数字化转型：口号之外有三条路

杨扬

11月23日，咨询公司埃森哲发布了《运营商2020：迈向数字化之路》的预测性报告，认为中国电信运营商的数字化转型将呈现三大趋势：从“千篇一律”到“为我互联”，从“独占用户”到“共享客户”，从“各自为政”到“平台协同”。埃森哲指出，数字化服务商是运营商转型的目标，打造数字化服务生态圈、构建新一代平台化基础设施、实现从内而外的数字化运营是三大转型路径。

挑战与机遇倒逼运营商转型

当前，电信运营商面临着全球性的行业挑战，如语音和短信等传统业务风光不再，数据流量业务增产不增收，互联网新技术的发展使运营商对网络基础设施的控制能力被削弱等，使运营商传统的增长方式遭遇瓶颈。

同时，中国的运营商还面临着许多新的挑战。埃森哲认为，在政策层面，政府出台的一系列新规定使运营商面临着更为严格的监管；在消费层面，加速的老龄化趋势使运营商提前告别了新兴用户增长的黄金时代；在基础设施上，铁塔公司的建立和三大运营商铁塔基础设施的剥离，进一步削弱了运营商对网络基础设施的控制。

电信运营商也面临着数字化转型的机遇。首先，“互联网+”上升为国家战略，为运营商发展数字服务带来重大机遇；其次，制造业2025所推动的制造流程及上下游环节的智能化与自主运营，为产业物联网带来巨大的发展空间；最后，数字化经济成为创新与创业的热点，运营商在网络、资本和用户渠道等方面的资源优势，为其提供了拥抱双创、享受成长机遇的良机。

面对这些挑战和机遇，电信运营商尽早确定未来发展方向与增长点变得尤为紧迫。

数字化转型呈现三大趋势

数字技术的发展正在深刻改变着运营商的运营环境，并对其业务战略与运营产生巨大影响。对中国的电信运营商而言，埃森哲认为，以下三大趋势的影响尤其值得关注：

第一，从“千篇一律”到“为我互联”。不久前，埃森哲针对“千禧一代”消费者的一个调查显示，新一代年轻消费者更加以“我”为中心，更讲究个性化、差异化的产品和服务。因此，运营商千篇一律的套餐已经不能满足他们的需求。日益发展的数字技术带来了用户数据的获取途径越来越多元化，“为我互联”的目标，正是要针对每个用户提供贯穿整个客户生命周期的、定制化和个性化的产品、服务、渠道、传播内容，乃至客户关怀。

第二，从“独占用户”到“共享客户”。互联网女皇Mary Meeker的 《互联网趋势报告2016》指出，全球智能手机用户平均每天使用移动互联网近4小时，每部终端的平均应用下载量为33个，其中有12个每天都会使用。埃森哲认为，在互联网时代，没有一家企业能够真正拥有某一个客户。数字服务提供商的成功，将取决于其能否为用户提供有吸引力的内容与服务。为满足客户多元化的需求，如何共享客户，如何与其他应用提供商合作，将是运营商的重要着力点。

第三，从“各自为政”到“平台协同”。埃森哲调查显示，91%的受访中国企业高管认为，创建产业化平台是未来三年的核心战略。平台模式可以撮合海量的互动双方，同时完成大量的直接交易与互动，实现资源的高效共享。作为运营商，如何围绕自身核心价值创建平台，形成自身处于主导地位的生态圈，变得尤为重要。

数字化服务是下一个增长点

埃森哲指出，中国的电信运营商转型和行业再造的实质，是向数字服务提供商的转型：由外及内，从数字化的产品与服务出发，继而实现渠道的数字化转型，并推动内部运营向新的基于数字化平台的运营模式转型。因此，对数字化产品与服务市场的选择与聚焦，是推动数字化转型的关键。

具体来讲，埃森哲认为，数字化服务市场规模将大幅增长，数字内容、物联网服务迎来大发展，而且相比消费端，数字化企业服务的潜力更大。

数字化服务市场规模将大幅增长。埃森哲预测，到2020年，数字化服务市场规模将达到1760亿美元，相当于在5年间再造了一个传统电信服务市场。广阔的市场增长潜力与空间，成为运营商转型的内在驱动力。

数字内容、物联网服务将迎来大发展。数字化服务市场包括数字化消费者服务和数字化企业服务，其中，数字化消费服务中，付费电视和VOD/在线视频业务占比67.5%；数字化企业服务中，物联网服务和物联网连接占比80.2%。未来几年，数字内容消费为主导的消费服务市场复合年均增长17.9%，物联网、云计算和信息安全等相关服务为主的企业服务市场复合年均增长14.2%，远远超过GDP增长速度。

数字化企业服务的潜力更大。数字化企业服务包括物联网相关服务、云计算服务、数据安全服务、企业移动服务等。埃森哲预测，到2020年，中国运营商数字化企业服务占业务总规模的比例将达到27%，远超过数字化消费服务12%的比例。

数字化转型的三大路径

中国的电信运营商要如何实现从传统通信业务，向以用户为中心、协同开放创新的数字化服务转变？

埃森哲提出了打造数字化产品与服务生态圈、构建新一代平台化基础设施、实现从内而外的数字化运营等三大转型路径。

在战略层面，埃森哲提出了中国电信运营商数字化转型的愿景：打造数字化服务生态圈。这有利于电信运营商拥有更多可以跨业务领域的选择机会。以AT&T、Verizon为代表的欧美运营商，已在汽车与交通运输、医疗、政府/智慧城市等领域发展物联网，这些先例值得中国的电信运营商借鉴。

在战术层面，埃森哲指出，电信运营商可以从生态、平台、运营三大方面发力，三箭齐发加速数字化轉型。

生态上，打造“数字化生态2020”，重构数字化合作伙伴和生态。依据自身优势，从原来的由设备提供商、通信运营商、消费者、政府和企业客户的生态圈，扩展到囊括开发者、媒体等内容供应商、技术与解决方案供应商、云端竞争者等在内的全新生态系统。

平台上，打造“数字化平台2020”，把新一代基础设施作为电信运营商数字化动力之源。新一代基础设施既包括传统网络、电信云、SDN/NFV等传统基础设施与网络，也包括以大数据和数据分析为主的洞察系统，还包括由数字化体验平台、API平台、全渠道消费者互动等组成的用户互动系统。

运营上，打造“数字化运营2020”，赋能数字化服务，支持创新。电信运营商需要引进数字化运营的新人才，如数据科学家、数据分析师、服务设计师、体验设计师、云产能管理人员、流程大师等。电信运营商还需要引进数字化运营的新技能，包括生态拓展、全渠道管理、伙伴平台管理、云架构管理、用户体验设计、敏捷开发、数据安全、生态管理、移动支付、众筹众创等。