舆情是企业提升管理的一剂良药

文_袁海涛

舆情是企业提升管理的一剂良药

文_袁海涛

春节长假期间，省电力公司系统共监测到负面网络信息39件，这些舆情多来源于新浪微博、百度贴吧，从地域看涉及全省12个市，从内容看涉及停电36件，电网建设2件，电价1件。

舆情是较多群众关于社会中各种现象、问题所表达的信念、态度、意见和情绪等表现的总和。上面这些网络信息，其实是舆情的征兆，存在演变成舆情的风险。是否会演变成舆情，关键在于我们如何看待和对待它们。

辩证看待舆情，要看清舆情的本质。舆情是次生灾害。一个企业发生舆情的根本原因是经营管理中与利益相关方的冲突和纠纷。对电网企业来说，最主要的舆情根源就是，客户对企业提供的服务不够满意。比如本次春节期间监测到的停电信息，产生原因就是，受务工人员集中返乡促使用电负荷骤然增长、豫南多地遭遇雨雪天气等因素影响，局部区域配电网发生故障停电，引发网友上网投诉和吐槽。

认真对待舆情，要由表及里、标本兼治。“治标”就是，监测到舆情后，涉事单位迅速调查核实，解决问题，并及时回应网友，打消疑惑，安抚情绪，避免舆情的扩散和升级；“治本”就是，有关业务部门从专业角度对舆情进行深入分析，查找工作短板，推动管理提升，从根本上减少或者消除舆情产生的隐患。笔者高兴地看到，针对此次春节期间的负面信息，公司系统高度重视，在“治标”阶段，有关市、县公司反应迅速，行动有力，充分利用新媒体及时回应网友诉求；在“治本”阶段，省公司主要领导要求对舆情厘清管理原委，促成工作改进，有关部门已经展开行动，分析舆情反映出的问题，制定改进措施。

充分利用舆情，要将其作为提升管理的一剂良药。在当前复杂的舆论生态环境中，作为“公益性强、公权力大、公众关注度高”的电网企业，备受关注。一件舆情，往往能够很清晰地反映出我们的服务质量，反映出我们与客户的沟通是否通畅。我们要把涉电舆情当作感知客户需求感知民众意见的“温度计”和“晴雨表”，通过舆情倒推，举一反三，改进工作；同时，进一步强化服务意识和法治意识，树立服务即传播的理念，从细微处入手，规范管控，夯实基础，实现“内部工作外部化，外部期望内部化”的良性循环，即通过服务实践来检验企业管理的成败，用客户诉求促进企业管理的提升。