企业社会责任管理（一）：概念、特征

随着2012年中国企业社会责任进入到管理发展新阶段1，企业社会责任管理越来越被企业广泛地认知和实践。在国际上，随着ISO 26000已经被82个国家转化为相应的国家标准，同时基于ISO 26000的一系列新的ISO管理标准的发布，如ISO 20121活动可持续性管理体系标准的发布，以及ISO 26000 PPO （标准推动组织） 正在制定新的ISO 26000融入到企业管理体系之中……国际企业社会责任已进入到企业社会责任管理体系的新阶段。那么，究竟什么是企业社会责任管理？其都有哪些特征呢？本文试做一阐释。

什么是企业社会责任管理

“企业社会责任管理”可以从管理的一般属性和自身的独特属性两个方面来理解。企业社会责任管理的一般属性是符合企业管理PDCA循环理论，它是一种有目标、有计划、有执行、有评估、有改进，系统性地展开对企业社会责任实践活动进行管理的过程。企业社会责任的本质属性是企业有效管理其决策和活动所带来的经济、环境和社会影响，是一个提升责任竞争力，最大化地为利益相关方创造经济、环境和社会综合价值的过程，是对企业管理理念、管理目标、管理对象和管理方法等进行重新塑造。

从一般属性来看，企业社会责任管理主要是解决企业社会责任管理和企业社会责任实践的区别。正如我们所知道的，企业社会责任实践是大量存在于企业日常经营运营中的，然而企业有没有对实践开展管理呢？我们可以用PDCA循环理论对其进行初步的认识和判别，如果社会责任实践缺少这个循环的过程，可能更多的属于企业社会责任实践的范畴；如果有这个循环过程，就可以列入到企业社会责任管理的范畴了。这些更多的属于企业社会责任管理的外延部分，而对于企业社会责任管理的内涵来讲，则需要从企业社会责任管理的本质属性来理解。

从本质属性来看，企业社会责任管理是不同于现有的各种管理的。比如企业社会责任管理不是质量管理，不是环境管理，不是人力资源管理，不是财务管理，不是战略管理等等。那它是一种什么样的管理呢？

首先，它是一种对企业决策和活动所带来的影响的管理，特别是关注这种影响的实质性，这种实质性从根本上来讲是对社会的可持续发展的实质性影响。比如企业的产品质量管理，关注产品的质量成本交货期以及客户满意度。这些虽然也是一种实质性影响，但社会责任管理不仅关心这些，更要关注产品从开发到消费的全过程对客户的影响，对其他利益相关方的影响（比如在关注客户成本期望的同时，也要考量供应商的期望），是从社会可持续发展的角度来与客户探讨更加可持续的消费过程和消费方式。这就包括在产品开发过程中，不仅要满足客户需要，而且要符合社会可持续发展的方向，不仅要满足大众客户的需要，还要尽量考虑弱势群体的诉求，不仅要满足客户的效用要求，有时还要引导客户的责任消费和可持续消费，并将其落实在产品设计、产品生产、产品的营销和销售、产品的售后服务的各个环节中。这种管理可以理解为企业产品开发决策和生产营销活动的社会责任管理。

第二，是提升企业责任竞争力这种新的企业核心竞争力的管理。责任竞争力是我们多年来倡导的履行社会责任理念2。其实，它不仅仅是一种理念，也是社会发展的趋势，是社会进步的更高更新更多的要求，是社会可持续发展的必然。这种趋势和必然不是在空中楼阁之中，也不是在遥远的未来，它存在于企业参与全球经济的市场竞争现实中。据不完全统计，从联合国层面的商业人权原则、联合国全球契约、联合国责任投资原则等，到多利益相关方层面的ISO 26000社会责任国际标准、全球可持续性报告倡议G4等，再到全球众多行业层面的社会责任行为守则、倡议、指南指引等，一直到大型企业层面的供应商社会责任守则等等，各类社会责任规则达300多个。单从全球贸易和采购的市场估计，这些规则影响的市场交易和竞争行为就是一个以万亿美元为单位计算的规模。这也使得全球市场中，竞争规则从价廉物美、到对环境负责的价廉物美、再到对利益相关方负责的价廉物美阶段，企业核心竞争力中心从质量竞争力、环境竞争力逐步转移到责任竞争力。因而，企业社会责任管理不是简单的责任履行的管理，而是要实现对各个利益相关方责任履行和市场竞争力的统一，这能够使企业提升企业竞争力，而企业的责任竞争力提升又是以对相关方负责为前提。另外，我们还可以从国际标准化组织一系列的社会责任领域的次生标准制定，比如以ISO 26000为基础的ISO 20121活动可持续性管理体系标准、ISO 37001反腐败管理体系标准、ISO 20400可持续采购指南等等可以看出，社会责任课题逐步进入到管理阶段。并且也会越来越强化社会责任对市场竞争规则和企业竞争力的影响。

