数据收集助力用户体验升级

在用户完成对电子商务网站进行登陆或访问的同时，会在电子网站的信息平台上产生大量的关联数据和活动。如何对这类有价值的数据进行存储、检索并开发价值，这需要企业开发出一个系统来记录与客户有关的所有数据。这种收集数据的核心技术已经存在多年，演变成为一个名为“客户身份和访问管理”（CIAM）的复杂系统。“客户身份和访问管理”作为传统的IAM（身份和访问管理）的一个子类，目的是为了满足不断演变的企业需求。越来越多的企业在经营中发现，通过收集那些使用其服务的消费者的信息，可以为消费者提供更佳的消费体验。企业通过收集、存储和分析消费者的数据，一方面构建更多的消费机会并且提升品牌忠诚度；另一方面特别是在财务层面可以更好的“理解消费者”的最初消费动机，这对于企业利用CIAM（客户身份和访问管理）进行业务探索有着极大的帮助。与IAM（身份和访问管理）不同的是，CIAM（客户身份和访问管理）对客户行为进行了基础分析以及对管理客户能力信息集成能力的提升都超越了传统的IAM（身份和访问系统）。CIAM（客户身份和访问管理）重视在产品和服务水平上与客户的互动，这意味着企业能够跟踪客户如何使用企业网站以及如何服务其产品，从而对未来战略和产品部署进行影响和改善。CIAM（客户身份和访问管理）还可以使用户跟踪客户的身份，从而作为连续的生命周期管理过程的一部分，以此可以帮助企业获知最初是如何获得了客户的注意，并理解如何将客户带到企业的阵营中，然后知道为保持客户企业可以做什么。

CIAM（客户身份和访问管理）可以创建和维护存在业务关系的客户身份，还可以解决后期的责任，如保持用户记录的需要等。在对管理客户的身份和雇员身份进行比较时，企业所定义的“业务关系”也是在需求方面许多不同点的源头。在企业不能控制客户时，就需要了解和信任它们。

CIAM（客户身份和访问管理）与传统的内部IAM系统不同，通过后者，企业对哪些人可以访问某些系统和哪些雇员可被允许访问进行完全的控制。通过CIAM，企业可以收集更多的客户信息，从而提供更好的服务体验。只是企业不能迫使用户参与这些系统，那么如何平衡数据收集和客户参与就成了企业的难题。

客户身份管理系统作为企业在任何时间、任何地点、任何方式为客户提供服务的保障至关重要。这就要求专门的认证服务和技术来建立与客户的数字信任，防止欺诈，确保客户得到愉悦的安全的消费体验。

优势和好处

使用CIAM（客户身份和访问管理）方案有很多潜在的好处，其中有些与传统的身份访问管理系统直接相关。例如，CIAM（客户身份和访问管理）的最大应用案例之一就是防止欺诈。虽然内部的身份访问管理系统被用于监视雇员，并确保不存在任何遭受破坏的凭据或内部威胁，CIAM（客户身份和访问管理）系统也可用于保证外部人员，其中包括潜在客户不会对企业实施欺诈。CIAM（客户身份和访问管理）还可用于实施“反洗钱”，并且了解客户规范，在金融服务业界和其它领域防止欺诈和腐败。

使用客户身份管理技术的关键好处是，这种技术的设计目的是为了满足客户方面的需求。其中包括身份证明、适应性访问控制（处理客户认证，授权客户访问网络服务）。这些技术对用户通常是透明的，从而减少对用户体验的影响同时又可以升级并为大量人员服务。

此外，公司还可以将CIAM（客户身份和访问管理）用于未来的营销机会。如前所述，这些系统可用于在客户的整个生命周期中收集信息，从而企业就可以知道哪些营销活动在过去是起作用的，这有助于构建未来的营销计划。反过来，这又会带来更佳的客户体验，因为你是为客户调整产品和服务，同时又可以吸引新客户。

在CIAM（客户身份和访问管理）方案的消费者的问题上，改善消费者的总体用户体验是实施方案的重要动机之一。通过这些方案，企业就可以将消费者实体连接到物联网实体，如智能家居设备和应用，实现更好的客户体验和安全。换言之，如果企业能够跟踪一个客户所使用的每种服务和设备中的数据，这可以成为一种无缝体验，无论客户位于何处，不管使用什么平台，客户都会感觉到就像是相同生态系统的一部分。

CIAM（客户身份和访问管理）和CRM（客户关系管理）在了解CIAM（客户身份和访问管理）后，我们最初可能会认为它只不是用于“客户关系管理（CRM）”的一个新名词。虽然在这两种技术之间有一些重叠，但是还是有一些重要的不同点可以使其相互补充。其中最关键的不同点是，CRM用于随着时间的推移而管理关系数据，而CIAM是用于管理在整个生命周期中管理身份数据。看到这两种技术之间的重叠并不足为奇，因为每个厂商都根据其自己的投放市场策略和构成需求而定义了这些技术。

二者的另一个重要区别是数据自身是如何被收集的，以及最终又是如何被使用的。对于CRM系统，销售和营销的专业人士关注的是有关联系人和销售前景的数据，并跟踪销售周期。CRM关注的是管理围绕客户关系的所有过程，而CIAM关注的是：在客户访问任何系统时，无论是本地系统，还是云系统，无论是注册阶段还是在跟踪客户的过程中，与客户的关联度如何。对于CIAM，在某种程度上，CRM中与此类似的信息都可被收集，但消费者自己会提供和维护这种信息。

这就是关键的不同点。对于CRM，为了保持准确记录客户数据以便于将来的使用，企业和雇员要为决定需要收集哪些客户数据而负责。企业提出具体的关于CRM的策略，以确保能够跟踪与客户的所有交互。对于直销型公司而言，这尤其重要，因为这种公司是将产品直接销售给客户，并且处理所有的财务事项。

在客户不断地转移时，无论是在同一个网站或者是在多种产品和服务之间，CIAM都可以使企业跟踪客户的身份。实质上，企业不是重点关注公司和客户之间的直接交互，而是在监视客户如何与企业的产品相互影响。虽然企业一定能够通过CIAM系统来获得从CRM中得到的一些同样的好处，但最终目标是为客户提供一种无缝的体验，同时还可以收集尽可能多的客户愿意提供的有价值的信息。

如有的厂商重点专注“连接，收集，转换”，其目标是帮助用户确认潜在的客户，并且给予它们一种注册和登录进入网站和服务的方法。然后，下一步就是在最终利用所收集的这些数据来预示将来的营销活动从而吸引新客户并再次全面开始此过程之前，构建一个全面而深入的客户配置信息的数据库，以维护客户。

还有的厂商提供了类似的方案，却从不同的角度实现。例如，有的厂商通过客户喜欢的任何形式来提供方案，不管是本地方案，还是基于云的方案，亦或是通过一种重点放在移动计算的方法，其核心都是建立企业-用户-客户的深度关联度，信息作为维系三者关系的纽带和支撑至关重要，CIAM（客户身份和访问管理）对数据的收集和利用有效提升了用户体验升级,通过用户体验升级反哺企业经营活动。