集装箱码头语音查询系统的开发

任洪君

摘 要传统的集装箱码头信息查询服务是通过面对面、电话咨询以及通过互联查询，效率不高，也不便于咨询24小时服务。为方便拖车司机和报关员等查询集装箱的状态，开发设计一种新型的自动语音查询系统服务，介绍了该系统的设计方法，通过建立计算机电话集成和电话服务系统平台、语音文件库等，构建了集装箱信息查询系统，为客户提供自动语音引导和查询功能。

【关键词】集装箱码头 信息系统 语音查询

集装箱码头是物流的水陆联运的枢纽站，也是物流中的关键环节，集装箱码头涉及了很多运营和管理信息，信息服务也是集装箱码头的重要服务项目。码头集装箱、船舶出入数量很多，对应的信息服务量很大。为方便拖车司机和报关员，本文开发一种自动语音查询系统，本系统旨在解决客户通过手机或电话拨打24小时语音服务电话，就可以查询集装箱码头的信息，如集装箱的作业情况和详细信息，提高客户办事效率。

1 系统总体设计方案

1.1 关键技术

系统设计过程中有两个关键技术，即计算机电话集成技术和语音自动应答技术，集装箱码头信息的查询系统是基于电话网络的信息平台，客户可以通过手机或固话的方式与服务器连接，在系统设计过程中，这需要使用计算机电话集成技术使服务器与集装箱码头信息查询信息平台的电话网络相连接。同时，为了方便客户查询集装箱码头信息，该系统采用了自动语音应答技术。自动语音应答技术结合了电话与计算机技术的各种优势，将数据信息查询和语音服务链接在一起，可提供信息查询的服务效率。

1.2 系统结构

集装箱码头信息查询系统主要包括：生产系统数据库服务器、语音查询应用服务器两部分，它们通过信息系统平台联系在一起。从规模上来看，集装箱码头查询信息系统的特点话服务量不大，中继线路较少，属于小型呼叫中心的自动语音应答系统。

1.2.1 生产系统数据库服务器

生产系统数据库服务器包括了集装箱码头的相关信息资料，客户通过电话查询的相关资料都储存在该服务器内，该服务器与语音查询系统基于电话网络信息平台对接，通过电话查询方式能够直接索引到相关信息资料。

1.2.2 语音查询应用服务器

语音查询应用服务器采用了信号处理技术和语音板卡，是由应用服务器和语音卡组成，系统是通过电话线将语音板卡和服务器相连接，服务器通过语音板卡接入到通信平台，与电话的按键输入链接。考虑到集装箱码头的实际情况，开发系统时选用基于语音板卡方式的方案，系统的总体结构如图1所示。

系统除了服务器和语音卡等硬件外，还包括软件系统，软件系统的设计包括系统平台的搭建，数据库和语音文件库的建立。其中系统平台控制整个系统的查询服务，通过语音板卡获取到客户所需要的服务，控制语音板卡向客户反馈信息。系统的数据库中储存着整个码头的相关资料信息。系统语音文件库存放了集装箱码头信息的语音查询服务中所有的语音文件，语音内容包括了集装箱的编号和存放信息、集装箱码头的作业信息等等语音资料。客户在使用电话查询业务时候，系统就会根据按键信息，来播放相关的语音信息，语音信息随着系统数据库的变化而不断更新。

1.3 系统功能描述

集装箱码头语音查询系统主要包括电话查询功能和信息管理功能。电话查询功能是指当客户拨打客服电话时，系统通过自动转接的方式开始接听电话，客户接收到系统的提示音，进行所需操作，最终将信息确认到客户的所需要查询的内容。

信息管理功能是指系统管理员，可以通过该系统根据实际变动情况去添加或是对码头作业及集装箱信息进行修改，保证客户得到最新最准确的码头信息。

1.4 工作原理

集装箱码头语音查询系统的工作原理如图2所示。

客户使用固定电话或移动电话拨打客服电话，经过信息平台链接进入语音查询系统，系统播放提示音给客户，客户根据提示音进行相关按键操作，系统收到按键音提示以后，访问相关的后台数据库，搜索服务对应信息，并将该搜索到的信息通过语音系统软件转化为语音，再通过系统将语音播放给客户。如第一次提供的信息不是客户所需的信息，客户可通过提示音继续进行操作。

2 系统功能

2.1 集装箱的号码查询

集装箱号码是一项关键的数据信息，系统库通过管理员及时录入集装箱的重量、位置等信息，收集集装箱的具体资料信息，客户可以通过拨打电话的方式按照提示音操作，通过输入集装箱箱號，即可以查询到该集装箱的相关信息，系统会根据不同的集装箱来提示集装箱提取所需要注意事项。

2.2 集装箱的提取时间

码头的集装箱如果过多，不方便一起提取集装箱，就需要对码头集装箱提取时间进行规划，通过不同时间提取方式来优化提取集装箱效率。通过语音查询系统，客户通过语音提示输入集装箱箱号，即可查询到集装箱内可提取时间，如这段时间客户不方便进行集装箱提取工作，也可根据语音提示操作，修改集装箱提取时间。

2.3 船舶许可查询

船舶许可查询也称船舶允许进场查询，客户接入电话通过语音提示，通过按键的方式输入船舶编号，船舶编号中的英文字母使用*号键代替，就可以检索到船舶的中文名字以及该船舶具体收箱时间。

2.4 人工服务

人工服务是指通过语音系统自动应答过程中不能完全解答的情况下使用，人工服务时间是从早上8时至晚上20时，这段时间客服如有疑问可以通过拨打服务电话，通过按键转人工服务的方式进行咨询，咨询结束后，系统会通过语音提示客户为客服进行打分评价，以此提高客服服务质量。

集装箱码头语音查询系统通过使用计算机电话集成技术和语音自动应答技术，建立集装箱码头信息资源库，开发一套语音自动查询系统，确保24小时能为客户提供查询集装箱码头的信息，提高客户办事效率。

参考文献

[1]王登清，杨玉婷.基于RFID的集装箱管理信息系统模型研究[J].集美大学学报（自然版），2011，16（02）：113-117.

作者单位

天津港信息技术发展有限公司 天津市 300456