街区制小区物业管理创新研究

刘海涛+鲁敏+孙彦冰

[提要] 街区制新政落地后，物业公司将会如雨后春笋般以全新的姿态和强劲的活力展现在每位居民面前，潜心打造高精尖的服务质量。政府将会重拾社区基础设施、社区安全等方面的规划和管理，加大科技投入力度，将社区规划纳入城市整体规划之中，更合理有效地配置资源，物业相关法律法规将会更加健全，居民真正享受到安居的幸福感。

关键词：街区制；物业管理；封闭式；服务

中图分类号：F27 文献标识码：A

收录日期：2017年2月16日

“十三五”开局之年，国家出台在全国逐步实行街区制这一政策，势必给本来破烂不堪的居住物业相关产业链雪上加霜，给未来城市居民的生活格局带来全新的模式变革。同时我们也要看到，在政策提出前居住物业管理模式和机制不健全、矛盾日益突出的现实状况下，新政的问世未必不是居住物业相关行业的变革升级、提升服务水平、理顺关系的一剂良方。既然是逐步推行街区制，就不能一蹴而就，要着眼大局、因地因时而变，要尊重历史风俗，更要尊重法律，依法贯彻实施、逐步展开。本文根据我国居住物业管理面临多重压力和创新瓶颈等现实状况，理性分析和借鉴欧美国家实行街区制的成熟经验，进行针对性地探索一些符合自身物业管理发展的突破点。

一、街区制小区的提出

街区制是城市布局的一种形式，主要特点就是城市居民住宅建在路边，小区不建围墙，高墙林立的现象消失，小区道路与城市交通体系形成一体。而与之形成鲜明对比的封闭式小区则是通过人为的用围墙等设施将住宅区隔离出来，小区内部与外界设有一个或多个进出口，让路过于此的“外人”有一种不受欢迎的感觉，从而形成了相对闭塞的空间。长期实行的封闭式小区随着我国经济社会的发展，小区的居住物业管理发展也是愈发步履维艰，日积月累的矛盾日趋激化，物业行业管理模式和机制的创新变革迫在眉睫。我国逐步推广街区制虽然不能操之过急，但这一政策的提出却是顺势而为，是大势所趋，更是物业相关行业变革升级的及时雨。

二、封闭式小区物业管理的成功经验及其面临的困境

（一）封闭式小区居住物业管理的成功经验

1、社区物业管理的责任主体明确。在封闭式小区的居住模式下，社区物业管理的模式比较单一清晰，物业管理的责任主体明确具体，物业管理公司往往是“管家式”服务，一家公司包揽一个社区所有物业事务，业主委员会及居委会对物业公司具有监督的权利。

2、社区物业管理的责任认定清晰，不易出现事件推诿扯皮。由于在封闭式社区环境下，物业公司单一化以及包揽式服务模式，也就决定了社区内出现的任何状况、问题以及居民所享用的社区服务需求，无一例外的第一责任人是物业公司，物业公司的责任难脱其究，不易出现多个服务公司责任的交叉以及办事追责出现互相推诿扯皮的现象。

3、封闭式社区，居住环境相对安全。在长期封闭的社区生存环境下，特别是一些成熟的住宅小区，物业保安的投入力度之大，内部摄像采集面积之广，小区进出口盘查力度之严，给业主的居住带来了安全感，当然这种安全感是相對而言的，唯有在城市规划建设中，对警力、警用设施的不断健全完善，人民生活水平的不断提高，精神文明建设层次的不断提升，才会给居民带来绝对的安全感。

4、封闭式环境下，社区内噪音污染相对较小。封闭式小区，重点在于封闭，由于大部分小区进出口设有门禁，就造成外部车辆很难进入小区内部，进出小区的也是有数的小区居住的业主车辆，更健全一点的社区会实行人车分流，车辆全部驶入地下，这样一来就不会给小区带来车辆的噪音污染。由于商业只处于临街的住宅楼底商，外部人员从客观和主观层面都不轻易进入这样一个“禁区”，所以对小区内部的噪声影响少之又少。

5、同一社区同一物业，处理问题易于集中统一处理。前边提到，在我国长期相对封闭式的小区环境下，基本是一个小区一个物业公司，物业公司包揽社区内的所有事物和服务，在这种环境下，社区的一切事物和状况的出现，都会或多或少通过物业公司来解决，相应的物业公司对小区出现的状况可以集中起来统一处理解决，做到省时省力。

6、在社区物业管理中，居民和政府需要对接的物业公司简单唯一。每个封闭式的社区大多采用雇佣一个物业服务公司进行社区维护管理，这也决定了小区业主办事只需对接一个物业公司，政府对本小区的规划管理也会大多通过一个物业公司作为媒介进行把控调节。居民和政府需要对接的物业公司简单唯一，办事效率会有很大提升，业主无需跑前跑后追在几个物业公司后边去处理物业问题。

