浅析电力营销优质服务提升的有效对策

2017-03-10高桂丽

环球市场 2017年11期

关键词：优质服务服务质量电力企业

高桂丽

国网河南扶沟县供电公司

浅析电力营销优质服务提升的有效对策

高桂丽

国网河南扶沟县供电公司

提升电力市场营销中全面优质的服务，不但要及时的更新电力市场营销的观念，同时还要实行电力市场营销集约化管理。本文浅析了电力营销服务的重要性，阐明了当前电力企业营销中存在的主要问题，最后提出了提升电力营销全面优质服务的几点有效对策。目前无论是国内还是国外，在优质服务营销方面的竞争尤为激烈，我国在电力营销服务质量上还有很大的进步空间。转变服务观念，提升服务质量，创新服务策略，需要不断的实践与探索。

电力营销；优质服务；有效对策

引言

当前国际的竞争尤为激烈，我国电力营销优质的服务还需要更多的提升，在日益竞争的市场经济面前，提升与创新供电企业的电力营销服务质量将对电力企业有着长远的经济效益与社会效益。

1、优质服务的重要性

1.1 优质服务占据重要地位

提供优质服务是电力营销过程中最为重要的一个环节，服务的好坏直接影响了营销行为能否成功。电力企业的发展离不开电力营销，而电力营销受到服务质量制约。社会在进步，时代在发展，体现在营销方面最明显的是，各行各业把消费者的满意度作为最终的目标。因此，优质服务是企业谋求生存不容忽略的一点。

1.2 适应社会要求

我们正处于一个经济水平高速发展的时代，用户对于服务的要求逐渐提高，一旦要求不能让消费者得到满足，消费者与供电部门的矛盾很可能会变得尖锐化，解决这一问题的关键在于营销过程中能否提供优质的服务。随着人们对于反垄断呼声的提高，相关监督管理部门也多次提出要打破行业垄断，释放市场活力。其他能源的出现使得电力企业的生存环境变得更为艰难，消费者自热会选择性价比更高的能源，电力企业不再具有原来那样的绝对优势。若不通过提高服务质量来增强自身竞争力，终有一天会被这个市场淘汰出局。

1.3 树立电力企业的良好形象

保障供电可靠性，强化事故措施处理等工作，以用户为视角，积极与用户沟通、互动，根据客户日常反馈的信息做出相应，提供好的产品和优质服务，得到客户的认同和赏识，稳定客户，逐步扩大电力市场所占份额，才能为企业增加效益。一个具有优质服务的企业，带给消费者第一印象必然是良好的，自然而然能带给消费者消费的意愿。同等条件之下，人们必然会选择具有优质服务质量的电力企业。

2、电力营销服务中存在的问题

2.1 缺乏完善的管理制度

在实际企业运行过程中，供电企业与人们的生活息息相关，影响着人们的日常生活与社会的发展。但同时，随着社会经济的不断发展，供电企业的用户量激增，居民客户数量和售电量持续大幅度提高，因此产生的信息量也较为庞大，为工作人员的营销工作带来一定的困难。同时，大多数在工作管理上缺乏完善的服务制度，时常会导致在日常工作中难以与用户取得直接的联系，及时为用户解决问题。这一现象的出现究其原因则是电力营销的服务管理不足，对人员的安排以及工作的管理没有进行合理的规划，从而促使在某些方面给用户造成了一定程度的损失，间接影响了经济效益以及对外的社会形象，抑制行业的进一步发展。

2.2 服务管理意识不足

实际运行过程中，繁琐和复杂的工作内容时常会使工作人员应接不暇，会在某些方面出现一定的疏忽，致使问题不能得到及时的解决。电力营销服务管理意识欠缺，没有良好的企业管理意识，营销服务意识贯穿始终。

2.3 不重视员工素质及营销团队

电力营销服务质量是需要一个良好的服务团队来运转的，服务型人才是保证提升优质服务质量的重中之重。当前，我国的电力营销团队还比较滞后，对于服务质量还停留在单纯的“工作热情”上，而没有一定的营销与服务的专业化上来。对于电力营销服务而言，工作热情是一种工作态度，但在高速发展的经济面前，电力营销服务团队除了要有一定的工作热情之外还要有营销与服务的专业性。

3、电力营销优质服务提升的有效途径

3.1 构建电力营销服务管理体系

随着新一轮电力体制改革的到来，市场即将放开。面对如今的趋势，应将工作重心向营销管理模式转变，重视市场营销观念，提高工作效率、提升优质服务。应当从被迫接受挑战变为主动参与竞争，积极制定合理的服务管理制度，对员工进行约束，在整个公司树立“服务至上”的观念，将“优质服务”渗透到企业的各个层面上，发展企业文化，将企业文化深入人心。一整套流畅的操作流程，不仅会让业务办理效率更高，而且会有一个规范、有序的工作环境。应制定合理有效的监督体制，这种监督分为两方面，一是上级的监督，二是顾客的监督。也可以在网络上设置专门的顾客满意度调查模块。

3.2 加强服务管理意识

坚持以用户的需求为服务主导意识。强化整体服务意识，由原先的卖方市场逐步的转化为优质服务型市场。在为企业带来良好的经济效益的同时，也可以兼顾社会效益。在提升这一服务型意识的同时更要自上而下的进行意识强化。在企业高层中要树立一个服务型的战略意识，并以一种机制进行保障，在部门考核的过程中都要以服务型意识贯穿始终。其次，在一线的员工要进行优质服务意识的培养。突出表现为坚持服务质量、以客户为主等优质服务的理念。提升整体电力营销服务将改变对市场的被动局面，有利于从主观上于提升服务质量。

3.3 提升员工素质，形成有力营销团队

在企业中，与顾客直接接触的就是员工，一个举止文明、态度优良的员工对电力的宣称力度有直接影响，同时也间接影响着电力营销策略的效果。企业除了要有一个完善的服务体系外，员工素质的培养也应当重视起来，从而提升团队成员竞争意识，提高工作效率。