浅析网络环境下的供电公司舆情监控管理

2017-03-10邱志强

环球市场 2017年27期

关键词：舆情危机供电

邱志强

国网河南省电力公司太康县供电公司

浅析网络环境下的供电公司舆情监控管理

邱志强

国网河南省电力公司太康县供电公司

供电公司作为关系国计民生的国大型企业，与经济发展及人民生活密切相关，其战略思路、改革发展、重大项目实施、日常管理等各个方面均受到公众的广泛关注，并且随着网络的普及应用，使得供电公司舆情监控非常重要。

供电公司舆情；特征；类别；相关主体；网络环境；监控管理

一、供电公司舆情的特征及其类别

供电公司舆情的特征及其类别主要表现为：(1)供电公司舆情的主要特征。由于供电公司的属性以及网络媒体的快速发展，供电公司舆情呈现以下特征：一是转型过程中的供电公司容易成为攻击焦点；二是正面新闻被较少关注，负面新闻跟风严重；三是供电公司与公众缺乏相互沟通和理解，容易造成误解，垄断、薪酬福利、电价、社会责任等是供电公司舆情的重要内容。(2)供电公司舆情的主要类别。按照舆情触发的载体可以分为：传统媒体风险、网络风险。网络风险发生的概率和破坏程度要远远高于传统媒体风险，对其实施监测、管控的难度要远远大于传统媒体风险。按照危机事件促发的不良舆情影响范围可以将舆情划分为局部、区域和全局性危机，按照其发展的趋势可以分为萌芽、发展、失控三个阶段，按照其影响程度可以划分为高、中、低三个层次。供电公司业务流程自身风险点促发的不良舆情，由于发生频率较高、处理经验相对丰富，可以称为常态舆情事件；由于突发事件、外部环境变化导致的不良舆情，处理应对的经验少、危害程度大，可以归结为猝发舆情事件。常态风险从一线开始建立管控、预测、监测、应对的体系；猝发风险重点在于建立技术监测、分层防御的机制。

二、供电公司舆情相关主体的分析

供电公司舆情相关主体主要包括：(1)舆情主角——公众。公众作为事件的经历者，也是舆论的制造者、传播者。每个人都要用电，所以说受众广泛，电网就极其容易成为关注点、评论点，再加上供电公司本身的国企身份和垄断地位也容易引起公众对于不平等地位的不满而引发舆情危机，供电公司在处理危机过程中要与公众定位为平等角色，不能表现出高人一等的态度，否则会引起公众态度反弹。(2)舆情引导者——媒体。媒体对于引导供电公司舆情有重要作用，供电公司必须及时地与媒体沟通，利用媒体的平台和公信力为自己的危机公关。网络环境下，随着数字技术、网络技术以及现代通信技术等传播新技术的飞速进步，产生了形形色色的网络形式，其中，尤其以网络媒体最能代表网络环境的特征。网络塑造了全新的信息传播环境，改变了原有舆论引导的格局和本质性需求，偏离事实真相容易被大肆传播，对不明真相的群众带来严重误导。供电公司应对媒体话题具有敏感性，需要随时监督，及早发现和快速应对，尽量将危机扼杀在萌芽时期。(3)舆情组织者——意见领袖。意见领袖既是企业危机舆情的来源，也是舆情扩展的重要渠道。在媒体缺位的时期，意见领袖的表达似乎成了救命稻草，即使只是谣言，只要这一谣言贴近公众的情感和思维，那么这种舆论就会迅速地被传播出去。公众选择意见领袖更多的是根据其所掌握的信息的多少和信息的可信程度，很大程度上还包含情感的共通性。(4)舆情媒介--发布平台。微信、微博等兴起为公民新闻提供了更大的平台，集众人智慧与资源于一体的微信微博等平台使得任何供电公司的危机事件都无处遁形。如何防范其中的风险，也是供电公司需要学习的，因此需要加强网络监控。

三、基于网络环境下的供电公司舆情监控管理

1、加强供电公司舆情事前防范。主要表现为：(1)充分利用官方平台主动发声开展舆情引导。随着信息技术的发展以及传播环境变化，供电公司公共关系也面临着新的机遇和挑战。微博作为网络环境中的重要传播方式，也应当介入而且成为供电公司公关的重要形式。供电公司公关危机情况下微博应该成为化解危机的重要平台。供电公司与时代紧密结合，与时俱进地推出公司官方微博，对电力客户通过微博发布的咨询、建议、投诉有针对性并更加专业、更加权威地进行答复处理，及时化解可能出现地舆情。(2)转变服务观念。供电公司全面开展社区经理进社区活动，全覆盖无死角、主动上门听意见，提前将舆情抑制在萌芽状态。

2、落实舆情事中的应对答复工作。具体表现为：(1)关注权威平台发布的舆情并开展应对、答复工作。建立相关网站遵循着“倾听民声、了解民意、广纳民智”的办网宗旨，组织专门人员在网站限定时间内答复网友提出的各类用电方面的问题。(2)保持与地方民生媒体高度一致，第一时间应答市民咨询。供电公司主动与民生媒体建立畅通的沟通渠道，当有市民向媒体栏目反映用电疑问或投诉时，媒体频道将投诉详情转给供电公司，公司舆情应对人员也在第一时间与投诉客户取得联系，化被动为主动，通过一对一详细了解尽快帮用户解决用电问题，将可能发生的舆情终止在萌芽状态。

3、强化供电公司舆情监测网络，并开展全天候巡查。供电公司在创建舆情监测网络工作上，除了建立专门的舆情监控团队以外，为了方便团队成员之间的联系，还需要建立专门的腾讯QQ通讯群、公司微信群组，并制定轮值表进行排班监控舆情，在节假日或没有固定电脑的场所依旧按照轮值表进行手机在线值班监控，发现舆情及时电话、微信双重上报，并在第一时间按照舆情类型分派到专业部室进行调查处置。

4、严格管控修复舆情发生后的形象工作。论坛版主作为网络舆论的管理人员，在一定程度上是作为网络舆论意见领袖发言的，其意见也带有一定的引导性。网络舆论主持人要熟悉网络媒体，了解网友心理，熟练运用语言技巧，与网友进行多方面的交流；还要就社会关注的热点问题发表自己的看法，主导网友的舆论。供电公司可以邀请各大新闻媒体走进公司感受电力员工开展电网建设、设备检修、供电服务等工作过程，借助媒体的力量，增进供电公司与用电户的相互理解和信任。