（二）封闭式小区居住物业管理所面临的困境

1、同一社区同一物业，物业社区垄断化易造成物业公司竞争意识不强。在长期封闭式的环境中，一个社区被一个物业公司所包揽的情况比比皆是，在自己的“一亩三分地”根本就无竞争可寻，也就不可避免地会出现“倚老卖老”、“死猪不怕开水汤”的物业服务公司，可以想象，一个社区在这样的物业服务公司打理下，社区居民在这样一个公司服务下，管理水平、服务水平以及服务效率和态度能好到什么程度。物业社区垄断化造成的物业公司竞争意识丧失对服务水平和质量、对居民满意度有百害无一利，会逐渐衍生为各方矛盾的助推器。

2、物业管理的成本过高，物业费使用处于灰色地带。物业公司对社区“独家代理”式的服务，涉及事物、处理问题繁冗而错综复杂，不可能做到面面俱到、事事条理清晰，势必会造成资金浪费致使物业管理成本过高。这种“一家独大”的物业管理形态下，社区业主对物业公司的各项费用来源、支出、使用等环节很难监督和掌握，物业费用的管理处于无人能问、无人清晰的灰色地带，这也是催生矛盾、引起业主心理不适感的主要推手之一。

3、居民容易产生对其他社区物业管理的攀比心理。大概人人都会有“人家永远比自己的好”的羡慕之心，简言之，就是攀比心理在作祟。在封闭式住宅小区物业管理中，由于大部分小区物业都是开发商自带物业公司，因此就普遍出现一小区一个物业公司，不同小区不同物业公司的现象，这就导致小区业主普遍产生“吃着碗里的惦着锅里的”攀比心理，总会认为自己小区的物业管理不如相邻或其他小区物业的管理服务水平，不难看出，这种心理在遇到哪怕很小的问题时都极易激化矛盾，甚至危害社会正常生活稳定。

4、物业管理中的智慧型、人性化的信息技术应用不高。随着社会生产生活的进步、科技的变革，显然智慧型、人性化的服务最能赢得民心，让人们生活的安心、顺心、舒心。但在长期的封闭状态下的小区，物业公司的科技应用跟不上时代发展，绝大部分公司还是依然简单老套，只是单向的“灌输式”的提供服务，而忽略业主的心声和反馈，自然会引起双向的不理解，最终造成物业公司满心提供服务而被误解且无处说理，业主被动接受不符合自身需求的服务而无端埋怨的现象，这一切的根源还是在于物业管理中对智慧化、人性化的信息技术应用不高。

5、物业公司的服务与智慧型政府建设不同步，共享智慧政府大数据的程度不高。当今社会拼的就是智慧、云计算、大数据，谁掌握这些，谁就占据主动，就能够生存下去。封闭式小区相对闭塞的环境致使物业公司生活得很安逸，大都是“旱涝保丰收”的状态，科技的投入少之又少，没有主动出击，积极公关政府，与政府的智慧型政府建设以及大数据、云计算的科技创新提升速度同频共振。物业离不开服务，服务离不开人，要想服务好，就得明白人的心理、了解业主的需求，精准定位，提供个性化服务，充分理解“金杯银杯不如业主的口碑”的实质内涵，也就不难成为一家优秀的物业服务管理公司。

6、社区的辅道未纳入城市整个交通体系。由于封闭式小区被人为将小区与外界隔离开来，小区内部的道路属于小区“专属产品”，因此社区内部的小交通路网从未纳入到城市的整个交通体系，造成了许多城市道路的丁字路、断头路，致使整个城市道路网无法形成完整的道路交通网，给城市交通、社会生产生活、城市规划带来了极大的麻烦。一个完整的城市规划，一套成型的道路交通网都不能缺失住宅社区这个重要的因子，怎么规划、如何规划、规划后的相关配套服务如何，无一不考验着管理者的智慧。

7、社区的基础设施以及人员维护存在重复设置。封闭式小区状态下，小区就是一个小的社会和城市，由于物业公司对小区提供服务，而政府对城市提供整体服务，两个服务群体各行其道、各司其职，而受众群体既享受本小区服务又可享受政府服务，从而导致享受的服务重叠，同样道理，服务人员的设置也会存在重复设置的现象，致使社会资源的严重浪费，只有打破这种相互并行提供服务的现状，使其从服务支持就形成合力，才能化解资源浪费的现象。

8、对物业公司的监管力度不足。虽然现在很多小区都有自己的业主委员会，但终究力量薄弱，不足以与“一家独大”的物业服务公司相抗衡，也就很难对其有监督的效力，居委会对物业公司的监督也仅仅存在于形式。归结原因，各方对物业公司真正实打实的监督力度不足主要是无章可循、没法可依，只有通过加大立法，健全法律体系，明确各方利益，才会真正形成监督的闭环系统。

