网络带宽的混合使用。支持交互式同步实时教学、按需点播学习、预约点播学习、网上师生交流与答疑及测试等网络教学功能。

（二）平台

目前拥有服务器25台，用于承载门户网站、教学教务平台、招生机考平台、在线学习平台、课程机考平台、实时答疑平台、新生缴费系统、邮件系统等各类辅助教学系统。租用的100M×2带宽的独享互联网专线及网络设备完全能满足对学生的网络学习及服务需求，最大同时在线用户上万人。

在信息技术支持下，通过研究云计算和远程教育系统的特点，实现了基于云计算的新型远程教育系统设计，软件平台采用VC++6.0和SQL2008數据库开发实现仿真系统，给出了基于云计算的远程教育系统逻辑结构、整体结构、核心模块、调度机制和数据安全等方面的设计方案及仿真，以及在线系统测试的技术研究和应用。如用户登录，虚拟社区，云计算服务及系统管理，直播课堂、双向视频、三分频课件、网络课程、网上教学辅导、网上答疑、在线测试、虚拟实验、无纸化考试、网上毕业论文答辩等功能都在设计方案中。

将“云计算”的思想融入网络教学管理平台，设计了“一种基于云计算的网络教学管理平台”，该系统采用使用Java编程语言，选择业界主流的集成开发环境Eclipse进行集成开发，以Oracle 10作为数据库，采用MVC （Model-View-Controller）设计模式的设计理念。采用较可靠的技术和手段来保证数据的安全，加入云可信赖性模型，增强了云计算应用于网络教学中的可信赖性和安全性。网络教学管理平台实现在线学习、招生、教务与财务管理网络化的教学模式，初步实现了教学管理的自动化、网络化、智能化，促进了管理运行各环节的协调一致，以及各项管理制度的顺畅实施。有效地提高了教学资源的利用率。

（三）资源

丰富优质的学习资源是确保远程教育成功的关键。精品课程资源共享、数字化学习资源开放联盟、数字图书馆等一批优质教学资源均是聘请由名家、专家组成的主讲教师，组成教师团队共同进行资源建设，打造课程品牌。由主讲教师、主持教师、责任（面授）教师全面管理课程，教师应充分信任、尊重和关怀学习者，深入理解课程特点及教材内容，将学习与现实生活联系起来，用精湛的教学艺术和广博的学识来促进学习者积极主动地学习。从课程原则、课程定位、发展策略方面完整地构建具有成人特色的课程体系，使课程能适应经济、社会发展的需求，体现时代的特征；适应学习者多样化发展的需求。

信息化为优质教育资源的共享提供了基础。多媒体数据库、数据挖掘技术、网络技术、网格技术等信息技术的应用，能对分布式的、动态的海量信息进行有效的处理，将能够有效地连通一个个信息和资源孤岛，有助于实现优质资源的全面共享。资源建设全面共享可以更好地提高效率，把资源做得更好。

教学资源本身的质量问题首先取决于内容是否合理，对于面向成人的网络教育来说，重要的是教学的内容要适合成年人职业发展的需要。基于工作流的课程策划平台很好地解决了教学策划问题。平台上内置了不同类型课程体系的模板和针对这些策划文件的评价标准，并提供策划流程的定制功能，既可以用于精品课的策划，也可用于普通课程的策划，实现了对课程策划过程的科学管理。

（四）应用

学院陆续开发的一系列信息应用系统，建设了西北工业大学对99个校外学习中心的多点双向视频教学系统。出版网络教材9门、制作流媒体网络课件299门，实现对学生从教学计划、课程、招生、学生选课、教材、考试、学籍管理、资源建设、教学组织、教学过程、教学效果等方面的信息化管理与服务，有效提高了教学过程的管理质量，也为学生提供了强有力的支持服务。

“云计算”的网络教学管理平台在Linux+Tomcat环境下运行正常，能够实现招生管理系统、智能考试安排系统、学籍管理系统、财务管理模块、在线学习平台等功能。网络教学管理平台不仅加强了系统的稳定性、安全性，而且还可根据网院的发展不断进行系统业务升级，提升了系统的柔韧性。平台采用的报表统计功能，做到了各种统计信息的快速实时查看，增强了人员管理效率，提高了办公自动化水平，降低了在线报名的操作难度，提高了人员工作绩效，推动了招生工作的顺利进行，树立了西工大远程教育的顶端优势和特色优势。

（五）服务

为学生提供技术支持服务，技术服务包括帮助解决远程教育机构在教学和管理方面所遇到的所有技术问题。

充分发挥现代教育技术的优势，对学习者的学习给予及时的技术帮助。如对学生所经常遇到的课件下载和播放、在线学习、BBS论坛讨论、学习材料下载等问题能随时给予提醒与指导。

