计量检测工作中的智能管理系统设计研究

周 瑾，李 丹，刘 冉，沈飞飞，穆明华

（国家海洋标准计量中心，天津 300112）

计量检测工作中的智能管理系统设计研究

周 瑾，李 丹，刘 冉，沈飞飞，穆明华

（国家海洋标准计量中心，天津 300112）

详细介绍了智能管理系统在海洋计量检测机构中提出的背景、预期达到目标、构建思路，及其在实验室管理和客户服务等方面的功能设计。该系统适合国内一般检测校准实验室对检测环节所有参与要素的信息化管理，能较好地解决日常工作中产生的诸多问题，并为同行业引进类似项目提供一些参考和借鉴。

智能管理系统；海洋；计量检测机构；研究

随着海洋事业的快速发展，海洋管理、环境保护、预报减灾等领域大量海洋仪器投入使用，测量数据的准确可靠至关重要，大批仪器使用前后送检和定期送检成为各海洋单位高度重视的工作，国家海洋标准计量中心作为海洋仪器计量检测机构，年均收检量达1 000余台次，且逐年增加，如表1所示。客户对于仪器检定校准服务的期待程度不断提高，需要更加及时地了解和咨询仪器送检要求、仪器检测状态、仪器物流信息、标准海水购买等检定过程中每一环节相关问题。单位目前通过一部电话和一个传真，人工解答客户问题，遇到检测高峰期，接线人员频繁接听电话、解答、记录以及调度任务十分繁重。业务电话时常处于占线状态，客户持机等待时间延长，仪器送检工作得不到及时沟通，耽误仪器开展检测时间。同时，现有设备也对来电内容、通话记录等重要数据没有录音和统计资料，无法实现统计分析功能，不利于对接待工作质量进行考核评价。对于客户的来电咨询，只能通过记忆或纸质文档查询的方式进行解答，工作效率和及时处理率都不能满足现代管理需求。

在考虑常态服务机制、多元化及差异化优质服务的基础上，要准确把握和满足客户的需求，并以最快的速度做出响应，构建一个集中统一的智能管理系统，来整合样品检测资源和优化检测业务流程，缩短业务办理时间，实现客户咨询、送检、查询、缴费等业务的自动化处理，这对提高工作效率是十分必要的。

表1 2012—2015年各类型仪器检测数量

1 系统建设目标

智能管理系统建设的根本目的是：快速准确地解答客户疑问和信息查询需求；实现信息一次录入多次输出，减少重复录入时间，提高样品流转速度；实现样品/海水订单接收、流转、检测、邮寄、证书、费用等各环节自动化管理；实现对客户样品/海水基础数据统计，自动生成统计图表。最终达到计量检测业务的全面闭环管理、信息的开放透明共享、系统信息的可靠完整，检测工作高效率完成的效果。

2 智能管理系统设计

2.1 系统整体架构

智能管理系统整体结构，由检测业务系统和语音呼叫系统两部分构成，如图1所示。检测业务系统依托业务服务器，主要完成数据处理和数据库管理功能，并具备大批量数据处理能力，负责系统业务工作流程的运行，是整个系统的计算中心；语音呼叫系统依托呼叫中心服务器，主要负责与电话运营商网络连接，并实现完整的呼叫处理过程，是整个系统通信的主要载体。两大服务器同时接入现有局域网络，并实时进行数据交换。外部用户可通过固定电话或手机号拨打服务热线，电话网络会自动存储客户的来电信息，并到服务器调取该客户相关信息，实施语音播报。

图1 智能管理系统整体结构示意图

2.2 检测业务系统

检测业务系统基于.Net平台的C#语言开发，采用三层架构的原理和思想。在MySql后台数据库和自定义表单的支持下，实现业务系统的样品送检和标准物质采购流程。主要包括委托单管理、检测管理、证书报告管理、费用管理、海水订单管理、客户管理、统计分析和系统设置共8个功能模块，实现对整个检测业务过程的客户资源数据、客户送检样品数据、样品检测参数数据、证书报告数据、检测费用数据、快递信息数据以及涉及到实验室质量控制数据、人员资质数据等的管理，为实验室检测人员、综合评价人员以及送检客户提供便捷准确的操作和查询途径，同时还要提供一定的数据统计分析能力，为实验室管理和业务改进提供辅助决策数据。

2.2.1 委托单管理模块 该模块主要为客户建立电子委托单，根据设计自动分配委托单号码，并采用一维码技术进行标记，以方便对送检样品后续流程的跟踪管理。订单录入完毕，可自动生成流转单进行输出。输出通过javascript调用打印实现，核心代码如下：

2.2.2 检测管理模块 该模块对检测过程进行管理，通过扫描委托单上的条码，可直接从系统确定委托检测内容，并可用鼠标对样品接收、检测、发回和证书提交等环节进行状态确认和更新，以备客户来电查询。该模块还可以进行批量管理，简单快捷，避免实验人员操作过于繁琐。核心代码如下：