第三，是综合价值创造的管理。2007年12月，国家电网公司将企业社会责任定义为追求经济、社会和环境的综合价值最大化的行为3，之后综合价值创造成为国有企业履行社会责任的重要理念。2011年，在中央企业十二五和谐发展战略纲要中4，明确提出把经济、社会和环境综合价值创造能力明显增强作为中央企业履行社会责任促进和谐战略实施的三大目标之一。2016年，关于国有企业更好履行社会责任指导意见中，综合价值创造仍然是國有企业社会责任的重要目标。事实上，从国际层面来看，企业管理经济、社会和环境影响的重要目的也是要创造经济、社会和环境综合价值。这也是企业社会责任理念所带来的企业价值的重新认识，企业的价值不仅是为股东创造利润和为社会创造经济价值，企业不仅能减少对环境的负面影响，还能是环境正面价值的创造者，企业还能通过培养员工、缴纳税收、公益慈善等等行为创造更多社会价值。通过社会责任管理，使企业成为优秀的综合价值创造者。

第四，是适应和引领以共享经济为特征的可持续发展经济时代方向的管理。管理学大师德鲁克在其《管理的实践》一书中认为，管理的根本任务是创造顾客，实质是创造一种新的事业。那么企业社会责任管理是要创造什么样的事业呢？应该是创造一种可持续的商业，来最大程度地促进并贡献于全社会的可持续发展。以Airbnb、Zipcar、JustPark、滴滴、ofo共享商业模式为代表的共享经济也是一种社会责任经济。就拿解决大家出行问题的优步和滴滴来讲，一是解决大家出行难的问题，提高出行需与求的匹配度；二是解决闲置资源的问题，这种方式充分利用了社会资源，既解决动用更多社会资源去增加出行工具，同时发挥闲置车辆的功能；三是还能解决更多的社会人员参与问题，以及分享收入问题。企业社会责任管理的任务不仅仅是创造出更多这种解决方案，当然还要管理好这些解决方案所带来的经济、社会和环境的影响，使这种共享的商业模式在发挥共享经济效用的同时，把负面影响降到最低。

企业社会责任管理四大特征

在企业日常经营过程中，存在企业社会责任管理吗？答案是肯定的。但是如何发现日常工作中的良好社会责任管理，并有意识地用社会责任管理的理念和方法继续服务企业社会责任实践呢？我们认为，典型的企业社会责任管理具有四大特征： 管理目标多元同等化、管理对象相关扩展化、管理过程多方参与化和管理成果过程分享化。

特征之一：管理目标多元同等化

早在30多年前，英国学者约翰·埃尔金顿便提出了“三重底线”理论，认为企业社会责任追求经济、社会、环境的单方面底线之上的目标综合平衡，不仅要考虑经济价值最大化，还应当同时考虑社会和环境价值最大化，最终实现经济、社会、环境综合价值最大化的目标。这就要求企业注重管理目标的多元同等化，即将经济、环境和社会效益目标放到同等地位综合考虑，并在围绕企业发展目标的基础上，积极回应和综合吸纳来自社会的需求、环境的目标等多元利益诉求，服务企业和社会的共同可持续发展。

