BSC考核在汽车服务社区店里的应用

北京/李筱君

一、传统绩效考核管理工具

传统绩效管理工具种类很多，企业使用频率较高的考核方法有：关键绩效指标（Key Performance Indicator,简称KPI）法、360 度考评法、目标管理法和BSC 绩效管理法。

第一种：KPI 关键绩效指标。

KPI 的核心是提取对企业十分重要的、关键的指标，它不仅能较准确地衡量企业战略目标的实施效果，还能将企业的战略目标转化成组织内部全员的动态活动。 KPI 考核优点是目标清晰、明确，有利于实现企业的战略目标；有利于个人利益和组织利益达成一致；提出了客户价值理念，对公司的市场导向有一定帮助。 KPI 考核缺点是其指标的确定比较困难，企业更关注定量的指标，忽视定性的指标；KPI 更多的关注业务岗位，对业务辅助岗位和职能类岗位考核关注度不够；KPI 缺乏一定的考核弹性，容易导致考核者机械操作，缺乏思考。

第二种：360 度考评。

360 度考评又称“全方位考核法”，主要从员工自身、上级领导、同级人员、下属人员、客户等各个方位和角度评估员工绩效。 360 度考评的优点：第一，管理者可以获取员工全方位的绩效信息；第二，打破上级考核下级的考核模式，可以有效避免考核过程中的偏差，如“刻板效应”“近因效应”“晕轮效应”等，使员工绩效评价结果更加客观；第三，可以从不同层面更全面地反馈员工的绩效成绩；第四，可有效预防员工仅关注某一方面的绩效指标。 360 度考评的缺点是：第一，考评成本过高，主要表现在人力、财力和时间成本上；第二，对公司处理数据能力要求太高，很多公司难以达到；第三，员工可能通过 360 度考评发泄自己对同事或上级的不满；第四，员工既在考核自己又在考核别人，最后没有人对考评结果负责。

第三种：目标管理。

目标管理是基于“Y 理论”即人性善的理论，假设员工能够自觉工作，与企业一起朝着组织的目标迈进。目标管理的目的在于结合员工个人目标和组织目标改进绩效，形成有效的激励。

二、BSC绩效考核管理工具

1992 年，哈佛商学院罗伯特·卡普兰和诺兰诺顿的总裁戴维·诺顿发表了关于 BSC 绩效管理的论文，指出组织不应仅仅关注短期的财务目标，还要关注长期的、可持续的非财务指标。那时的BSC 提出了四个维度的框架，认为企业单纯依靠财务指标评估存在很大的问题，建议应该从多个维度（即财务维度、客户维度、内部流程维度和员工的学习与成长维度等）审视企业业绩，强调既要看结果，更要注重过程，设置均衡的衡量指标体系。

（1）财务维度。财务维度主要回答“股东如何看待我们”，财务指标主要目的是为了体现员工行为对企业经济效益的影响是促进还是抑制。在 BSC 考核的四个维度中，财务维度是基础和出发点，财务指标通常包括主营业务收入、利润、毛利率、库存等。企业存在的目的就是创造价值、追求利润,因此，企业管理人员及外部最关注的指标就是财务指标。对即将上市或已经上市的企业来说，企业绩效的财务评估直接影响企业上市或股价波动。

（2）客户维度。客户维度主要回答的是“客户如何看待我们”的问题，客户是企业之本，是现代企业的利润来源。通过客户角度看企业，从服务的及时性、服务质量、客户需求、客户满意度、客户保有率等方面对客户与企业合作的具体情况进行反映和监控。 随着社会的发展，对客户的定义也更加宽泛。公司的内部员工被定义为公司内部客户。企业在做好为外部客户服务的同时，也应做好对企业内部客户的服务。获得内外部客户的满意是企业持久经营与发展的基石。

（3）内部流程维度。根据企业的核心竞争力用流程图的方式回答 “我们的优势是什么”的问题，这就是企业的内部流程。在企业各项业务的实现过程中，都是以企业的内部流程为基准点，逐渐实现交易事项的，如果脱离了内部流程，会造成企业管理混乱的局面。BSC 从内部流程维度的考核主要是检验企业员工的执行力以及员工行为对企业形象及企业发展前景的影响。

（4）学习与成长维度。学习与成长维度解决的是“我们是否能继续提高并创造价值”这一类问题。学习与成长维度对任何公司成功执行战略都至关重要。只有员工不断提升，并改进生产服务流程，持续为顾客创造价值及提高效率，企业才能有新的市场和新的利润增长点。 BSC 绩效考核四个维度的因果关系为：员工素质水平对产品质量、销售渠道起决定性作用；产品、服务质量更为直接地影响客户满意度、忠诚度；产品及服务质量和顾客满意度、忠诚度系列指标是影响企业财务状况和市场占有率的关键因素。BSC 绩效考核体系充分体现了一个组织在生产经营过程中涉及的人、财、物三者之间的关联，揭示了组织内部的人力资源、资金流、物流三要素在一定的环境条件下实现有效配置的客观规律。

BSC 绩效管理的优点主要在于：第一，能够平衡财务指标与非财务指标、短期利益与长期利益之间的关系，利于企业长期发展；第二，可以为实现整个组织长远目标保驾护航；第三，可对大中型企业绩效管理提供有效的途径；第四，通过战略协同，可使整个组织行动一致；第五，在较大程度上有助于培养组织的核心竞争能力。

表1 BSC技师考核表

表2 BSC店长考核表

三、BSC绩效考核管理在汽车服务社区店里的应用

以下列举了某个汽车服务社区店里正在执行的BSC绩效考核工具。通过BSC绩效考核模式的落地贯彻，该店员工都非常清楚自己每天的目标是什么，需要干什么，应该怎么干，未来方向在哪，无形之中将自己的工作与公司的战略目标实现完美的融合。

从以上两个表我们可以看出：

（1）店长要背负整个店的流水指标，技师要分解店长所承担的流水指标，摒弃了只有店长负责服务营销工作，技师只负责干活的传统模式，采用了全员营销的新型服务理念。

（2）将顾客满意度和业务规范指标纳入考核范围，避免了店长为完成流水指标而不择手段的营销，为店铺的长远发展蓄积了能量，为培养忠诚客户奠定了基础。

（3）将培训指标纳入考核范围，确保了技师的技术水平和业务水平，使店铺的整体水平得到提升。

（4）绩效考核得分满分不是100分，没有上限，而且超过越多，获得的奖励越多，越优秀者，薪酬越高。