基于“银发经济”的电力企业营业厅转型创新服务探讨

高曦莹　叶宁　李广翱　关艳

摘要：随着电力体制改革的深入，现有电力企业营业厅面临售电侧竞争加剧、业务萎缩困境，同时老年一族的购买力随着养老金上调而显著提升。为此，提出对現有电力企业营业厅进行转型，成为兼具业务办理和体验购物的综合营业场所，加之电话预约、一对一服务等多项措施，为现有电力企业营业厅生存发展探索一条新路。

关键词：电力企业营业厅；转型；电话预约；一对一服务；体验店

中图分类号：F426.61；F274 文献标识码：A 文章编号：1674-1161（2016）08-0085-03

2015年国务院发布了《关于进一步深化电力体制改革的若干意见的决定》（中发[2015]9号），清晰地阐明了电力改革的解决方向。在电力市场售电侧引入竞争的环境下，电力营销和服务面临巨大挑战，现存各级营业厅定位问题不容忽视。国内外部分学者对电力市场环境下电力营销的机遇和模式进行了研究，其中既包括政策性研究，也包括对售电服务及电力营销增值服务的研究。本文借鉴国际电力市场营销的模式和策略，结合我国电改新形势，针对老年人群体提出了一种新的探索思路。

1 “银发经济”背景分析

“银发经济”是指专门为老年人提供的消费服务。目前，互联网行业蓬勃发展，电费缴纳及其他电力业务越来越多可通过网上办理。但是，“银发”一族的老年人群体却无法很好地利用互联网工具，仍旧上门来办理电力业务。电力企业营业厅经常会出现大量老年人在每个月集中的几天排队办理业务的现象，如果天气不佳，老人出行更加困难。另外，随着国家养老金的不断上调，“银发”一族的购买力不容小觑。服务好老年人这一特殊群体是国家电网公司承担社会责任的一种体现，同时“银发”市场也是电力营销需要关注的必争之地。

在售电侧放开市场化的前提下，供水、供气、供热等公共服务行业和节能服务公司均加入到售电业务当中，售电业务将面临激烈竞争。同时，随着国网“掌上电力”手机APP、“电e宝”平台、95598智能互动网站、国网商城、车联网平台、微信公众号及支付宝服务窗等“互联网+”电子服务渠道的建设运营，使得电力企业各级营业厅业务萎缩、处境尴尬。

2 新形势下转型分析

为了能服务好老年人，开发好“银发经济”这一蛋糕，又能盘活营业厅这一“存量”资产，特提出一种新的服务来有效串联并解决这些问题。

开发“银发经济”，首先需要的是能和老年人有直接的接触，在贴心愉快接触的基础上才能提供电力增值服务及其他增值服务（国网商城针对老年人的产品）。而营业厅作为电力增值服务及商品的推广场所，将赋予其自身全新的定位及功能。按照互联网思维，最为重要的是如何保证“银发”一族的客户粘性，而有了粘性就争取到了客户消费的入口和机会。营业厅的创新性服务就是粘性的根本保障。老年人来营业厅办理业务是刚需，在刚需的基础上具有贴心周到的服务就会产生粘性。基于“银发经济”的营业厅转型创新服务成为实现上述目标的有益尝试和方法。

3 转型新模式

营业厅的创新服务主要由3个部分构成，即开通电话预约服务、营业厅专项窗口服务、营业厅体验店转型。通过电话预约及反向的电话推广等营销模式可将营业厅区域内的“银发”群体吸引至营业厅，通过一对一的营销服务可将客户牢牢吸引并产生粘性，而营业厅向体验店模式转型可引导消费者产生消费。每年至少12次的一对一服务，加上国家电网的品牌效应，必然会取得良好的社会效益与经济效益。如图1所示，该销售模式目标群体明确且保有量巨大，方式简单直接且可形成销售闭环。

3.1 电话预约服务

由于“银发”一族大部分无法有效使用互联网工具，使得电话成为最有效的沟通工具。而95598已经运营多年，系统成熟可靠稳定。在95598系统中增添电话预约服务功能，只需在现有系统中增加简单模块即可实现，同时配合国网正在研发的电力地图，可将电力营业厅分布与就近客户在地图上进行捆绑，形成完善的客户数据库。

在预约时间的同时，可通过语音提示办理相关业务所需准备的资料和文件。此项预约服务将大量节省客户的出行时间，以及有效调配各营业厅的业务量。

在试验阶段，可通过试点营业厅分发广告等传统模式，开通若干座机号码进行电话预约，后台设备只需添加自动语音答复系统模块+人工客服+小型排号软件及数据库即可实现（如图2所示），技术成熟，可选方案众多。