什么是多元呢？过去，企业只追求经济效益最大化的一元发展模式，现在企业进行社会责任管理强调经济、社会、环境三方面价值的综合考量，实现共同发展。

什么是多元同等化？多元同等化则更强调将经济、环境和社会效益目标放到同等地位考虑，这个概念强调的是把经济、社会、环境放在“同等地位”考虑，社会、环境效益不是约束企业经济效益的限制因素，而是相互促进的，社会、环境效益提升了，能够促进经济效益的提升，反过来经济效益的提升，也能促进社会、经济效益的实现。

一些先进企业已经开始探索并实施对经济、社会和环境的同等化管理。如下图，中国移动的可持续发展框架基于经济可持续、社会可持续、环境可持续，将企业自身发展与利益相关方需求统筹考虑，追求实现企业自身可持续发展的同时，推动社会、环境整体可持续发展。

特征之二：管理对象相关扩展化

特征之二：管理对象相关扩展化

这个特征的含义直白地讲，就是企业的利益相关方变多了，要管理的对象扩大了。传统企业只关心价值链上的核心利益相关方，比如股东、客户、供应商、合作伙伴、员工的诉求和利益；现在的企业除了关注核心利益相关方之外，还关心与竞争对手的关系，如管理不好和竞争对手的关系，可能会出现不公平竞争的问题。此外，企业还关注子孙后代的利益，企业的运营过程是否会对子孙后代造成影响？如何预防和弥补这些影响？这也是现代负责任的企业正在关注的议题。

我们从招商局集团《2014年社会责任报告》6中披露的利益相关方名录中可以看到，从社会责任的角度披露出来的企业利益相关方，与企业财报中披露的利益相關方在范围上有着本质差别，企业社会责任报告中披露的利益相关方包括政府、客户、员工、股东和其他投资者、社团、社区、媒体、合作伙伴八个，明显多于企业财报。其次，我们也可以看到对利益相关方的需求，企业回应的范围和内容也明显有扩展。财报中，企业可能只回应股东/投资人的需求，也就是企业是否赢利问题。而社会责任报告中，企业要回应来自社团、社区、媒体、合作伙伴等方面的需求。

“扩展化”的本质是要管理好与利益相关方的关系。这种关系的本质是企业决策和活动所带来的对利益相关方的影响，更多利益相关方的关系进入到企业的管理范围，成为企业的管理对象。这种关系处理好了，会表现在情感关系认同、利益关系认同、价值关系认同三个维度上。其中，情感关系是相关方对公司行为的情感反应；利益关系则是相关方对公司利益分配的意见；价值理念关系则是相关方对公司价值理念的态度。对情感关系、利益关系、价值关系的管理，可以通过责任来界定管理的内容；通过责任实践过程来达成关系管理的目的，通过是否认同来最终评价利益相关方管理的好坏和管理水平的高低。以国家电网为例，在全面社会责任管理试点中，国家电网提出通过试点工作要达到“情感认同，利益认同和价值认同”的工作要求。

特征之三：管理过程多方参与化

管理过程多方参与化是指企业通过不断加强对利益相关方的沟通及其关系管理，创造更多的形式让更多的利益相关方参与到公司的重大决策和企业生产运营的各个环节。

下面我们以众筹拍电影为例。2013年3月，筹资人Rob（投资人到筹资人）利用Kickstarter网站，发起众筹拍摄电影《Veronica Mars》（中文翻译：美眉校探）的项目，4小时打破Kickstarter筹资过百万的速度记录，10个小时就达到了拍摄电影所需要的目标基金。利益相关方只需要通过Kickstarter网站，出资不同的额度，就可以参与到电影《Veronica Mars》的拍摄过程中来。具体参与如下表：

首先，我们看这个众筹电影中，利益相关方范围更广了。传统电影拍摄涉及的利益相关方包括投资人、编剧、演员，而众筹模式里，电影拍摄除了传统的利益相关方外，还需要有总筹划者，像Rob的角色一样。另外，还有一大批社会公开招募的，对电影或演员感兴趣的人，他们也作为利益相关方，根据自己的诉求，参与到电影筹划和拍摄中。