三、街区制背景下居住物业管理模式和机制分析

（一）街区制背景下居住物业管理的运行模式和机制的变革趋向。在全面铺开社区街区化的背景下，物业管理的运行模式和机制必将自我深度变革，由原先的物业公司单一、管理事物繁冗而不精以及互不来往式的模式和机制逐渐走向协同化、专业化的发展模式，必将打破现有物业一家公司包揽一个或多个小区的状态，将进一步激发物业服务公司的竞争意识、服务意识，使物业公司自发的把自己的真家伙、真本事拿到太阳底下比一比、晒一晒；物业服务公司将会积极主动地链接政府，共享智慧政府的大数据；科学技术将广泛应用于物业管理事物中，人性化、智能化的科技成果将会屡见不鲜；社区基础设施将纳入城市整体规划中，基建的规划配置将会更加合理高效，从而降低社会资源的浪费。社区居民每天将会收到物业服务公司的短信问候和温馨提示，让居民感到有这样的一些默默无闻的团队无时无刻地为自己奉献和服务着，物业服务人员的配置也将会得到精简，从而达到“降耗保质”的双重效果。物业管理的法律法规将更加健全，社区居民的话语权将会增加，对物业的管理监督将会变得行之有效，哪个公司服务好、哪个公司专业化程度高、哪个公司人性化，这些都会成为小区每个角落的“社区声音”，居民的心才是天秤，轻者淘汰，重者生存，这是物业相关行业的生存不二法则。

（二）变革后居住物业管理如何更好地运用街区制前的物业管理成功经验。实行街区制后，物业管理的形态将发生深度变化，但万变不离其宗，物业管理的根在于服务，服务的好与坏、社区居民满不满意决定了物业公司的生存，对新政变革之前的服务管理经验要取其精华、去其糟粕，结合街区制现有的物业管理模式和机制的实际情况，有效地运用管理成功经验。例如，变革后的物业管理将面临一个小区多个物业公司的现象，要明确责任主体，量化责任细则，做到有事有人担、一家牵头多家协调配合。要加大安保人员以及警用设施的投入，制定详细的安全防控巡查制度，做到24小时不间斷治安巡查，让社区居民真正获得安全感。要通过设置居民区车辆禁鸣，加大居民区隔音防护装置的投入力度等措施，确保社区居民减少噪音干扰。

（三）街区制下居住物业管理如何摆脱和解决管理所面临的困境。在街区制背景下，物业公司只有不断增强竞争意识，才会生存下去，才会在众多物业服务公司中成为佼佼者，要时刻紧绷“降耗保质”这根弦，让物业费用走在阳光下，不断加大智慧型、人性化的信息技术的应用，与智慧型政府的建设同频共振，共享智慧政府大数据的成果，主动适应并积极参与社区的辅道纳入城市整个交通体系后的管理事务中，主动接受社区居民的不同声音和监督，打铁还需自身硬，只有亮出自己的“真肌肉”，才会与居民多一份友谊，少一些矛盾，形成物业服务管理良性生态圈。

（四）西方国家实行街区制物业管理的实践。西方成熟的街区制社区公共设施比较完备且分配均衡，不仅向本社区居民开放，还面向社会公民，政府统一规划和管理公共设施，学校、图书馆、绿地公园、商业中心等基础设施均在居民步行范围之内，既方便又便捷。将社区路网融入城市交通体系，以公共交通系统为中心布局城市交通网络，减少汽车在城区的使用，政府要加大投资建设大型换乘站点，使居民方便快捷地换乘公共交通，从而有效减少私家车的使用，形成绿色环保出行。充分调动社区居民广泛参与到社区物业管理服务中，居民最懂居民，只有居民亲身实践参与其中，提出自己的见解，说出自身的需求和心声，才会使物业管理实现高效、优质。

四、探索性建议

街区制离不开街区，物业管理离不开服务，街区制下的物业管理就是物业公司在开放式的、商铺林立其中、基础设施开放共享以及内部道路公共化的现实状况下，为社区居民提供优质的物业服务。物业服务公司只有做到想居民之所想，急居民之所急，才会提供给居民满意舒心的服务，要加大科技投入，不断提升科技应用的先进性，把物业管理成本降下来，服务质量升上去；要全面打造建立公开透明的财务收支明细清单，严格管理财务系统，把收支明细常拿出来晒一晒，让社区居民心里有个明白账；要明确责任主体，制定责任界定细则，严防推诿扯皮现象发生。政府要全面、科学、有效地规划社区城市的融合，加大产出投入，为社区的基础设施、安全、交通等方面发挥有效作用，要加大立法进程和力度，建立起全面行之有效的物业管理的法律体系，让物业管理在法律下健康有序发展。街区制的改革，既要练外功，又要修内功，更要让居民安全舒适、自发地拆掉心中的围墙。