图书馆微信服务问题及解决策略分析

赵 亮

(上海对外经贸大学，上海 201620)



图书馆微信服务问题及解决策略分析

赵 亮

(上海对外经贸大学，上海 201620)

微信在我国大部分图书馆得到了普遍应用，但从用户的关注率和使用率来看，仍未达到理想目标，主要由于图书馆微信服务过程中出现的诸多问题所导致，针对这些问题提出有效性策略，进而促进微信与图书馆发展的深度融合，充分发挥微信在图书馆服务过程中的内在价值。

图书馆；微信服务；知识产权；阅读体验；解决策略

据笔者在CNKI检索图书馆微信服务研究的相关文献数据显示，2011年—2016年共计512条且呈逐年增长趋势，充分说明图书馆微信服务是一个热点研究课题。

1 图书馆微信服务存在的问题

微信公众号在图书馆服务中的应用，主要包括两种服务类型。首先是自动服务。图书馆可以通过微信设置一些广大用户日常服务中所遇到的普遍性问题，以自动回复的形式快速解决用户的疑难问题。同时还可借助微信API端口实现微信自定义菜单与图书馆数据库的互联，以此体验文献检索、预约续借等自动服务功能。其次是人工服务。主要是信息的推送和咨询的回复，图书馆相关人员可将阅读活动、热点书目等通过文字或图片形式推送给用户，同时在线回答通过微信公众号咨询的各种问题。

1.1 咨询回复效率较低

实时交流是微信的主要功能之一，图书馆微信的在线咨询服务是其一大特色，但从现状来看，该功能的实时性还未得到充分发挥，未能充分解决用户的各种问题。为测试各图书馆微信公众号的在线咨询服务效率，笔者选取50个图书馆微信公众号进行实时体验调查，结果表明:近40%的图书馆微信公众号没有任何消息反馈，约20%的图书馆微信公众号设置了常见问题自动回复，但实际问题未得到有效解决，剩下约20%的图书馆微信公众号及时回复并有效解决了问题。充分说明图书馆微信咨询服务效果并不理想，长此以往会给用户留下实用性差、时效性低的不良体验，进而降低对图书馆微信公众号的使用率及认可度。

1.2 阅读体验有待加强

资源阅读是图书馆用户最主要的服务需求，目前多数图书馆已将图书馆数字阅读资源呈现于微信公众平台上，但所提供的阅读体验还有待加强。同样选取上述50个图书馆微信公众号作为研究对象，突出表现为页面跳转速度慢、界面打不开、乱码现象较普遍、缺乏书签功能、无法阅读全文等问题。这些图书馆微信阅读服务表现出来的不成熟之处是没有基于用户角度优化阅读体验结果，使图书馆微信阅读服务大打折扣。

1.3 知识产权问题严重

据笔者调查发现，目前多数图书馆微信公众号开设“美文阅读”、“片段欣赏”等栏目，推送一些碎片化的“微阅读”信息，便于用户利用休闲时间获得有价值信息。但在这一过程中容易忽略知识产权保护问题，推送作品时未注明原作者信息或自己的内容未经允许就被其他图书馆转载了，不仅容易引发知识产权纠纷，还无形中增加了图书馆的维权成本。

1.4 服务功能受到限制

虽然微信使用方便、功能丰富、交流及时，但毕竟该平台创立的初衷是方便大众用户的移动即时通信，因此，应用于图书馆服务必须会存在一定的功能局限性。图书馆微信服务主要涉及信息的推送及自定义菜单的设置，然而微信公众号对内容推送的次数、群发的次数有限制，同时对发文字数、格式等也有限制。另外，还限制了自定义菜单的数量，不利于图书馆微信服务各项功能的扩展。

2 图书馆微信服务问题的解决措施

2.1 提高咨询回复效率

咨询服务是图书馆微信作为即时通信工具的主要服务功能，因此，提高图书馆微信咨询服务效率是发挥微信公众号应用价值的关键。图书馆应综合采用和优化配置“自动+人工”的咨询回复方式，保证自动回复能解决70%以上的常规问题，剩下的问题能够通过人工服务完全解决。自动回复的方式很多，应根据实际条件有选择的使用关键词设定、FAQ常见问题系统嵌入、智能聊天机器人配置等方式。无论应用何种方式，其关键在于各种常见问题的统计、归纳和分析，保证问题答案的准确性，这是自动咨询回复服务的基本前提。目前在这三种方式中，前两种已得到较为广泛地应用，而微信智能聊天机器人的普及率较低，但这种方式所表现出的服务体验最满意且最理想，在其他行业已得到推广，可在图书馆微信自动咨询服务中引入并深化应用。对于人工咨询服务，图书馆应设立微信客服专岗并设置机动岗位，当出现咨询量较大情况时，可自动转接其他客户，保证咨询回复的即时性。同时加强在岗客户的专业素养及知识技能培训，着重强调一些常见疑难问题，进而保证人工回复的整体效率，提高用户对咨询服务的满意度。