再次，电影的目标扩展了。这种众筹的范式也改变了原来拍电影的运营方式，使电影的目标扩展了，筹资人为了吸引更多人参与，把这些利益相关方的诉求细化，再把这些诉求设计成不同的参与方式，变成电影的目标，利益相关方的诉求实现了，电影目标也就实现了。

所以，“管理过程多方参与化”的含义与传统的以内部利益相关方为中心，追求利润最大化不同。企业社会责任管理通过不断加强对利益相关方的沟通及其关系管理，创造更多的形式让更多的利益相关方参与到公司的重大决策和企业生产运营的各个环节，来共同完成企业筹资、生产经营过程。

特征之四：管理成果过程分享化

电影《Veronica Mars》的拍摄过程和销售成果都与所有投资人分享。在这里，“分享”包括过程分享和成果分享两个含义。上面的电影众筹案例，有些投资人已经在电影拍摄过程中分享了成果，比如想看剧本的人、追星者和想当群众演员的人，他们都是在电影拍摄前期和拍摄过程中得到了期望的满足，这就是“过程分享”。然而，还有一些投资人，比如电影角色冠名的人、投资电影制作的人，他们都是等到电影上映、获得票房之后，再给投资人分红，这个就是“成果分享”。所以说，管理成果过程分享化就是指企业与利益相关方既要在企业运营过程中实现成果过程分享，还要在管理结果上实现均衡共享。

首先，为什么要分享？分享一方面能够降低风险，降低企业运营难度。另一方面，分享可以整合资源，降低整体的经济、环境、社会成本，完成资本积累，进而增加聚合力和吸引力，满足多方需求，最终保障企业可持续运营和发展。

其次，和谁分享？企业和组织分享的对象大致可以分为两类：内部利益相关方和外部利益相关方。内部利益相关方主要指员工，外部利益相关方包括政府、股东、客户、供应商、分销商、同行、社区、媒体、社会组织以及环境。和越多的群体分享，企业和组织也就获得了更多发展的动力。

第三，分享什么？企业社会责任管理的成果可以从经济、社会、环境三个方面来看。经济方面，利益相关方可以分享市场价值，比如，企业提高了产品质量和服务水平，对消费者和客户来说就是提升了性价比；而由此带来的口碑和品牌效应会帮助扩大市场，从而与供应商分享生产规模的增加，与经销商分享销售份额的上升，与股东分享经营利润的增长。社会方面，利益相关方可以分享公共效益，比如，企业在物资、技术、人才、教育等方面的援助和支持可以改善社会公平，地区也能够从企业的稳定发展中获得更多就业机会和公共税收。环境方面，利益相关方可以分享到更宜居的环境，比如，企业减少污染气体的排放可以有效减少雾霾天氣的发生，有助于整个社区、乃至世界的长期健康发展。

最后，如何分享？企业和组织分享社会责任管理成果对利益相关方来说，是多方参与、享受整个成果的形成过程。首先，企业和组织要把各个相关群体短期和长期的不同诉求纳入到自己的目标中；其次，企业要通过与利益相关方不断互动，对管理的方式方法进行调整和融合，将各利益相关方的诉求融入到公司的综合目标，强调外部利益相关方与综合目标实现的过程；最后，企业要根据自身情况和特点，制定适合企业管理成果过程分享化的方案，才能真正实现管理成果过程分享的目标。

编辑|第五昭婷 zhaoting.diwu@wtoguide.net

1 殷格非，《中国企业社会责任管理元年》，《WTO经济导刊》2012年第7期。

2 陆心媛、殷格非，企业责任竞争力：理论深化和量化评价探索，《WTO经济导刊》2017年第1、第2期合刊。

3 《国家电网公司履行社会责任指南》，中国电力出版社2007年12月版。

4 关于印发《中央企业“十二五”和谐发展战略实施纲要》的通知，http：//www.sasac.gov.cn/n1180/n1566/n259760/n264836/14197866.html

5 《中国移动通信集团2012年可持续发展报告》http：//10086.cn/download/csrreport/cmcc_2012_csr_report_003_001.pdf

6 《招商局集团2014年社会责任报告》http：//wwwen.cmhk.com/uploadfiles/201603/20160307172259593.pdf