门诊护患关系进展

2017-03-07刘引

临床医药文献杂志(电子版) 2017年56期

关键词：门诊部护患医疗机构

刘引

（西南医院军人诊疗中心，重庆 400038）

门诊护患关系进展

刘引

（西南医院军人诊疗中心，重庆 400038）

门诊主要是指医生在医院或诊所里对患者进行诊疗，给予不住院的初步诊断和用药，或者收住院治疗的行为。近年来，受主观因素和客观因素的影响，护患纠纷和医患纠纷频频发生，尤其是各医疗机构的门诊部，其护患关系的质量日益下降。门诊是各医疗机构与患者相联系的枢纽，其医护质量的高低能够在很大程度上反映出医疗机构的整体面貌和医护水平，因此，这就使得如何进一步改善各医疗机构门诊处的护患关系成了医学界的重点研究方向。

门诊；护患关系；进展

从综合的角度来看，护患关系主要是指在医疗护理实践活动中，护理人员与患者之间确立的一种人际关系。随着护理实践范围和功能的扩大，护患关系中的活动主体包含了更丰富的内容。本文就门诊护患关系的进展进行探究，现报告如下。

1 门诊护理特点

1.1 门诊患者心理特点

大量医学相关研究显示，当患者的身体健康受到威胁并去到医疗机构就诊时，大部分患者都会产生一定的求助意识、导向意等心理特点。患者就诊时，求治心切，都希望能够立即得到医师的诊治，而门诊就诊则具有一定的相应就诊程序，通常都较为繁琐，再加上门诊就诊的病患较多，排队候诊时间相对较长，就极易使患者产生烦躁和焦灼的心理；有相当一部分初次到门诊部就诊的患者，本身就因自身所患疾病而焦躁不安，再加之对就诊程序和医疗环境的陌生，就更容易产生负面心理；从相对的角度来看，老年患者的自尊心理较严重，在门诊就诊过程中，只要稍有不满意的地方便会大发脾气，甚至对较年轻的医护人员都抱有质疑和不信任的心态，在这种情况下，极易引发护患纠纷。

1.2 门诊护理人员心理特点

总结相关调查研究结果发现，在大多数医疗机构中，门诊部护理人员因自己辛苦付出的劳动得不到该有的认可而存在一定的自卑心理。与此同时，在门诊护理工作中，当患者对自己的工作不理解且予以批评时护理人员还会产生一定的委屈心理，再加上事业竞争压力的压迫，门诊护理人员还会产生不同程度的焦躁心理（因人而异）。除此之外，经过长期性的门诊医护工作，门诊部护理人员难免会对工作产生厌烦情绪，甚至因为护患纠纷的困扰而对人际交往产生程度不一的敌意和抵触心理。当前，社会中依旧对门诊护理工作抱有一定的偏见，且医护工作的待遇差异性较大，再加上门诊护理人员的年龄较偏大，工作技术含量较低，门诊护士的年龄偏大，致使门诊护理人员逐渐对自身的工作失去热情、兴趣和信心，当患者向其询问有关事宜时，大多抱以敷衍了事的心态，甚至还会恶语相向，引发医患纠纷。

1.3 门诊护理工作特点

有相当一部分学者就门诊护理工作的特点进行深入性研究，并将其特点简单概括为——“多（病患例数较多）”、“杂（工作比较繁杂）”、“快（患者病情变化较快）[1-2]”。与其他如骨科、眼科等针对性的科室不同，门诊部的护理工作具有十分明显的广泛性，在患者于门诊处就诊的过程中，接诊、检查、治疗等步骤都需要护理人员进行针对性的护理。

2 影响门诊护患关系的因素

2.1 主观因素

与其他影响因素相比，门诊部护理人员是影响门诊护患关系的最主要因素。

①缺乏沟通技巧：在现实中的医疗门诊护理工作中，患者与门诊护理人员进行短暂性的交流是必不可少的，而因患者数量较多且病情各异，在与其进行交流时，门诊护理人员通常缺乏耐心，用语过于简洁，缺乏沟通技巧。再加上患者的文化水平存在很大的差异性，理解能力有限，倘若门诊护理人员的语言表达能力较差，沟通技巧过于匮乏，则容易引起患者不满，最终导致引发医患纠纷。

②服务理念滞后：经过调查研究发现，大多数门诊护理人员的护理服务观念依旧比较滞后，且服务态度过于生硬。

③服务态度较差：由于长期行地重复进行门诊护理工作，护理人员难免产生厌烦的情绪，逐渐对工作失去兴趣和热情，对患者的态度也变得忽冷忽热。甚至态度恶劣。与其他因素相比，护理人员服务态度的好坏在很大程度上决定着护患关系的优劣。