2.2 增强用户阅读体验

微阅读不仅是图书馆微信服务的主要内容，还是最广泛用户的主要需求，令人满意的阅读服务将得到更多用户的认可。图书馆应重视微信的微阅读服务，基于用户需求考虑，优化和增强用户的阅读服务体验，这方面可充分借鉴豆瓣微信阅读界面功能的开发和视觉的设计。豆瓣阅读采用的是链接跳转的方式，但界面打开速度较快，不存在乱码或打不开的现象，进入读书界面后，书目排列规范，文字和图标大小适度，并显示了书籍的简介、评分、目录等信息，还可根据需求调整背景颜色、光泽、字体大小等。这种基于用户个性化及实用性需求的阅读体验能在很大程度上增强用户的忠诚度。另外，为了提高用户在信息内容方面的阅读体验，应基于微信平台实际需求对现有资源进行深度加工，提高资源与微信平台的匹配度并开发馆内VPN，保证用户可以随时随地借助微信平台使用图书馆的各种信息资源。

2.3 重视知识产权保护

具有开放性特征的图书馆微信平台更容易产生知识产权纠纷问题，应在强化图书馆工作人员知识产权保护意识的基础上，采取综合性的措施:一方面，图书馆应充分利用微信平台本身所具备的知识产权保护措施，在转载已发表作品时注明作品的作者、出处等，而对于未发表或未授权作品应严禁转载，在获得许可权后才可转载和推送。对于加工、编辑过的内容同样需要注意上述事项，保证原作者的知识产权。另一方面，在推送图书馆原创作品时应利用微信原创声明功能保护自身的知识产权，若发现自身的知识产权被侵犯，应通过微信的侵权投诉系统维护自身的权益。

2.4 充分利用有限的功能

基于图书馆的经济投入和技术水平考虑，若想建立自己独立的“微”平台不现实。因此，应加强目前微信平台各项功能的研究，充分利用微信平台目前有限的功能。首先，提高微信推送效率。对现有服务内容进行精简，保证每一个服务菜单都物尽其用。在信息的推送过程中，应基于用户的不同需求来进行分组管理，然后有针对性地推送，充分利用订阅号及服务号的推送次数，最大化发挥第一次推送服务的价值。其次，扩展微信服务功能。在充分利用微信各项功能的基础上，不断挖掘和拓展其他服务方式，做到有限功能的无限发挥。同时提升图书馆自身的技术研发水平，深度融合微信功能与图书馆服务。

3 结语

在应用微信平台进行图书馆服务的过程中，必须注重提高信息服务质量和效率，有效解决一些常见的服务问题，进而充分发挥微信平台内在价值和优势。当然，还可形成图书馆联盟与微信开发者腾讯公司进行协商、恰谈，基于图书馆服务实际需求开发出更全面、更实用的各项功能。

[1] 张丽明.移动智能时代图书馆信息服务中的“微信”服务应用[J].兰台世界，2015，(29):78-80.

[2] 阂腾超.微信机器人在图书馆实时虚拟咨询服务中的应用研究——以上海闵行区图书馆为例[J].新世纪图书馆，2015，(08):43-44.

[3] 王俏.图书馆微信服务的调查与分析[D].哈尔滨:黑龙江大学，2016.

[4] 朱铮.图书馆的“微”时代——现阶段我国图书馆微信服务运用调查分析[J].图书情报工作，2015，(S1)：66-67.

[5] 张丹丹.公共图书馆微信服务研究[D].湘潭:湘潭大学，2016.

Analysis on the problems of library Wechat service and its solutions

ZHAO Liang

(Shanghai University of Foreign Trade and Economics, Shanghai 201620, China)

WeChat has been widely used in most of our libraries, but it has not yet reached the ideal goal from the user’s attention rate and utilization rate. It is mainly due to the problems arising from the process of library Wechat service. The effective strategies pointing at these problems were put forward so as to promote the deep integration of Wechat and library development and give full play to the inner value in the library service process.

Library; WeChat service; Intellectual property; Reading experience; Solution strategy

2017-01-17

赵亮(1983-)，男，本科，助理馆员。

G252

B

1674-8646(2017)05-0050-02