#region一键接受

2.2.3 证书报告管理模块 该模块包括证书编号、出具时间、责任者、页数等基本统计归档信息，可与证书数据处理系统和设备管理系统有效衔接，实验室人员通过查询可自动获取证书技术依据、标准器信息和样品信息，基本实现检测数据有效共享。

其核心代码如下：

#region证书确认保存操作

2.2.4 费用管理模块 样品送检业务所涉及的费用方面管理，在此模块实现。客户检测费用结算，将根据检测项目，自动生成并打印收费单，以备客户查询。为满足检测校准服务对象的多样化提供灵活的结算和支付方式，系统设计了客户预付款管理和应收款查询功能，及时将费用情况反映给客户，以便快速结清检测费用。

#region GridCharge基础操作

2.2.5 海水订单管理模块 该模块记录标准海水购买业务的各个环节，包括：订单接收、订单流转、订单发放、物流信息登记等。这些操作便于客户了解所购海水的实时进度。

2.2.6 客户管理模块 该模块涉及样品送检客户和海水购买客户两个部分。应具备客户信息添加、编辑和查询功能。实现客户拨打热线电话进行查询时，系统可根据记录的固定电话或手机，自动读取客户资料，提供及时准确的语音播报信息。

2.2.7 统计分析模块 该模块实现自定义业务系统数据统计类别和统计条件，自动生成统计数据和统计图表功能。其中包括对检测业务工作效率、客户数量及分布情况、样品检测类型、数量、费用、各类型标准海水销售数量和收费、证书类型和数量的统计等，核心代码如下：

比如，按照年份生成各实验室检测收费走势图，以列表和图形的形式呈现委托单的检测状态等。灵活的检索功能准确地定位到某一个委托单或某一个送检项目。

图2 按单位性质统计检测数量

图3 检测样品数量及费用汇总

2.2.8 系统设置模块 系统运行的基础数据是语音呼叫系统运行健康和保持活力的基础，该模块提供了业务系统运行过程中各模块的基础数据的维护功能。

2.3 语音呼叫系统

语音呼叫系统是在现有电话网络的基础上增加了自动语音服务及管理功能，其流程设计如图4所示。

图4 语音呼叫系统工作流程

2.4 检测业务系统和语音呼叫系统对接

检测业务系统与语音呼叫系统在跨平台之间实现了无缝对接，并提供二次开发和扩展的数据接口。主要实现语音查询业务系统委托单信息和来去电弹屏两大功能。

语音系统需要提供自动信息查询的流程总共有4条，分别是送检样品查询、快递查询、收费查询和标准物质发放查询，这4条流程均使用“委托单/订单单号”|“联系人手机号”为身份验证凭证，若业务系统数据库中存在对应的条目则返回相应的数据。

所有通过呼叫中心系统呼入或呼出的电话，语音呼叫系统将识别其被叫/主叫号码，并发送至检测业务系统，业务系统通过与数据库中客户信息中的号码进行比对，检索出相应的条目显示在座席PC客户端上。数据库中若不存在此条目，将以新建条目的方式显示在座席PC客户端上。

该系统主要包括服务器功能模块和座席软件功能模块两部分。服务器功能模块实现基本电话呼叫功能，实现多路电话的呼入、呼出，座席间通话、电话转接、监听、强拆、呼叫转移；自动语音信息服务IVR语音导航；ACD电话分配；语音信箱；座席权限及座席管理；号码池管理；电话录音等。功能主要包括：来电识别、座席电话控制、语音信箱、录音信息维护等。

图5 语音系统信息查询界面

图6 语音系统来/去电号码管理界面

3 结束语

智能管理系统实现了业务操作的信息化，实时快速地对数据进行检索以及对流程进行监控和管理，在运行期间没有对系统硬件资源、网络带宽及其他网络主机和网络应用产生影响；语音呼叫系统和检测业务系统物理隔离，通过中间机进行数据交互，满足信息安全要求。而且该系统结合海洋计量检测实际工作流程，提高了海洋仪器设备计量检定工作效率，为蓬勃发展的海洋事业保驾护航。

[1]李平.呼叫中心在质量技术监督行业的应用[J].电脑知识与技术,2015,17:59-61.

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Applied Research on the Design of an IntelligentManagement System in Oceanographic Measuring and Testing

ZHOU Jin,LIDan,LIU Ran,SHEN Fei-fei,MU Ming-hua
National Center of Ocean Standards and Metrology,Tianjin 300112,China

This paper presents an intelligent management system applied in ocean measuring and testing institution in detail,especially focusing on its background,expected goal,constructing idea,as well as its functional design in laboratorymanagement and client service.The system is suitable for domestic general testing and calibrating laboratories for the examination link involved in informationization management,so it can better solve the problems generated by daily work,and provide some reference for similar projectswithin the industry.

intelligentmanagement system;ocean;measuring and testing institution;research

TB9

A

1003-2029（2017）01-0120-05

10.3969/j.issn.1003-2029.2017.01.022

2016-08-20

周瑾（1981-），女，工程师，主要研究方向为实验室管理信息化研究。E-mail：52883323@qq.com