网络环境下酒店危机公关的应用

沈子杨

摘 要：在网络时代人们的生活方式发生了根本性的转变，对事物的看待方式以及处理方式同样也受到了巨大的影响。在信息更加开放的网络时代，各行各业更容易受到外界危机的影响，尤其是作为敏感行业的酒店业，面对网络环境下的各类危机，酒店的危机公关能够发挥巨大作用。文章主要针对当前酒店业的危机公关应用进行了分析，简要论述了当前酒店危机公关存在的不足并对网络环境下危机公关存在的不足进行分析，提出了相应的优化措施，以提高我国酒店业网络危机应对水平。

关键词：酒店业 网络 危机公关 处理

中图分类号：F719 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2016）08（c）-0123-02

危机公关是企业应对外界危机的方式，随着现代网络技术越来越发达，企业不得不面对来自网络的危机，因而网络危机公关应时而生。网络危机公关即企业通过网络技术尽可能避免企业的负面信息出现在公众面前，从而维护企业形象的危机公关方式。企业的网络危机公关是企业通过现代新兴的网络进行危机公关的一种方式，即利用互联网和通信技术对企业形象进行公关，尽可能地避免网络用户在搜索企业人员、产品与服务时出现负面信息。

网络的普及和发展给酒店行业带来了更多的发展空间，越来越多的酒店开始发展线上服务。但看到商机的同时，越来越多的酒店开始意识到信息泛滥的网络也会给自身发展带来危机。例如我国某大型连锁酒店泄露会员信息，顾客在某酒店遭到劫持等事件，由于网络信息扩散速度较快，因而这些负面信息所带来的负面影响会极大地影响酒店形象。因而网络危机公关是现代酒店业必须重视的内容。目前我国的酒店网络危机公关大多为事后的危机管理，无法对危机进行预警，对突发事件的应急处理能力较差。

1 实际问题分析

1.1 酒店业管理者缺乏网络危机管理意识

酒店业的领导者们严重缺乏网络危机公关意识。较多企业注重眼前利益而忽视长远利益，不注重基础设施的安全。因此，我国酒店业频频发生的危机是最基础的安全隐患事故，如火灾、食物中毒和用品不卫生等。很多酒店业都没有真正进行危机预防以规避风险。当危机发生时，很多酒店往往不遵循人道主义、快速反应、真诚坦率的原则，而是一味地选择逃避或隐瞒。

1.2 应对方式不合理

一些酒店企业虽然意识到了危机管理的重要性，然而却缺乏系统的危机公关应对策略。在处理危机时，不能在危机表现的不同阶段采用合理的网络危机公关应对策略。当危机发生后，酒店企业往往会把所有的网络危机公关方式都尝试一遍，针对性不强。这种不恰当的选择方式往往不能真正解决企业危机，有可能会让企业陷入更大的舆论风波中。例如，当危机事件被广为报道，并产生了很大的社会反响时，酒店业若是选择网络删帖，不但要花费企业巨额的资金，还会引起大众的猜疑，从而导致酒店业的信誉危机。

1.3 忽略网络危机公关时效性

从一些酒店的危机处理来看，在危机发生的前期，很多酒店采取逃避、隐瞒等方式进行危机处理，错过了危机公关的最佳时间。在网络信息技术如此发达的时代，阻止信息传播和扩散变得不太可能。经济型酒店网络危机公关的意识以及方式都比星级酒店要强，星级酒店的管理模式还延续传统酒店管理模式，网络危机公关意识不强。

1.4 没有专门的发言人

我国大多数酒店在进行危机公关时，一般都是企业高层管理人员发表声明处理危机，并没有设立专职发言人。由于企业发言人制度缺失，当危机来临，企业的危机处理专业性不强，容易给外界留下“临时抱佛脚”的印象。

2 网络危机公关的有效应用

2.1 树立网络危机意识，建立预防机制

作为敏感行业，酒店业危机事件发生率相对较高，因而管理者必须树立危机意识，无论是否发生危机事件都需要健全酒店危机管理体系，同时制定相应的预防机制、应急预案。针对网络危机，最好的处理方式便是不让危机产生，基于这一点，管理者可以充分利用网络信息检测技术，经常对网络上的危机信息进行检测，并按照检测结果评估危机发生率，并确定相应的应急预案。除此之外酒店还应当加强网络安保，以保证客户信息安全。

