智慧养老服务的现实问题与路径展望

许冰杨

中共重庆市北碚区委党校

智慧养老服务的现实问题与路径展望

许冰杨

中共重庆市北碚区委党校

“银发浪潮”冲击着“未富先老”的中国，传统养老模式日渐势微，智慧养老应运而生，成为破解养老服务难题的重要出路，代表了未来养老的发展方向。目前，我国智慧养老还处于起步阶段，面临着一些制约发展的现实问题和挑战，应优化路径补齐短板，注重宣传引导，增强智慧养老的需求能动性；突出人性化导向，优化智慧养老服务供给能力；加强政策扶持，保障智慧养老服务健康持续发展，实现智慧养老服务的多元化、精准化、高效化、普惠性和人性化发展。

智慧养老；服务模式；现实问题；路径展望

一、智慧养老是我国养老服务模式的革新方向

根据民政部发布的数据，2016年我国60岁及以上人口超过2.3亿人，占总人口的16.7%；65岁及以上人口超过1.5亿人，占总人口的10.8%。预计到2050年，我国60岁以上老年人口将增加到4.8亿，达到总人口的35%。“银发浪潮”冲击着“未富先老”的中国，养老服务面临严峻挑战。传统家庭养老功能日渐式微而社会化养老服务供给匮乏，难以满足老年人日益增长的多样化、个性化需求。随着互联网与大数据技术的快速发展和广泛应用，智慧养老应运而生，成为破解养老服务难题的重要出路。

智慧养老是以先进信息技术为基础，建立面向居家老人、社区养老服务中心及机构养老的物联传感系统与信息平台，提供安全、便捷、健康舒适的养老服务。[1]相较于传统的家庭养老、社区养老和机构养老，智慧养老不仅限于现代技术与养老服务的简单结合，而是从技术上、方法上、内容上和模式上进行了革新，促使养老服务向智能化、多元化和精细化转型：一是打破了养老空间限制，填补了传统养老服务功能；二是满足了老年人多样化、个性化的养老服务需求；三是智慧养老服务平台发挥综合性枢纽作用，从服务供给到需求进行无缝对接，使供需匹配更精准高效，同时对服务质量进行监督和管理。

智慧养老实现多方共赢，增进民生福祉，代表了未来养老的发展方向。近年来，国家各个层面相继出台相关政策，推动智慧养老加快实践。2011年，国发办在《社会养老服务体系建设规划(2011-2015年)》中明确提出，要“构建社区养老服务信息网络和服务平台，发挥社区综合性信息网络平台的作用，为社区居家老年人提供便捷高效的服务。”2013年，全国老龄委专门成立“全国智能化养老专家委员会”，为智慧养老服务发展把脉导航。2016年，国务院印发《关于全面放开养老服务市场提升养老服务质量的若干意见》提出“推进互联网+养老服务创新”。2017年，工业和信息化部、民政部、国家卫计委印发《智慧健康养老产业发展行动计划(2017-2020年)》，到2020年，基本形成覆盖全生命周期的智慧健康养老产业体系，打造一批智慧健康养老服务品牌。基于这些利好政策，各地逐步推进智慧养老的试点探索，比如杭州市率先在国内引入智慧居家养老理念，探索建立了由“统一平台、统一呼号、统一养老卡(市民卡)、统一APP、统一数据库”构成的智慧养老信息平台，实现公办养老机构网上申请、公益互助、购买服务补贴入市民卡等一站式服务功能。[2]但整体上看，我国智慧养老还处于起步阶段，必须面对和破解一些制约发展的现实问题和挑战。

二、智慧养老服务面临的现实问题

1.需求能力问题

毋庸置疑，智能化科技能够满足老年人的多样需求，提高养老的安全感、舒适度和满意度，但实践中很多老年人并未成为推动智慧养老发展的积极因素。一是“银发数字鸿沟”的隔离。老年人受文化水平、生活观念、思维方式、身体机能等局限，获取现代智能信息的能力较差，甚至产生疏离和抵触心理，这就形成了“银发数字鸿沟”，导致智能产品的高级功能无法有效应用，精细化服务难以畅通传递。比如老年人大多只能简单使用手机的通话功能，对一些智能功能和网络服务却束手无措。二是受经济能力的限制，多数老年群体只能满足基本生活需求和医疗保健，无法承担一系列智能设备的相关费用。

