网购的格局与“陷阱”

王欣芳

网络无处不在的消费格局中，以电子商务为主的网络经济呈现爆发之势，随之也凸显出许多与网络消费相关的问题。今年3·15主题聚焦于“网络诚信，消费无忧”，或许我们可以期待，在基于网购形成的新消费习惯中，买、卖、送三方各司其职，诚信规范的职业合作精神使交易成功。

一双跑鞋里的网购棱镜

3月3日，张晓（化名）刚在跑步机上跑了五公里，就发现了散落脚下的细碎粉末。他停下来，看了一眼脚底：网购的新鞋，第一次上脚，五公里的运动量已经使浅蓝色华夫格凸起纹路磨损殆尽。张晓“中招”了。

1985年生人的张晓在生活中不乏网购经验，天猫京东等电商平台均有消费账号。三天前，张晓关注良久的公众号“腹肌撕裂者”推送消息：（福利）耐克某款运动鞋限量3折抢购，全国货到付款。消息显示，公号与耐克电商旗舰店合作，为公号粉丝提供三折优惠价格，点开“阅读原文”报名即可，仅限前400名。

“爱好健身，关注公号很久，第一次见到推送商品信息。”出于对内容制作者的信任，张晓也报了名，虽然他在报名梯队中已排到8000名以后。

没想到三天后，张晓竟收到了运动鞋。包装上印着“电商旗舰店”的字样，某品牌快递单上发货商显示来自“上海浦东新区”，货品品相也相符。因快递员着急离开，张晓付了400元款项收货，并在当天穿着新鞋去了健身房。

发现“买到假货”后的张晓找出包装，拨打显示的400开头电话投诉，号码为空号。网页查询公司地址也没有结果。他打开公众号，原消息已被删除，给公众号留言没有收到任何回复。张晓发现，之前该公号互推过的“撸铁小能手”也曾在相同时间推出过同品牌不同款式跑鞋的优惠活动，形式完全相同，但帖子也已经被删除。

张晓的维权没有就此打住。他想起快递员曾表示“七天内可退换”，“快递公司应该有发货方信息。如果我这个第8000个报名者都可以收到货品，这双鞋的出货量肯定不小，应该是快递公司大客户。”张晓按照发货单信息拨打了送货快递公司的投诉电话。

“快递公司很客气。”张晓说，虽然对方表示不方便透露客户信息，但会将问题反映上去。第二天，张晓收到一个来自“福建莆田”的电话，对方声称是该单号快递收货网点的客服，已就问题与第三方客户联系，对方表示，“货品不影响二次销售可以退货”。张晓的意见是，既然假货必须退款。又经过一轮协调，快递公司上门收回鞋子，双方签订退款协议。对方保证，款项将在一周之内到达张晓账户。

整个事件从发生到维权不过一周，期间，因张晓举报，“腹肌撕裂者”公众号被查封过几天，但目前已恢复运营。且自始至终该公号未对事件作出任何回复。“我是反映比较快，当天试穿就出了问题。按照相关规定，在无条件退换期内有所纠纷，到付资金会暂时被冻结，因此能够通过快递公司维权。”

虽然维权过程中快递公司都比较客气甚至配合，但张晓仍然觉得此事件中，快递扮演着“不可描述的角色”：“最后给我回复的是该快递的莆田网点，但既然是莆田收件，为何快递单上发货地址显示上海浦东？如果一开始就显示莆田发货，可能我不会签收，毕竟莆田是高仿运动鞋的集散地，也与电商旗舰店的所在地址不符。”

网购消费的山东格局

近年来，网购已大幅度改变中国人的消费习惯。除了淘宝、京东、亚马逊等电商平台，腾讯系统的微店、有赞商城等正在崛起。与此相适，中国快递业迅速发展。在基于网购形成的新消费习惯中，买、卖、送三方各司其职，诚信规范的职业合作精神使交易成功。

不知不觉间，快递已经成为我们生活中重要的一部分。我们习惯线上下單，静候心仪之物跋山涉水奔袭而来；我们习惯了在并不宽敞的小道，看快递员们开着电动小车走街串巷的高超技艺；我们习惯于20多年来在政策、技术、市场等多重催生下极速发展带来的点滴改变。

据山东邮政管理局的数据显示，山东邮政企业现有17个市分公司、112个县（市、区）分公司，从业人员达3万人；全省取得快递业务经营许可的企业及其分支机构达2333家，从业人员7.3万人，已形成山东邮政和邮政速递、顺丰、圆通、中通、百世快递、韵达、联邦快递（FedEx）等多种所有制并存、多元主体竞合、多层次服务共生的市场发展格局。行业总体规模增长迅速。2015年，全省邮政行业业务总量完成205.5亿元，业务收入完成177.5亿元，快递业务量完成7.3亿件，快递业务收入完成97.1亿元，占全国快递业务收入3.5%。快递最高日处理量突破1000万件。

如果将这些数字聚焦并放大，你会发现，网购正在某一维度上支撑着山东这一传统制造业和农业大省的发展。山东邮政在全国率先建立县、乡、村三级电商服务体系，邮政骨干快递企业与韩都衣舍、世纪开元、青岛啤酒、烟台张裕等电商品牌及菏泽曹县、滨州博兴等淘宝村建立合作关系，邮政、快递服务支撑网购交易额占全省社会消费品零售总额比重超过7%。

2015年，有3万吨沾化冬枣、6000吨烟台大樱桃和580吨蒙阴蜜桃被邮政和快递送至各地，其中顺丰速运和邮政速递开通4架烟台大樱桃专机，实现从“枝头”到“舌尖”24小时全国直达。

消费生态的全新建构

近日，山东省消费者协会公布2016年山东省各级消协组织受理消费者投诉十大热点。名列榜首的便是网络购物领域问题频发。

据其公布信息显示，网络购物存在问题较多，主要表现为：商品质量良莠不齐；虚假宣传误导消费；付款安全存在隐患；无理由退货执行不到位，等等。其中，微信购物作为网络购物的一种特殊形式，交易风险更大。由于“微商”无实名认证和信用担保，当消费者发现微购的商品有问题时，往往因找不到商家而陷入维权无门的境地。

警方也公布了几种常见网购诈骗手段。如打着低价促销的幌子诈骗。犯罪分子通过QQ、微信或短信发布低价商品消息，诱骗买家与其联系，一旦买家上钩，便以缴纳定金、交易税、手续费或者一旦买家付款到账便直接消失等方式骗取买家钱财，完成诈骗，诱导受害人点击退款伪链接、或冒充客服误加会员、诱导受害人登录钓鱼网站等方式完成诈骗。

今年3·15主题聚焦于“网络诚信，消费无忧”，《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》也即将实施，此后退货流程、退换适用范围的明细，让网购维权拥有了更多依据，消费者的维权之路也会愈加顺畅，卖家市场也会更加规范。或许，我们可以迎来一种全新的、健康的网络消费生态。