看清本质

蒋骁飞

美国通用汽车公司的客户部曾收到一封有趣的投诉信：你们的发动机有质量问题，每当我买的冰激凌是香草口味时，我从冷饮店里出来车子就发动不了；但如果我买的是其他口味的，车子发动就顺利得多。客户部的工作人员看到这封信，一笑了之，认为这是顾客的恶作剧。但经理对这封信并没有轻视，他派了一位工程师去一探究竟。工程师带回来的消息是，某种型号的发动机确实有“散热不畅”的问题。那发动机的质量与冰激凌的口味有何关联呢？事情是这样的：因为香草冰激凌是所有冰激凌口味中最畅销的，店家为了让顾客每次都能很快地拿取，将香草口味的冰激凌特别分开陈列在单独的冰柜里，并将冰柜放置在收银台的前端；至于其他口味的冰激凌则放置在距离收银台较远的后端。这样顾客买其他口味的冰激凌时，由于等待的时间较久，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太大的问题。但是买香草口味的冰激凌时，由于等待的时间较短，引擎没有充分散热导致发动困难。只是顾客在写投诉信时叙述不当，因而引起了误会。

通用公司的那位经理并不因为投诉信“可笑”，而轻易否定顾客的意见，而是派人亲临现场了解实情，及时发现了产品的质量问题。这世上，很多人相信自己的直覺，喜欢跟着感觉走。感觉根本不可靠，只有深入实际、深入一线，你才能得出正确的结论、做出正确的决定。

南怀瑾说：“我们不缺乏惊世骇俗的言论，而缺乏脚踏实地的研究。”是的，断章取义、无中生有、不经核实、闭门造车的论调经常充斥我们的双耳。今天的我们确实需要放下身、沉下心做全面的观察、仔细的调查、深入的研究，让我们下的“结论”经得起实践和时间的检验。

（摘自《青年博览》）

【素材解读】

透过现象看本质。如何才能看到本质呢？这当然要有细致的观察力、超然的领悟力和深刻的洞察力。

【适用话题】

负责；不要轻易说“不”；脚踏实地；透过现象看本质……