服务创新视角下的慕课外源创新系统的构建

唐承鲲， 陆 阳

(东华大学a.人文学院；b.外语学院，上海 201620)

服务创新视角下的慕课外源创新系统的构建

唐承鲲a， 陆 阳b

(东华大学a.人文学院；b.外语学院，上海 201620)

慕课MOOC(massive open online courses)2008年被提出，现已成为目前在线教育的主流形式，不到十年内得到迅猛发展，但创新动力不足仍是目前阻碍慕课可持续发展的一个重要问题。慕课的可持续发展离不开服务创新，尤其是外部创新源。本文从管理学角度对慕课外部创新源作出了跨学科的分析与建构，以慕课本质是一种人机交互的电子服务为研究基点，并结合慕课的特点构建了慕课外源创新理论模型，以期为后续的研究提供参考。

慕课； 服务创新； 内外驱动系统； 在线教育

一、 慕课发展与研究现状

慕课MOOC(massive open online courses)2008年由加拿大学者提出，即大规模在线课程，可定义为一种独特类型的在线开放课程模式，是当今在线教育的主要形式。通过互联网传输线上课程，使得全世界各地的人们能够挣脱时空限制，足不出户便可以以最低的成本来学习，使其求知欲得到满足。

它的诞生迅速受到关注，2012年美国Coursera，MITx和Udacity三大MOOC企业相继成立。我国教育界迅速作出积极的回应，但与慕课在西方发展的困局相同，慕课风潮经过几年的发展，从2014年高速发展后，便开始迅速回落[1]。这促使我们反思高校的在线教育所倡导的量质并重，可持续发展的目标。

理论研究者们从多角度提出了对慕课的理解、展望和策略。慕课从高等教育领域兴起，研究领域涉及高等教育范畴的主要包括：(1)慕课在高等教育中的界定、分类、应用实践平台、发展现状等问题；(2)慕课与高等教育的改革研究，如体制机制、资源开发、新商业模式、教学法及弹性学习的探索；(3)包含部分语言类教学方式方法的探索，如“慕课+课堂研讨”结合的混合式教育模式，提出“翻转课堂”的设计构想[2]，研究成果不可谓不丰富。

大量研究分别从宏观、中观、微观对我国慕课发展的现状进行理论和实证探索，提出了发展问题及策略路径。学者们认为慕课课程质量标准、学习评价和认证未建立科学机制；慕课价值链不完整[1]；教育过程管理失控，存在学习诚信问题；教学方法创新不足[3]；学习低完成率，自我驱动性不足[4]；在线教育文化不足[5]。针对问题，学者们也作了一定的策略性的探索：有学者认为是我国现存教育制度、教育体系、利益分配格局的矛盾，需要教育主管部门进行制度和体制上的健全和优化，形成有效运营机制是慕课发展的核心保障[6]；而在高校层面，需加快学分管理制度改革，推进精品战略，建立慕课质量评价机制和教师考核薪酬机制；教师层面，需提高教师信息素养和慕课教学规律的学习，推进教学模式和方法的变革[3]。此外，应积极建立在线学习文化，思考如何提供有价值的学习产品，成功地让学习者参与。同时，构建起社会对慕课的信任感也是慕课发展的关键，慕课平台或教育部门还需完善学分和认证体系。[5]王萍认为充分调动参与者的积极性十分重要，在教育模式上设计自主学习模式和翻转课堂模式，学习支持上提供课程索引、评价、推荐等功能，学习分析上使用海量数据的学习分析。慕课组织方则需提高教育商业化模式运用，让更多优质的教育资源参与到慕课建设中来。[4]

前期学者们对于在线教育的优势和特质作了深入的探讨，虽然对于在线教育在中国的发展现状和困境作了一定的解释，也提出了有益的策略性的分析，但研究成果较为零散，缺乏系统性和关联性的阐释和具体有效的管理方法。未来后续研究需要借鉴管理学中的成熟理论对现有研究问题进行补充和完善，给出跨学科的解答。

二、 服务科学视角下的慕课本质解析

服务创新的研究最初来自于熊彼得的创新理论，而且是基于制造业的创新研究，Gallouj， Sundbo等学者对服务创新进行了分类界定，并提出了服务创新的驱动力理论。后来，学者们普遍认为服务创新的驱动力分为外部和内部，建立良好的机制，将更多创新知识引导进组织内部，内部积极采纳吸收外源创新，成为组织服务创新取得良好绩效的关键，而顾客又是外部知识的主要来源[7-9]。服务主导逻辑中供需双方价值共创概念被提出，商品主导逻辑受到挑战和颠覆，继而，进一步奠定了服务作为价值的中心地位[10]。服务创新管理的前期研究积累了大量成熟的研究范式，顾客作为服务的使用者越来越成为创新的决定因素。同时，随着信息技术的成熟，大数据采集分析技术的成熟，也为后续学者们对服务创新领域的研究提供了可能和便利。