2.2 应用多元化公关形式

大众在选择酒店消费时大多注重酒店的品牌、服務以及安全等内容，而网络现在已经成为了大众获取信息的主要途径。因而在酒店的选择上，大众会依照自己的需要对酒店进行了解，通过网络上的评价以及相关介绍等进行选择。因此想要在网络上获取更多的市场，就必须提高企业在网络上的“好评”，这就必须加强网络危机公关应用，针对不同类型的危机事件采取适宜的公关形式。

2.3 端正网络危机处理态度

酒店发生网络危机，本质原因还是酒店自身存在不足，因而针对网络危机事件，酒店管理人员必须要端正自身态度，接受自己的不足，并诚恳地承认自己的错误，对应当承担的责任不推卸。网络信息传播速度快，负面信息一旦受到关注，将会使危机全面爆发、迅速蔓延。因而酒店企业必须在发现危机时及时主动地站出来，承认自身错误，并诚恳道歉，以挽回公众的信任。传统媒体环境中，相关责任人和管理者可以采取逃避措施，但是在公众民主意识较强的网络环境中，公众对社会敏感事件态度积极，一旦酒店企业在处理网络危机上存在问题，将会引发巨大的反响，进一步恶化网络危机。基于这一特点，酒店企业必须制定更加有效的公关方式，以提高危机公关的反应速度。

2.4 设置专门的发言人

企业发言人是企业对外的形象，尤其在酒店企业出现危机事件时，发言人可以令危机事件得到缓解甚至平息。因此发言人在公众面前就是企业形象的代表，酒店必须重视对外发言人，选择综合素质高、应对突发事件能力强的人担任对外发言人。在危机事件发生后第一时间站出来表明企业的态度，挽回公众信任，降低危机的不利影响。

2.5 选择合理的处理方式

酒店网络危机的发生也存在不同的阶段，阶段不同，酒店所需要采取的公关方式也具有差异。因此酒店必须时刻关注网络动态，辨别网络危机信息，并及时通过合理的方式予以解决。除此之外，企业还可以利用搜索引擎搜索企业相关关键词或者行业服务等内容，站在大众的角度在网络上查看企业信息，以此了解酒店的公众形象以及大众评价，在这一阶段发现问题则可以通过删帖、SEO、发布正面信息和软文等方式予以解决。网络危机爆发后，酒店企业必须保持镇定，对当前网络危机进行分析，而不能胡乱采取网络危机公关办法。通过危机分析，确定合理的应对方案，降低网络危机所带来的不良影响。消除网络危机后，网络危机公关还应当做好后期工作，利用网络水军对酒店的形象、品牌等进行恢复、提升，弱化危机所带来的不良影响。同时继续进行网络删帖，消除网络上的危机信息。与此同时，企业还应当对危机事件进行反思总结，对企业存在的不足及时改进。

3 结语

通过上述分析可以看出，虽然网络的发展给我国酒店业带来了更多的商机，但是扩大市场份额的同时酒店管理者必须要认识到网络危机问题。时刻保持警醒，无论是面对传统危机还是网络危机，都可以采取合理的危机公关予以解决，维护酒店形象。尤其针对网络危机，由于网络环境复杂，信息传播速度快、范围广，且网络危机种类繁多，因而网络危机公关方式必须合理恰当。在处理网络危机时酒店应当端正自身态度，诚恳地面对大众，并充分考虑网络媒体特性，避免网络危机事件进一步恶化，降低负面信息在网络上给酒店形象带来的不良影响。

参考文献

[1] 刘琨瑛.微博时代体育明星网络危机公关策略探析——以“我女儿是彭帅”事件为例[J].暨南学报：哲学社会科学版，2012（12）：148-157.

[2] 肖文涛，许小美.新媒体时代的网络舆论现状与引导对策[J].行政论坛，2012（6）：79-84.

[3] 杨丽娟.酒店企业危机管理的应急处理研究[J].经济问题探索，2012（3）：116-119.