创新服务举措提高供电所营销服务管理水平

刘晓清

国网福建省电力有限公司仙游县供电公司

创新服务举措提高供电所营销服务管理水平

刘晓清

国网福建省电力有限公司仙游县供电公司

市场经济大环境下，科学技术不断取得新的进步，新能源的开发利用给电力企业的发展增加了很大的压力。面对如此复杂而严峻的形势，各个供电所如何有效解决营销服务问题，稳固和提高市场占有率，成为一个十分迫切的问题。优质的市场营销服务是供电所立足的根本，本文着力于分析其中存在的问题，找出新的提升营销服务管理水平的策略，从而有助于供电所的可持续发展。

供电所；营销服务管理；创新

引言：

实质上，电力作为一种商品，它离不开营销服务。营销服务，重在营销，胜在服务，就像许多企业家经常说的那样，“现代商品卖的就是服务”。最近几年，有很多供电所意识到了电力企业在营销服务中存在的问题，并进行了一系列的革新措施，推动了电力营销管理模式的创新，给电力市场的发展带来新的活力。但电力问题是关乎民生的大问题，牵涉面甚广，营销服务管理难度可想而知。因此，创新服务新举措，提高供电所营销服务管理水平仍然任重道远。

1.供电所营销服务管理现状

1.1 营销服务观念陈旧

我国的电力企业的销售管理模式是从计划经济时代过渡而来的，过去一直依赖国家政策来推动自身的发展，形成了一定意义上的垄断。那时候的供电所很少去关心和研究销售方面的问题，服务观念自然也跟不上。如有的供电所不主动联络买方市场，而是坐等用电客户找上门来办理业务，售后供电服务更是各个职工各自为战，私调电价、乱收费等现象司空见惯。在公平的市场经济环境下，反垄断的呼声此起彼伏，电力系统改革迫在眉睫。同时国内市场上各种新能源新技术的应用，在很大程度上挤占了电力市场，造成供电所电力产品的销售额减少，影响到供电所的正常发展。而供电所受到错误的垄断思想的影响，忽视了电力营销的服务水平，导致自身的市场竞争力的下降。

1.2 技术、设备支持跟不上

改革开放之后，我国的电网覆盖率有了很大的发展，基本覆盖了全国各地各个角落，极大地便利了老百姓的日常生活。但是从供电所的角度来看，它所服务的对象分布面太广，工作时需要的技术、设备支持就必须要跟得上，以便于迅速处理电力系统出现的问题。现实情况是，由于技术、设备落后，电力系统发生故障时不能及时处理，广为社会大众诟病。

另一方面，随着我国人民群众生活水平的提高，电力客户及电力需求数量不断增加，与之相关的数据信息也必然增加，而供电所效率极低的人工营销模式已经不能适应如此大规模数据信息处理的要求[1]。

1.3 营销人员素质有待提高

供电所营销人员对电力营销认识不够深刻，相关专业知识十分匮乏，对电力产品的营销及售后服务工作产生非常不利的影响。再加上供电所工作强度大，待遇相对较低，很多营销人员认为付出与回报不成正比，客观上造成了营销人员心理上抗拒学习专业知识，工作之余不愿意进行营销工作的探究，无心提升业务水平，使得电力营销方面的研究乏善可陈，没有研究的动力，营销服务管理再上新台阶难上加难。显而易见，提升营销人员的素质是提高营销服务管理水平的必然要求。

2.提高供电所营销服务管理水平的新举措

2.1 以客户为中心，转变经营理念

我国经济体制改革的同时，电力市场也发生着翻天覆地的变化。如果供电行业继续固步自封，停滞不前，将会被激烈的市场竞争排挤出电力市场之外。面对新的市场环境，供电所应积极转变经营理念，以客户为中心，立足市场导向，将服务意识深入到电力营销服务中去。供电所应站在客户的角度，以客户需求为第一决策依据，将“为客户服务”贯穿于电力系统工作的各个方面。

供电所的营销服务部门是零距离接触客户群体的，他们代表了整个供电所对外的形象，其对待客户的态度在很大程度上影响了供电所在客户心中的地位。所以，供电所营销服务部门要以认真的工作态度和真正的服务意识对待客户，为客户服务。供电所要成立营销服务督查小组，以客户满意度为基准，对服务质量进行绩效考核，并定期探讨、及时改进相关措施[2]。

2.2 加大技术、设备投入，重视服务品质

供电所应以电力需求量为基础，不断改进和完善电网设备设施，加大电网维护方面的投入，构建高速高效的现代化电网。同时注重供电网络的日常维护，降低故障发生率，提高故障抢修能力，缩短抢修时间，做到让客户满意。加强营销服务考核力度，将电网维护纳入考核体系中，以故障发生率和故障抢修能力作为主要考核标准之一，做到奖优惩差。

上文已经指出，随着电力客户数量和需求的增加，以及现代科学技术的大规模应用，现代化的营销服务管理信息技术平台建设势在必行。一方面，在供电所内部，利用先进的筛查技术监督供电所职工工作质量，严厉查处违规违纪现象，以保证营销服务的正规正常。另一方面，面对广大用电客户，依托先进的信息科技，开发多种缴费渠道，让客户随时随地可以享受到优质的服务。

2.3 提升营销人员的综合素质

供电所是我国电力系统最基本的单位，承担着电力营销和供电服务两大重要任务，这两大任务完成的好坏与否直接影响到电力企业的效益和社会形象。而提升营销人员的综合素质，是提高供电所营销服务管理水平的一大措施。供电所应从多个方面着手实行这一措施。

第一，加大对营销人员的专业培训，打造一支专业化、高水平的营销队伍，这也是一个成熟的现代企业不可或缺的制胜法宝之一。第二，着力培养营销人员的客户服务意识，为提高供电所的营销服务质量打下良好的基础。第三，建立健全客户回馈机制，并与供电所营销人员的绩效考核挂钩，根据供电所内部考核与外部客户的评价综合，来调整营销人员的薪酬。通过多种措施提高营销人员的综合素质，客观上增加了客户的满意度，实质上能给供电所带来更大的经济效益，这也是创新服务举措的最根本的目的。

3.结语

在中国特色社会主义市场经济的新形势下，人民群众的主人翁意识逐渐觉醒，对工作和生活各方面的需求越来越多，越来越挑剔。这促使我国政府正努力实现由管理型政府向服务型政府的转变，而过去长期处于行政手段管理下的供电所也更应该摒除旧的管理模式，创新服务举措，提高营销服务管理水平，以客户为中心，发展优质服务，建立自己的竞争优势，方能未来的市场竞争中稳占一席之地。

[1] 倪思平.提高供电所营销服务管理水平的思路构想[J].企业技术开发旬刊， 2014， 33(2)：62-63.

[2] 裴利霞.电力营销管理及优质服务的创新策略[J].华北电业，2016(6)：76-77.