假机票撕开的在线旅游痼疾

石如意

风波不断，平台深陷舆论漩涡

2016年注定是去哪儿网的坎坷之年，新年伊始，去哪儿网便开始了高层领导的大换血。去哪儿网创始人庄辰超正式辞职，首席财务官、首席运营官也相应替换。然而，高管变更之后，却留下了一个四面楚歌的去哪儿网。从1月初开始，去哪儿网便陆续遭到多家航企和酒店联手封杀。航空公司给出的理由大致相同，包括收到大量旅客投诉，指责去哪儿网涉及加价销售机票、擅自变更机票使用条件、多收退票或改期费用及航班时间变更不通知等。

一波未平一波又起，拥有去哪儿网45%投票权的携程近期也是风波不断，接连被用户曝光售卖“假机票”。一起是自媒体人李淼近期在微信公众号发文称，自己代朋友在携程上预定了两张国际机票并显示成功出票，结果到达机场后被告知票号无效系伪造，质疑携程卖假机票；另一起是一位旅客买到两张以他人的积分兑换的违规“积分票”，导致其在国外无法登机，以及信誉受损。至此，2015年10月“联姻”的去哪儿和携程双双陷入“机票门”。

对此，携程于1月13日发布调查通报称，上述事件均是由于个别供应商非正规出票造成的。据携程披露，目前携程平台上共有1 000多家合作票台，供应商出票量已占平台总出票量的50%以上。对供应商的监管，携程坦言：“我们仍有漏洞，例如一些做不到在规定时间内出票的供应商，采取了‘先用个假票号应付，等实际出票后再补录等不合规方法，躲避携程的监管。还有个别供应商在利益驱使下，明知故犯违规出票，损害了旅客权益。”携程表示，对目前尚不能自动监控票号状态的供应商机票，携程将全部进行人工核验，确保合规，从源头上杜绝供应商违规。同时，会加强风控管理，从财务流程上对供应商给予约束。

一石激起千层浪，一场原本源于自媒体的对携程的吐槽，演变成大众对在线旅游企业的口诛笔伐。有机构测算称，去哪儿网和携程两家平台掌握着中国酒店及机票预定市场约70%的市场份额。因此，此次“机票门”事件中暴露出来的问题，与广大习惯在线购买机票的用户有着大概率的关联。经由此次事件，许多网友在社交媒体上纷纷“晒出”自己曾遇到的问题，诸如“在线旅游平台订票价格高于柜台价格”、“花高价买低舱位机票”和“收高额退改签费”等。

戏剧性的是，在携程疲于招架之时，百度贴吧东窗事发，瞬间转移了舆论的注意力，携程也终于松了一口气逃出生天。

危机蔓延，在线旅游痼疾待治

“是百度挽救了携程！”有人如此感慨，而似乎有不少人认同这一观点。诚然，就严重性而言，已定性的百度贴吧事件当然影响更恶劣，而携程之所以能很快脱身，也并非其影响不够深广，只因国内“机票代理”甚至是在线旅游行业一直就有这样那样的问题，消费者和媒体都已渐渐麻木。尽管携程将问题归咎于供应商，但在这一系列的事件中除了消费者是无辜的外，包括在线旅游企业、机票代理商以及航空公司都有不可逃避的责任。在线旅游平台上各低价“机票代理”横行、积分使用管理混乱、盗用他人积分订票、先帮用户虚订正价甚至高价机票，至起飞前再抢低价票，以时间差获得利……，这些原本就是行业通行的“潜规则”。

以上行业“潜规则”的产生源于国内机票产业链的结构：上游是航空公司，中游是全国成千上万家代理商，下游才是携程去与哪儿网这样的平台。在面对良莠不齐的机票代理商之时，携程等平台不仅要做好自身作为代理商的服务，还要监管好其平台上的千家代理商，而猫腻就藏在代理商中。

如今，在线旅游平台处境很尴尬，但并非一张假票导致的，也不是很多张假票导致的，而是因为他们从一开始就没有把“服务”放在首位。渠道的软实力捏在携程、去哪儿等在线旅游平台的手中，航空运输的硬实力捏在航空公司手中，双方一直在明里暗里为在线旅游话语权角力。经过这么些年的互联网熏陶，航空公司早已学会了互联网的套路，对代理商的依赖性已经没有那么强。近来，航空公司更是根据国家“提直降代”的指导思想（提高直销、降低代理佣金和比重），向在线旅游平台发起了反攻。东航与国航等9家航空公司宣布暂停与去哪儿网的商务合作，标志着航空公司开始大刀阔斧奔赴国资委定下的50%直销目标了。

携程和去哪儿网的假机票风波，表面上是用户与在线旅游平台的矛盾集中爆发，实质上映射出的问题更加严重：政策不利，渠道为王时代终结，航空公司力推移动直销，服务缺位和口碑渐失。前有航空公司堵截，后有一大票差异化在线旅游公司追杀。上有规定压头，下有消费者抗议，在线旅游平台已经陷入进退维谷的境地。

小编观点

假机票事件表明在线旅游平台售票规则明示不清，优惠宣传不實，保险捆绑销售，退票暗藏猫腻，套餐低价陷阱等问题较为突出。问题机票事件频发也让人们对在线旅游的诚信及其商业模式提出质疑，信任危机已经开始漫延。此次事件给了所有在线旅游平台一个警醒，服务品质是无法用数字量化的。对于每一个服务环节作出充分的考量、在出现问题之后如何补救并保证再无下次，是包括在线旅游平台在内的所有服务行业应持的态度。