合理使用技术来实现有支持的学习。做好学生的学习支持服务，合理地选择媒体，通过相关的技术应用做好教学内容设计、提供教学服务，运用适当的媒体创造情境，达成师生交流，从而实现有效的支持服务。技术应该更多地应用于交互和交流，以增强学习动机，改善教学效果。注重使用不同的技术、不同的媒体组合，构建情境，实现以教师为中心到以学生为中心的转变，促进学生完成学习任务，实现学习目标。

促进技术优化和新技术的应用。面授、电视、教学平台、呼叫中心等都各有不同的功能，有的是承载和传送知识，有的是实现人机交互，其相互的结合，就是我们所说的混合式教学模式，可以很好地实现有支持的学习。

创新技术手段解决学生学习过程中遇到的各种困难与问题。利用现代通讯手段，使学习者的学习更为方便、快捷，在学习型社会中形成符合成人特点的随时、随地的泛在学习。

四、信息化学习支持服务体系的根本保障

如前所述，网络、平台、资源、应用、服务这五部分在信息技术所提供的服务中发挥了很重要的作用。但是我们认为单单这五方面是不够的，学院管理部门也认识到保证学習支持服务系统质量和效率的重要性。我们希望建立一个长期的工作机制，包括以关注教师成长为抓手、以关注企业需求为核心、以关注学生自主化学习需求为核心的学习支持服务运行机制。

（一）以关注教师成长为抓手

自主开发“教师授课质量评教管理系统”，组织督导、学生、同行定期评价教师授课质量，开展课程教学质量三方评价调查。通过“转观念——构建以学生为主体的课程教学质量满意度指数模型”“创平台——开发以智能分析为抓手的教师授课质量评教管理系统”“重分析——发布以学生满意度为变量的课程教学质量‘晴雨表”，应用数据库技术，分析教师在专业成长周期的质量变化趋势、分析不同类型课程学生评价的主观影响因素和评价相对趋势等，对教师的授课质量进行知识管理；同时，以时间为序列，按年龄结构、职称结构、双师结构、评教分数段等全方位监测并分析教师的授课质量状况，进行趋势跟踪分析，促进教师执教周期与教学能力的协调发展，提高教师授课质量的整体水平。

（二）以关注企业需求为核心

开展企业满意度调查，跟踪人才培养质量状况，按企业员工素质将学生的敬业精神、专业知识、专业技能、电脑技能、外语、职业道德、沟通与团队合作、解决问题能力等，依据行为、知识、技能和职业素养构建企业满意度评价模型，开发企业评教、评学调查问卷，调查内容包括：专业技术水平、工作胜任能力、开拓创新能力、组织管理能力、职业道德5个维度13项指标。通过调查，及时了解学校实践教学管理现状，了解企业对应届毕业生各方面的满意程度，了解企业对不同类型专业学生满意度的差异，了解学校人才培养质量与企业对不同类型专业人才培养需求之间的差距。可以帮助各专业在制定教学计划时、在进行课程设置时、或在改进教学方法时考虑设计相关环节强化这些方面对学生的培养，为进一步提高学校应用型人才培养质量提供跟踪平台。

（三）以关注学生自主化学习需求为核心

开展教学质量应届毕业生满意度调查。这是学习支持服务的主要对象，是学习支持服务能够得到有效实施的基础，是对学生自主化学习的支持服务。首先是学习方面的直接支持服务，包括教材、教师、教室、实验室等的服务，其次是学习辅助支持服务，包括学习研究方法、参考资料等的服务，再次是学习间接支持服务，包括学生贷款、心理咨询、学习设备租赁及技术支持、心理咨询等服务。学生能够自觉地参加入学教育和有关技能培训，了解和掌握远程教育规律和专业、课程的规范要求，掌握基本的学习方法；以课程学习为基础，积极选择学习媒体并能认真学习，按规定参加网上互动教学活动和集中面授辅导、小组学习，及时参加实践教学和有关课程形成性考核要求的教学过程活动，主动接受教学管理人员的教学过程管理，在此基础上搞好复习迎接期末考试； 在完成规定学分课程学习之后，认真参加集中实践 （亦称综合实践） 环节，完成毕业论文 （毕业设计） 写作等项学习任务，完成学业，顺利毕业。

五、结语

综上所述，远程教育学习支持服务的模式要遵循“以学生为中心”的教学理念， 学习支持服务的构建必须适应学生群体的总体差异、分散程度、不同需要和教学资源的构成状况， 逐步构建一站式学习支持服务模式，为学生提供及时、便利和有效的支持服务，提高学习支持服务水平，保证远程教育学习支持服务工作顺利进行。

参考文献

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