2.供给能力问题

现有的智慧养老模式尚未形成一个成熟、高效的服务体系，信息化、智能化程度较低，难以真正满足养老需求。一是养老服务信息平台技术缺陷明显。由于数据采用、整合和处理能力不足，无法准确掌握老年群体的健康档案、生活需求和养老意愿，供需不能有效衔接，甚至出现信息平台的内容、标准、运作方式互不兼容，导致养老信息和服务资源不能共享。[3]另外，涉及老年人的个人资料和隐私，一旦泄露容易引发信息安全隐患和诈骗等问题。实现信息互联互通和信息安全防范，是我们面临的技术挑战。二是智慧养老服务内容有待优化。现有的养老产品设计较为缺乏人性化，质量往往难以保障，还存在维护不及时、功能不稳定等问题。[4]而且，智慧养老建设考虑技术层面居多，大多集中于老年人基本的生活管理服务，而缺乏对老人情感、心理、社会需求等方面的人文关怀。三是智慧养老服务复合型人才匮乏。智慧养老服务需要专业性、综合性很强的人才队伍，既精于医疗护理、营养学、心理疏导等专业知识，又擅长信息数据处理、终端应用等智能技术。但统计数据显示，我国养老服务人员缺口巨大，新兴的智慧养老服务尤其存在从业人员专业素质低、流动性大、供需配比不足等问题。人才匮乏直接降低了智慧养老服务品质，影响了老年群体对这一养老模式的认同。

3.政策支撑问题

如前所述，国家层面相继出台了一系列养老服务的规范性文件，为引导和推动地方实践蓬勃开展发挥了积极作用。但是我们也看到，智慧养老的政策支撑力度仍有待加强。一是现有的与智慧养老相关的政策文件多为建设性意见，以宏观、方向性描述为主，而缺乏对养老服务相关实践的具体性指导。实践中，虽然各地大多都积极响应顶层智慧养老倡导，大胆改革创新养老服务方式，但部分地区推进养老服务信息化的步伐仍然较为缓慢。智慧养老的复制推广、可持续发展亟需相应的政策法规作为坚实有力的支撑。[5]二是老龄人口服务产业与事业界限不明确，也缺乏系统的政策和规划。如老龄服务市场虽有政策支持，但政府“兜底”服务仍有待提升。竞争格局不成熟，制约民营养老机构难以全方位发展，不利于养老服务资源的合理配置。三是智慧养老行业还未建立统一的、共同认可的标准体系，导致地方实践智慧养老是“摸石过河”、自成一派，服务质量参差不齐，缺乏标准评估和有效监管，直接影响到我国养老产业的健康发展。

三、优化智慧养老服务的路径展望

新常态下，随着智慧养老总需求的日益增长和信息技术的深入应用，优化路径补齐发展短板，进一步提高服务的可及性和服务质量，实现智慧养老服务的多元化、精准化、高效化、普惠性和人性化发展，是当前亟需努力的一个发展方向。

1.注重宣传引导，增强智慧养老的需求能动性

智慧养老模式的建立和完善并非一夕之功，需求主体的认可度、适应度直接影响智慧养老服务的健康发展，因此，必须注重前期的宣传、引导和推广，激发智慧养老的需求能动性、积极性。首先，鉴于老年人对智慧养老不了解、不接受、不能操作等情况，政府应准确把握老年人的认知特点，扩大信息技术宣传引导力度，比如，实施信息技术入户宣传和指导；借助老年活动团体或家属亲朋影响老年人的接受度；街道、社区通过张贴海报、举办益老活动、开办免费培训班等方式，更新老年人养老观念，提升老年群体的信息素质、智能设备实操能力和智慧养老认知，扩大智慧养老的有效需求。其次，针对老年人经济能力限制的问题，可以建立多层次智慧养老服务偿付机制，推出政府购买的无偿或低偿服务、自主选择有偿的中高端服务，满足老年群体的多样化、个性化需求。再次，及时总结各地试点的运行模式、成效和经验，推广成功的典型范例，既可以为其他地方发展智慧养老提供样本参照，又可以增强老年人选择智慧养老的主动性和积极性。

