“明星”背后的筑梦者

聂祺

这里的“明星”，可不是闪耀荧屏的那些明星，而是运通一汽大众售后服务团队。作为团队的带头人和背后的筑梦者，莫月飞在运通一汽大众任职的3年中，不仅在业务方面对自己严格要求，还在带领团队方面定规矩严要求，手把手带出了一支明星服务团队。他坚信：收获源于点滴的付出。

过五关斩六将

莫月飞到达佛山已是下午四点，抵达酒店还来不及休整。他就马不停蹄的赶往比赛的现场，参加在那里举行的2016年全国一汽大众卓越服务总监大赛。从全国900多名服务总监中脱颖而出，晋级全国总决赛，再到最终问鼎卓越服务总监，莫月飞谦虚表示：没有想到。

想要成为卓越总监，绝非易事，它考验的不仅是处理问题时的临场发挥能力和业务基础水平，更是工作过程中日积月累出的点滴。初赛时笔试的基础知识，涉及了经济、法律、财务、管理等方方面面，由于平时就对时事政治感兴趣，所以考场上的莫月飞从容应对，又PK掉一半选手。复试的案例分析，需要将其中隐藏的问题拆解、将如何解决问题的骨架罗列并进行演讲。其实相比于初试，复试的题目对于善于在工作中发现问题、解决问题的莫月飞来说，更是信手拈来，“因为很多报表，我们也在定期的去做，不断的在改善，就是看谁做的更加细致。”

2个月前接到决赛通知时，全店上下都比他本人紧张。這对于一个建店刚满3年的新店来说，莫月飞晋级和夺魁体现出了整个店面的服务水平，也鼓舞了全店的士气。

没有规矩不成方圆

莫月飞除了平时关注时事新闻之外，更是利用工作之余收集了有关于汽车领域涉及经济、法律、财务，管理方面的58项文件。而他坦言，自己能获此殊荣，最该感谢的就是团队的成员们。莫月飞管理的售后部门有70多个人，成员们利用自己所听所看到的有关于汽车方面的知识，都不定期自觉的整理打包发给莫月飞，这让他非常感动。莫月飞表示，不论是自己的获奖还是公司业绩上的提升，都代表着运通一汽大众的业务服务水平已经达到了业内前列。而在莫月飞看来，成功的元素取决于团队间的凝聚力。

团队初建的时，莫月飞对于面试特别尽心，“我考察每一位面试者，看他们是否先学会做人，后才看是否会做事。”在他面试时，问的最多的一个问题就是“谈一下前一家公司的同事，做过的最让你感动的一件事。”在他看来，只有正直的人品和价值观，才能形成团队好的行为习惯和默契。

狮子座的莫月飞对团队的要求只有三个字——很严厉。“如果你按照60分来要求的话，做到的会比预期低。但是一开始就以90分要求的话，达到的可能就是预想的效果。”莫月飞说。都说新官上任三把火，为了提高工作效率和客户的满意度，莫月飞想压缩事故车的修理时间，于是要求汽车备件如果在当天十点前下的单，必须当天到货。这可让备件经理犯了难，于是莫月飞与他商量了调配的人员，前期如何准备并且规划了一下流程。这让大家看到了一个，虽然要求高，但是能指导成员如何完成既定目标的好领导。

想客户所想

“用车的快乐任您享受，用车的烦恼由我们解决”这是运通集团的服务理念，也是莫月飞一直秉承的服务信念。“客户不需要对车辆的所有问题进行操心，只需要体会到驾车的便捷和舒适。”莫月飞说。虽说现在的汽车市场整体不景气，但是在莫月飞的带领下，运通一汽大众的售后部门却将2016年的业绩增长了40%，并且获得了一汽大众经销商的续保优秀团队奖等多项全国奖项，这不仅得益于团队的努力，更是体现于他们周到的服务。

其中他们的24小时救援服务，就区别于其他很多4S店。他们先分析列出哪个时段，哪些类型的故障发生的最频繁，“我们每天晚上都有专人24小时值班，电话和救援车辆随时在身边，只要接到客户求助电话，救援行动将立即启动。”除此之外，救援车上还配备糕点、水等食物，避免客户半夜赶路饿肚子。

“我们就是要站在客户的角度上想，用一百分的要求去满足客户，只有想客户所想，才能真正获得他们的信任。”莫月飞说。

明星团队缔造完美

莫月飞之所以如此有底气，是因为在运通一汽大众里，藏着一支“明星团队”，平均每个人6年以上的大众品牌工作经验，让他们在各自的领域更加专业与尽责。作为团队中的一员，每个人都有着自己各自担当的职责，有服务担当、技术担当、颜值担当和责任担当。

服务担当刘莉，作为运通一汽大众的金牌接待员和厂家认证的高级服务顾问，将客户的需求放在第一位，真正做到用心和细心；而保险理赔主管李明金是责任担当，真正做到24小时救援服务随叫随到，由于准时高效，使得团队多次获得荣誉；技术担当赵桥本着对技术的喜爱和对质量的严格把关，让每一位运通一汽大众的车主都能将车“抱恙而来，痊愈而归。”而同样是高级技师的他，也是颜值担当，本着“喷漆技师这一生就像喷一副漆”的原则，将喷漆工作做成了毕生的事业。

如此精密的分工、完美的合作，展现的不仅是运通一汽大众这个金字招牌的服务面貌和金牌品质、更是作为一个团队中的每个人，对于这份工作展现的该有的责任和担当。