3.2 营业厅专项窗口服务

电力企业开通营业厅专项服务窗口，营业人员可根据预约进行准备工作，为客户提供针对性服务，真正将服务做到细致周到。根据不同客户的画像可推广体验不同的电力增值服务。该服务的关键在于一对一沟通，服务专业且个性化，在与每一位客户建立良好关系基础上，以求最大限度地提高每位客户的生涯价值，扩大电力增值服务的市场规模。由于目前现有客服人员已经具备专业服务素质，只需向新模式适当引导即可达到理想效果。

3.3 营业厅体验店模式

体验店模式是本方案的重点，是实现增值服务的关键步骤。前面2个步骤是体验店模式成功与否的基础和前提。

体验店模式是“互联网+”大发展过程中的新兴销售模式，是近期各互联网公司的重点发展方向。主要分为两种形式：一种是不带销售功能的体验店，通过国网商城及其他部门实现；另一种是带有销售功能体验店（类似专卖店），这种模式在营业厅即可实现销售。由于目标客户为“银发”一族，锁定使用群体应以家庭为主，体验的主要产品应为家庭用大功率耗电设备，配合国网公司近期主推的“以电带煤”“分布式清洁能源”等方向，应主推电采暖、家庭式太阳能电站、冰箱、热水器、大功率理疗仪、智能家居、电动老人车、充电桩及儿童用品（老人一直和儿童密切相关）等产品，如配合电费红包等有效的优惠折扣手段，以及节能环保、清洁能源等绿色概念，将会产生巨大的经济效益。

在实体货品销售的同时，金融保险等软体业务也可作为推广及体验场所。在具有一定客流量的同时，可考虑出租或合作营业厅广告摊位及商家摊位，真正将营业厅转型成集业务办理、增值服务体验、宣传展示、销售一体化多功能综合体。

以中国移动线下营业厅为例，虽然末端营业厅数量有所减少，但各区域旗舰营业厅无论客流量及销售額都很理想。虽然移动缴费、办卡等业务市场化程度较高，线上线下服务公司众多，但营业厅旗舰店却独占鳌头、不可取代。

4 预期效果

根据国家统计局2014年统计报告，我国60岁以上老年人口达到2.12亿。仅辽宁省2015年户籍人口中60岁以上老年人已达到879万。

1） 社会效益。更加细致有效地针对老年人服务，可充分体现国网公司的社会责任，提升企业品牌在社会上的形象及地位，有效响应国家对老年人关爱的号召及政策。

2） 经济效益。仅以辽宁省为列，由于老年人消费能力及老年人在家中的特殊地位，按照辽宁省879万老年人计算，平均每人100元/年的销售利润，将为国网提供8～9亿的利润额度。如果营业厅作为体验店出租及合作等多种方式将产生更多经济回报。盘活现有营业厅存量资产，将营业厅再次转型为电力营销一线窗口及主阵地，有效安置现有富余人员，产生的经济效益更加可观。

3） 战略效益。以“银发经济”为突破口，将有效夺取包括智能家居、电动汽车等未来战略新兴产业的家庭入口点，潜力将难以计算。

5 结语

通过电话预约服务、一对一专项窗口服务等手段，立足“银发经济”，可为现有众多电力营业厅找到一条再次焕发青春的有效途径。借鉴现有中国移动等公司线下体验店成功模式，提出现有电力营业厅转型的思路。现有电力营业厅只要明确客户群体，采用先体验后专卖的模式稳步推进，细化客户脸谱，积极响应国网“互联网+”“人工智能”等战略布局，一定会为电力营销及服务打开崭新的局面。

参考文献

[1] 史婵.供电营业厅精益化管理体系建设研究[D].保定：华北电力大学，2015.

[2] DEFEUILLEY C.Retail competition in electricitymarkets[J].Energy Policy，2009，37（2）：377-386.

[3] 白杨，李昂，夏清.新形势下电力市场营销模式与新型电价体系[J].电力系统保护与控制，2016（5）：10-16.

Abstract： With the deepening reform of electric power system， many existing business halls have been faced with intensifying competition in retail side and the dilemma of business shrinking， meanwhile， old people have great purchasing power with the pensions raised. Therefore this article put forward that existing business halls should be turned into integrated business place both with business handling and experience shopping. By adding telephone appointment and one-to-one service， it will explore a new way for the existing business hall.

Key words： power enterprise business hall； transformation； telephone reservation； one to one service； experience center