2.突出人性化导向，优化智慧养老服务供给能力

要注重安全便捷，优化智慧养老平台设计。一是建立地方性的老人信息大数据库，采集数据包括基础信息、健康状况、生活习惯、兴趣爱好、居住环境、养老需求等，形成养老信息全覆盖的格局。二是大力开发和推广智慧养老信息技术，设计智慧养老服务软件平台既要注重智能化、简约化、易操作，又要强化软件的兼容性、稳定性、安全性，同时，强化平台的运行维护、动态监管和保障服务，确保老年人的隐私安全。

要注重人性化精细化，丰富智慧养老服务内容。一是坚持需求导向，充分了解老年人对服务平台和智能设备的了解程度、使用情况、价格期望，动态跟踪服务质量和满意度，并进行适时分析和有效调整，使服务更具有针对性和延展性。二是实现智能养老产品的简易化多样化。充分考虑老年人的生理特点和心理需求，设计研发性价比高、安全实用、功能多样、操作简单又便携的智慧养老产品。同时，整合社会各方养老资源，不断丰富和拓展养老服务内容，开展生活照料、代办采购、安全防护、医疗护理、文化娱乐、社会交往、老年教育、信息咨询、心理慰藉等服务项目，满足老年群体的随需化、个性化、多样化的养老需求。

要注重优质服务，培养智慧养老服务人才队伍。一是强化养老服务职业教育，以“产教社政企行融合、教研用教育导一体”的现代养老职业教育理念，积极推行现代学徒制，提升其专业化、职业化、工作标准化的程度。[6]二是完善分级培训机制，推进养老服务机构与养老教育教学机构的交流合作，强化养老服务人员的岗位培训。三是建立专业人才引领志愿者的联动工作机制，鼓励医疗、心理、法律等职业人士、健康老人和学生加入智慧养老服务志愿者队伍。四是强化养老服务人才的资格认证制度，形成初、中、高级的梯队专业人才评价体系。五是健全智慧养老服务专业人才的激励机制。政府通过设立专门补助金或财政预算，提高从业人员薪酬水平，并提供户籍、职称、社会保险、档案管理等方面的配套制度，保障智慧养老服务人才队伍稳定。

3.加强政策扶持，保障智慧养老服务健康持续发展

一是建立健全养老行业的政策法规，相关条款要系统化、具体化、可操作，为智慧养老服务可持续发展打造良好的制度环境。二是加强智慧养老服务体系规划、政策制定、信息平台建设、机构设立、人才培养等方面的顶层设计，并促进其落地生根，避免智慧养老服务零散化、短期化发展。三是创新养老服务社会化服务的供给机制，建立公开、透明、平等、规范的养老服务准入制度，扩大面向社会资本开放领域，形成政府、企业、社会多元参与的养老服务格局。四是建立科学合理、协调统一的行业标准和规范，涉及服务场地标准、服务水平和资费标准、服务运作流程、服务质量管理、风险预防、评估评价、纠纷处理、信息化标准等多方面，这些标准不仅覆盖全面，而且能够相互衔接、结构合理。[7]五是加大财政等相关方面的政策扶持。积极引导、鼓励社会资源进入智慧养老产业，可在企业注册、创新研发、产品认证、税收、信贷、政府补贴等方面给予政策优惠，促使银发产业真正变成朝阳产业。同时，建设无缝覆盖的老年保障体系，为老年人提供普惠、便利、优质的智慧养老服务保障，实现我国老有所养、老有颐养、老有乐养的人文目标。

[1]吴玉霞，沃宁璐.我国智慧养老的服务模式解析[J].宁波工程学院学报，2016(9).

[2]常敏，孙刚锋.整体性治理视角下智慧居家养老服务体系建设研究——以杭州创新实践为样本[J].中共福建省委党校党报，2017(3).

[3]黄佳豪.合肥市社区居家养老的实践探索及政府责任[J].中国老年学杂志，2015(10).

[4]杨飞洋，杨明.合肥市社区“智慧养老”模式试点现状调查研究[J].市场研究，2017(6).

[5][6]屈贞.智慧养老：机遇、挑战与对策[J].湖南行政学院学报，2016(3).

[7]孙文灿.互联网+养老未来空间无限[J].社会福利，2015(5).