商业银行零售银行业务转型策略分析

2017-03-10杨骐恺

环球市场 2017年34期

杨骐恺

中信银行股份有限公司广州分行高德支行

1 商业银行零售银行业务的整体特征

1.1 分散性

零售银行业务分散性体现在业务对象、流通资金以及风险隐患的分散性，零售银行业务的单项投入显然高于商业银行业务，但零售银行业务凭借自身较为宽泛的分散将个人和家庭作为主要业务开展对象，让商业银行在集成化、规模化的前提下把单项零售银行业务的高投入、高风向均衡分散，在总体上构成较为安全、稳定的银行业务。

1.2 广泛性

零售银行业务广泛性体现在业务对象、业务要求以及市场范围的广泛性。随着我国经济水平的不断提高，个人或家庭生活和零售银行业务联系日益密切，从日常基础消费、高档消费、购房、教育、养老以及理财投资等对银行项目产品和业务服务都存在广泛的需求，并随着个人和家庭整体收支水平的上升，其整体需求也在持续增加，有效地促进了零售银行业务的发展。

1.3 多样性

零售银行业务多样性体现在银行产品种类、服务手段以及服务窗口等方面，多类型金融产品既能够提升商业银行的整体经济效益，还能够有效减少因金融风险带来的损失。随着市场需求的不断扩大，零售银行业务从单项流动收益扩展到带有流动性的产品创新，服务员范围也逐渐从以往的存贷项目扩展到中间项目和表外项目发展，这些都体现了零售银行业务的多样性。

1.4 交互性

零售银行业务交互性主要指和其它商业银行业务，以及各类型零售银行业务存在互相交叉。零售银行业务和企业财务项目使用银行金融为企业职工和个人提供金融服务，在业务窗口、人员设施、财务结算以及内部监管等方面都有效达成了资源共享。与此同时，零售银行负债、资产价值以及中间业务之间联系紧密，例如在个人存储业务方面，既和银行结算紧密相关，还涉及贷款、理财等基础银行产品。

1.5 盈利性

零售银行业务是确保商业银行经济效益最大化的基础经营项目。零售银行业务的分散性、广泛性、多样性以及交互性为其经营创造了较为安全、稳定的发展环境。商业银行的金融特质，决定其务必在安全、稳定运营的基础上，依据自身资本模式、部分设置、自身特征优势以及运营环境等内部因素下，确保零售银行业务的盈利性。

2 商业银行零售银行业务开展中存在的缺陷

现阶段，我国商业银行运营过程中自始至终存在着重视批发、忽略零售的缺陷，主观将个人银行业务当做投入大、规模小的低效率零售业务，导致商业银行零售业务受到冷落。从组织形式上看，现阶段商业银行内部结构基本将总分行监管体制最为基础职能组织结构，商业银行内部存在的金融服务项目都是为了切合现有的组织结构和达到监管要求设立的，也就是常说的“工作内容为组织服务”，这类的工作内容，在客户需求角度而言，完善的工作业务内容被商业银行内部分割。现阶段，绝大多数国内商业银行客户服务途径还并未完善，直接致使商业银行客户量直线上升，但国内商业银行在主要服务途径、自助设施配备、服务窗口设置以及工作人员匹配等方面互相分隔，在很大程度上提高了商业银行业务投入，并阻碍了客户关系的有效监管，极大地降低了商业银行零售银行业务的核心竞争力。近年来，国内各大商业银行均开始加强中间业务扩展，提高新兴金融产品开发工作效率，零售银行业务窗口业务数量急速上涨，大量的银行中间业务尽管为商业银行产生了巨大的经济利益，但也直接造成零售银行业务窗口人满为患，时常发生排长队的工作问题，窗口服务工作效率明显降低。传统零售银行窗口处于安全保卫等方面的考量，纷纷构建了严谨的银行、客户分隔办法，这类传统的窗口服务方式致使银行柜员和客户出现了摩擦，在很大程度上隔离了柜员和客户面对面的有效交流。尽管近年来零售银行业务产品类型不断开发创新，但整体上依旧存在性能单调、产品品种有限等问题，即使产品创新也只是停留在简易的复刻，同质问题较为严重，严重缺少具备个性化、创新化的新型金融产品，而导致这一问题出现的根本原因在于严重缺乏对市场经济需求的实时跟踪调查，在市场信息的获取上存在盲目性，不利于商业银行零售银行业务的整体发展。