另一方面，从社会发展需要来看，在线教育是“教育信息化”国家战略中的重要建设内容，但从应用推广看，高校慕课的建设依旧是教育主管部门唱主角，这既与慕课的本质不符，也与教育主管部门的初衷相悖。前期研究对于在线教育发展困局，从技术视角、相关方等作了有益的探索，但较为零散，彼此间并未形成关联，尚不系统。而作为在线教育的产品如何与学习接受者及在线教育服务提供方彼此间进行作用？如何作为一个系统进行有效互动、创新、提升绩效，这些问题迫切需要学界解答。

李雷、简兆权提出了服务主导逻辑下的电子服务概念的界定，认为服务提供者和顾客通过整合和共享资源共同提出了数字解决方案，并通过虚拟站点和渠道进行交互，从而增强了服务生态系统适应性和持久性的价值共创过程[11]。

首先我们不难看出慕课的特征属于人机交互的电子服务[12]，符合服务的无形性、异质性等基本特征，从服务管理的视角去进行跨学科研究是可行的。从服务创新的角度来探索创新扩散系统，为创新机制提供了新的思路与视角。

三、 慕课创新的外部来源系统

通常慕课的主要创新方是慕课的内容生产者，即提供课程的老师，故创新的重点被聚焦于课程提供者—— 教师，故目前较多理论和实践集中于对于教师的创新激发，创新动机等方面。而不论服务主导逻辑下的电子服务定义还是Sundbo和Gallouj所提出的服务创新驱动力模型中，都提到创新来源不仅限于教师。我们可以发现，不能忽视创新过程的系统性，这个服务系统应由服务提供者、顾客、公共部门、企业组织、个人参与者等构成，彼此互为条件、相互依存。[11]故慕课创新同样也还有诸多更为重要的创新来源，更为全面地分析创新来源，明确创新的相关方，也是构建慕课创新系统的第一步。

借鉴服务创新驱动力模型，我们提出慕课创新的内部驱动力首先是来自包括战略管理者、慕课使用者及研发(个人)部门，外部驱动力分为轨道和行为者两类，每类包含不同内容。

服务创新外部来源包含组织外部众多行为者，并通过各种媒体渠道向外扩散。顾客(在线学习者)常常被认为是服务生产和服务传递过程的参与者，是服务创新的重要推动力量。通过ICT技术，获知顾客的需求，加入顾客的资本禀赋，并将之转化为创新的依据，是互联网组织中进行服务创新的重要趋势[13]。其次，还包括慕课合作者(资料、技术提供者、课程合作者等)、竞争者(慕课开发的其他组织)之外的专职研发机构、专业咨询机构、高等科研院所、各种信息载体、各种相关交易博览会等，都是慕课创新的外部来源。

创新需要通过扩散渠道完成扩散，积极吸收外源创新对组织可持续发展尤其重要，各种信息载体即报刊、电视、网络等，是扩散的重要载体和重要的服务创新思想来源。创新扩散研究的代表人物E.M.Rogers把创新扩散的过程定义为：创新在一定的范围内，通过不同的渠道在社会系统的成员中传播的过程。创新扩散理论主要研究创新在社会系统中的传播过程。[14]

创新影响轨道是指社会系统(如国际间、国家、地区性的教育专业机构、组织等)所遵循的传播的概念和逻辑，这些概念和逻辑通常潜移默化地影响着慕课外源创新的传播、扩散，并与周围动态环境相适应。用户界面(网站、社交媒体等)是服务传递系统的重要一环，是组织与外界重合的重要组成部分，更多时间作为用户和慕课组织的专属通道。组织通过它将服务提供给用户，用户也通过它将服务效果、行为特征反馈给企业。管理轨道是组织实施慕课管理的内容、方式。不同的管理模式，对创新的捕捉和利用也不同。制度轨道描述了制度层面对慕课创新的影响，另外还包括社会轨道即社会层面对慕课创新的影响。而积极、开放、包容的制度和社会轨道，对外部创新是极其有利的。根据教育规划纲要和《教育信息化十年发展规划(2011—2020年)》(教技[2012]5号)的战略部署，2015年在《教育部关于加强高等学校在线开放课程建设应用与管理的意见》(教高[2015]3号)中，明确提出深化高等教育的目标，立足国情建设在线开放课程和公共服务平台，推动信息技术与教育教学深度融合，并提出2017年前认定1000余门国家精品在线开放课程，到2020年，认定3000余门国家精品在线开放课程的战略目标。就目前来看，两者对慕课的外部创新源是十分有利的。

四、 结语

作为电子交互服务的慕课的可持续发展依靠不断的创新，外源服务创新是重要的创新来源，同时也是明确创新外部来源传播途径、影响及逻辑关系的前提。Rogers等人的创新扩散理论，为借助传播学理论分析管理学问题提供了很好的思路，是目前主流的多学科研究途径。基于该理论，本文较为清晰地认识了外源服务创新扩散来源系统。希望能够帮助慕课管理组织对慕课的创新过程进行有效规划，促其合理发展，真正让慕课叫好又叫座。

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2016-12-12

唐承鲲(1981—)，男，上海人，博士，副教授，研究方向为服务创新、时尚传播、传播实践。E-mail：keven_tang@hotmail.com

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1009-9034(2017)01-0012-03