3 商业银行零售银行业务的有效转型策略

3.1 以途径构建为先导，促进零售银行业务发展

商业银行零售银行业务的途径构建是确保零售银行良好、稳定发展的重要基础，途径构建主要涵盖分支机构铺设、服务窗口性能重组、物理途径以及电子途径和谐构建。服务窗口标准化升级方面，商业银行零售银行业务服务窗口的标准化升级方面，务必要处理窗口内外的视觉效应，在银行营业等内部性能构件上务必要遵守“性能分区、业务分流、客户分层”的标准开展铺设，服务窗口设置要根据客户流动曲线进行模块式规划，转变现存的零售银行业务服务窗口视觉感触不一致、内部基础多以封闭式窗口为主要结构布局等问题，有效提高零售银行业务窗口服务的整体形象，展现“客户至上”的运营观念。银行营业厅前堂性能构建方面，在前堂改造构建的同时，要明确定位零售银行业务窗口的营销途径，达到对客户的实时分流、数据传输以及银行资源最大化利用，并根据商业银行所在地区的经济市场能力、潜在目标群体数量以及商业银行整体绩效等方面科学规划综合型、营销型前厅构建，增加设置理财中心、理财办公室以及VIP绿色通道等等，力求在最短时间内实现商业银行前厅的有效重组。在电子自助服务途径构建方面，要冲破传统零售银行业务服务窗口的限制，提高柜台小数目现金业务、单项金融业务的分流处理，构建以银行营业厅为中心的自主服务运营方式，涵盖金融自主设置、离行自主银行的设置，与此同时，还要加强创新电子银行业务项目，在不断发掘商业银行内部优点的同时，对外部信息数据施行资源整合，从而营造安全、专业的电子银行服务终端。

3.2 创建将客户为重心的服务体制，增强银行核心竞争力

现阶段，商业银行零售银行产品的同质化问题日渐严重，客户在不同商业银行的业务成本投入较低，商业银行服务时的客户体验直接决定了客户是否选择接受商业银行的服务。因此，创建将客户为重心的服务体制，增强银行核心竞争力至关重要，创建将客户为重心的服务体制主要涵盖两个方面，一方面是客户需求的总体辨别，另一方面是客户整体的分层服务。客户需求的总体辨别，现阶段国内绝大多数商业银行属于机构银行，金融业务隶属于不用机构进行管理或运营，银行内部人为因素以及各部门之间各自为政，导致客户在业务办理过程中产生了很大的困难，客户要在同一商业银行的各部门之间自己获取处理措施，就客户主观层面而言，客户不是在与多家银行办理业务，大大降低了客户对银行服务的满意程度，直接导致客户流失。商业银行金融业务的营销和服务多将银行作为工作重心，而不是客户，对于构建以客户为重心的服务体制，商业银行利用不同金融业务的重组，给客户带来更专业、更便捷的服务，让客户享受最高服务体会，从而提高客户对银行服务的满意程度，实现商业银行收支上升和降低成本投入的有效循环。客户整体的分层服务方面，不同客户有不用的特点，对商业银行零售银行业务产生的经济利益也存在很大的差异，在保证大众化服务和社会基础服务性能的用时，科学对银行内部资源进行优化配置，依据客户群体的分层施行差异化服务，给客户提供其所需要的服务，从而提高客户的整体满意程度，有利于促进商业银行零售银行业务的有效开展。

3.3 创建零售银行业务项目品牌

近年来，随着我国经济水平的不断提高，国内商业银行零售银行业务竞争日趋激烈，并逐渐开始从传统经营规模竞争演变为项目品牌竞争，零售银行业务项目的品牌价值和信誉度成为客户极其重视的部分。因此，商业银行务必要创建零售银行业务项目品牌，并作为一项长期工作坚持下去，只有加强提高商业银行零售银行业务自身的品牌营销策略，才能够彰显商业银行自身价值。商业银行零售银行业务品牌创建重心应该时刻围绕零售业务项目，加强外部形象树立，根据个人贷款、理财服务以及银行卡三大项目创建各具特色的品牌形象，实现商业银行零售银行业务的统一化、标准化宣传。此外，还要立足于零售银行业务金融产品的开发和推广，根据金融产品自身优势进行宣传报装，从而提高商业银行零售银行业务项目的品牌竞争力，以确保商业以后零售银行业务能够良好、稳定地开展。